SIC - Concepto-11174880

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-174880- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 6

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta En su escrito manifiesta: "Cuando un consumidor eleva queja a una empresa privada por un producto defectuoso, vía correo electrónico, ¿Cuánto tiempo tiene esta empresa para responderle? Y si no responde en dicho tiempo ¿Qué normas en particular está violando esta empresa productora del bien? ¿Aplica el mismo tiempo de 15 días hábiles como en los entes públicos."

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección del consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de

Protección al Consumidor

De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones: (i) Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras, (ii) Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones, (iii) Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control, (iv) Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008). (v) En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

4. Término para la reparación de un bien El presente concepto se contesta bajo el entendido de que se trata de la entrega un bien en reparación, encontrándose aún vigente la garantía.

A este respecto anotamos que la Circular Externa 10 de 2001 (Circular Única) de la Superintendencia de Industria y Comercio, en su Título Segundo, regula la materia,

siendo preciso iniciar con el concepto Servicio Postventa: "1.2.8.2.3 El servicio de postventa El servicio de postventa deberá ser prestado por todo productor, importador o representante de productor directamente o a través de centros de servicio autorizados o por proveedores o expendedores y garantizar, como mínimo, lo siguiente:  Centros de servicio adecuados y suficientes para ofrecer el mantenimiento y reparaciones;  Personal técnico idóneo, capacitado y las herramientas mínimas y especializadas para los modelos, referencias y servicios ofrecidos;  Asegurar la disponibilidad o suministro de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos durante la permanencia del electrodoméstico o gasodoméstico en el mercado, que garanticen la idoneidad del mismo." A continuación, dentro de la política de protección, la citada Circular Única relaciona los mecanismos de los cuales goza un consumidor dentro del referenciado servicio postventa: "1.2.8.3 Mecanismos de protección al consumidor 1.2.8.3.1 Mecanismo institucional Los productores, importadores, representantes de productor, proveedores o expendedores y centros de servicio autorizados deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de atención de garantías y suministros de repuestos, en adelante PQR, debidamente documentado. Los productores, importadores y representantes de productor deberán contemplar de acuerdo con el tipo de relación contractual que los vincule, que los centros de servicio autorizados y expendedores de repuestos dispongan de dicho mecanismo. El mecanismo institucional de atención al consumidor deberá, por lo menos:

a) Tener a disposición y entregar a los consumidores del sector de electrodomésticos y gasodomésticos los listados con la información impresa de las direcciones ordinarias y electrónicas, números de teléfonos y de fax de los centros de servicio que conforman su red autorizada a nivel nacional y los procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente:  Notificación inmediata al productor, importador o representante de productor respectivo de la PQR presentada directamente o a través de un centro de servicio autorizado;  El tiempo máximo en el cual la PQR será resuelta;  Cuando lo solicitado sea la devolución del dinero o el cambio del electrodoméstico o gasodoméstico, el proveedor o expendedor respectivo  deberá solicitar el concepto del productor, importador, representante de productor o centro de servicio autorizado respectivo. Si en tres días no se ha presentado el concepto solicitado, el proveedor o expendedor decidirá la forma de hacer efectiva la garantía de conformidad con las normas que regulan la materia; Si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le informará sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema. En el caso, en que un consumidor, esté privado del uso del electrodoméstico o

gasodoméstico en garantía por cualquier causa relacionada con su reparación imputable a los responsables de efectuarla, por un término superior al tiempo máximo establecido en el cual; la PQR debió ser resuelta, se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiendo computarse dicho tiempo como prolongación del mismo." Así las cosas, es claro que a los consumidores debe informárseles sobre el termino en el cual habrá de resolvérsele la PQR, y si este término no es respetado, por causas imputables a los responsables de la reparación del bien, el plazo de la garantía se interrumpirá en forma automática. Ahora bien, el servicio de reparación de un electrodoméstico o de un gasodoméstico entregado para reparación en garantía, debe estar enmarcado dentro de un concepto de eficiencia, para lo cual, los centros de servicio deben establecer procedimientos de trámite de PQR's, en este caso, de reparación, debidamente documentados, donde, de suyo es, deben estar los pasos y los términos establecidos de respuesta, es decir, cuales son los plazos que tendrá el centro de servicio respectivo para la reparación del bien en reclamo. No sobra manifestar que, si bien no es posible pactar acuerdos contrarios a lo ya previsto, aquello que no haya sido objeto de regulación expresa en relación con los servicios de reparación podrá someterse a un acuerdo entre las partes, de conformidad con lo establecido en el artículo 1602 del Código Civil. Ahora bien, es importante tener en cuenta lo dispuesto en el artículo 2252 del Código Civil, aplicable por analogía, en consideración al depósito que se hace de la cosa al centro de servicio mientras se realiza la reparación.

"Duración de la obligación de guarda de la cosa. La obligación de guardar la cosa dura hasta que el depositante la pida; pero el depositario podrá exigir que el depositante disponga de ella cuando se cumpla el término estipulado para la duración del depósito, o cuando, aún sin cumplirse el término, peligre el depósito en su poder o le cause perjuicio”. "Y si el depositante no dispone de ella, podrá consignarse a sus expensas con las formalidades legales." En conclusión: i) Debe establecerse una fecha para la entrega de un bien en reparación durante su garantía; ¡i) Si no hay fecha para la restitución (aun cuando de acuerdo con la Circular Única debe quedar estipulada) se aplica, entonces, el artículo 1174 del Código de Comercio, conforme al cual "La cosa dada en depósito deberá ser restituida al depositante cuando la reclame, a no ser que hubiere fijado un plazo en interés del depositario"; y iii) En caso que se haya acordado una fecha para la restitución se aplica lo previsto en el artículo 2252, arriba citado. Así, cuando se incumplan las normas referentes a la atención de la garantía, la Superintendencia de Industria y Comercio cuenta, de una parte, con facultades jurisdiccionales excepcionales (Ley 446 de 1998), con base en las cuales puede ordenar al productor, expendedor, proveedor o prestador del servicio hacer efectivas las garantías de calidad o idoneidad de los bienes y servicios que ofrecen en el mercado y, de otra, con facultades administrativas (Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010), en virtud de las cuales puede imponer sanciones por

el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad de los productos y los servicios, tanto las registradas o contenidas en normas técnicas oficiales como las ordinarias y habituales Respecto de las facultades administrativas es necesario hacer la precisión que la facultad de la Superintendencia es residual, esto es, que administrativamente conocerá de aquello cuya competencia no haya sido atribuida a otra autoridad administrativa. Si, con base en lo expuesto con anterioridad, usted considera que el vendedor del bien incumplió con su obligación de hacer efectiva la garantía otorgada sobre el mismo, podrá formular su queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, indicando los hechos que fundamentan la reclamación, aportando las pruebas que pretenda hacer valer y determinando si pretende que se adelante investigación de carácter jurisdiccional, para la solución particular del asunto, o de carácter administrativo, para la imposición de las sanciones a que haya lugar. En cualquier caso, el usuario o consumidor también puede acudir ante el juez competente, de acuerdo con las reglas propias del proceso verbal previsto en el Título XXIII del Libro III del Código de Procedimiento Civil, quien conocerá a prevención de los procesos en que se demande la efectividad de la garantía. Igualmente, dentro del mismo proceso, podrá solicitar la correspondiente indemnización de perjuicios, si a ello hay lugar. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones o sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de Internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA