SIC - Concepto-11158771

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-158771- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 7

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta En su escrito solicita información sobre "cuánto tiempo se debe de asegurar el suministro de repuestos a un electrodoméstico y en circular encuentro (sic) esto cuando el producto está fuera de garantía".

Con el fin de darle respuesta, a continuación, encontrará información referente a nuestras atribuciones en materia de protección al consumidor.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección del consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Protección al Consumidor De acuerdo con el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, la

Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones:  Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente' e indicación pública de precios, entre otras.  Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores1, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.  Velar por el cumplimiento, de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control.  Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008).  En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

4. Obligatoriedad en el suministro de repuestos El Decreto Ley 3466 de 1982 - Estatuto de Protección del Consumidor - regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente al suministro de repuestos. "ARTICULO 13o. Aspectos que comprenden la garantía mínima presunta y las

garantías diferentes a la mínima presunta: "Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Estas obligaciones se entenderán pactadas en todos los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, sometidos al régimen de garantía mínima presunta o respecto de los cuales se haya otorgado garantías diferentes." En este orden de ideas, todo bien o servicio amparado por una garantía, goza la prerrogativa de tener todos los repuestos que sean necesarios para su utilización durante el término que dure la garantía. En consecuencia, cuando se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o expendedor o ante el productor o importador del bien o servicio respectivo que haga efectiva la garantía correspondiente, esto es, que dé cumplimiento a las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor o importador o por el proveedor o expendedor al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien, generándose la obligación de suministro de repuestos para la reparación requerida, y sin costo alguno para consumidor Si una vez reparado el bien, la falla o el daño persiste, podrá pedirse al productor o importador o al proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún se encuentra dentro del término de vigencia de la garantía.

En caso de incumplimiento por parte de! productor o importador o del proveedor o expendedor en responder por las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 de! citado estatuto, que se obligue al proveedor, expendedor, importador o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. Ibídem, artículo 29: "Procedimiento para asegurar la efectividad de las garantías En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue a! proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare, que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. En todo caso se podrá también solicitar la indemnización de los daños y perjuicios a que hubiere lugar". De otra parte, la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual es norma aplicable actualmente frente a los temas relacionados con el suministro de los repuestos, en su numeral 1.2.8.2.3 del Título Segundo, al regular lo atinente al servicio postventa establece: "1.2.8.2.3 El servicio de postventa

El servicio de postventa deberá ser prestado por todo productor, importador o representante de productor directamente o a través de centros de servicio autorizados o por proveedores o expendedores y garantizar, como mínimo, lo siguiente:  Centros de servicio adecuados y suficientes para ofrecer el mantenimiento y reparaciones;  Personal técnico idóneo, capacitado y las herramientas mínimas y especializadas para los modelos, referencias y servicios ofrecidos;  Asegurar la disponibilidad o suministro de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos durante la permanencia del electrodoméstico en el mercado, que garanticen la idoneidad del mismo." (Subraya fuera de texto) Lo anterior nos indica que para los proveedores de electrodomésticos existe la obligación de suministro de repuestos de un bien en el mercado mientras el mismo se encuentre comercializado. Quien considere que ha habido incumplimiento de las normas antes citadas podrá presentar la queja correspondiente ante esta Entidad, acorde con lo que se explicará a continuación.

5. Procedimiento ante las autoridades para presentar una queja La Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con facultades jurisdiccionales excepcionales (Ley 446 de 1998, artículo 145) con base en las cuales puede ordenar al productor, expendedor, proveedor o prestador del servicio hacer efectivas las garantías de calidad o idoneidad de los bienes y servicios que ofrecen en el mercado, conforme a lo establecido por el artículo 29 del Decreto 3466 de 1992, transcrito en precedencia.

Igualmente, cuenta con facultades administrativas (Decreto 3523 de 2009, artículo 1,

numeral 14, en concordancia con el Decreto-Ley 3466 de 1982, artículos 42 y 43 literal f).), en virtud dejas cuales puede imponer sanciones por el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad de los productos y los servicios, tanto las registradas o contenidas en normas técnicas oficiales como las ordinarias y habituales del mercado. Respecto de las facultades administrativas es necesario hacer la precisión que la facultad de la Superintendencia es residual, esto es, que administrativamente conocerá de aquello cuya competencia no haya sido atribuida a otra autoridad administrativa, tal y como lo dispone el Decreto 3523 de 2009. "ARTICULO 1o. "(...) La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:(...) 14. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso u ordenar las medidas que resulten pertinentes." Si, con base en lo expuesto con anterioridad, usted considera que el vendedor del bien o el proveedor de un servicio incumplió con su obligación de hacer efectiva la garantía otorgada sobre el mismo, o de suministrar la información en debida forma, podrá formular su queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (Carrera 13, 27 - 00 Tercer Piso, Bogotá, D.C.), indicando los hechos que fundamentan la reclamación, aportando las pruebas que pretenda hacer valer. En cualquier caso, el usuario o consumidor también puede acudir ante el juez

competente, de acuerdo con las reglas propias del proceso verbal previsto en el Título XXIII del Libro III del Código de Procedimiento Civil, quien conocerá a prevención de los procesos en que se demande la efectividad de la garantía. Igualmente, dentro del mismo proceso, podrá solicitar la correspondiente indemnización de perjuicios, si a ello hay lugar.

6. Requisitos que debe reunir una queja en materia de protección al consumidor En consideración al contenido de su consulta, a continuación, se indican cuáles son los requisitos que debe tener una queja ante la Superintendencia el usuario.  Nombre completo e identificación del denunciante.  Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia.  Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado.  Relato completo y legible de los hechos denunciados.  Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como facturas, garantías, recibos, revisiones técnicas, servicios prestados, material publicitario y demás información que soporte los hechos.  En lo posible anexar el certificado de la cámara de comercio del denunciado o, en su defecto, toda la información que considere necesaria referente a la persona o establecimiento (proveedor) donde se adquirió el bien o servicio.  Si se actúa a través de representante o apoderado debe anexar el poder otorgado de acuerdo con las formalidades previstas en la ley (Art. 65 C.P.C.).  Expresar claramente lo que solicita.  Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas o de carácter jurisdiccional para hacer efectiva la garantía

del bien o del servicio.

7. Maneras de presentar una queja ante la entidad Le informamos que las quejas ante la Superintendencia se pueden presentar a través de varios medios:  Llenando un formulario de queja, el cual está a disposición en la Sede Centro

de la entidad, ubicada en la Carrera 13 N° 27 - 00, piso 3, Centro de Documentación, de la ciudad de Bogotá.  En las intendencias regionales de la Superintendencia de Sociedades, por existir un acuerdo entre entidades.  Formulando la queja directamente, a través de la misma página, "Trámites y servicios", "Protección al Consumidor" y, por último "Denuncias sobre posibles violaciones a las normas de protección al consumidor". Una vez allí, deberá seguir las instrucciones.  Enviando un escrito a la dirección antes anotada.  Enviado un fax al número 5870284. Así que usted podrá escoger la opción más se ajuste a sus necesidades y así formular la queja que considere. Si requiere mayor información sobre ei desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA