SIC - Concepto-12078991

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-078991--00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número de la referencia, en los siguientes términos: 1 Objeto de la consulta Es su escrito formula varios interrogantes, los cuales serán respondidos en su orden a continuación. A efectos de darle la respuesta más completa posible y referida de manera más concreta a las atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, a continuación le suministramos la información que consideramos pertinente en relación con el caso por usted planteado, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio. 2 Respuesta a sus interrogantes contenidos en los numerales 1 a 3 "1. ¿Hoy en día, desde el 12 de abril y hasta que se expida el Decreto Reglamentario de garantía, cuánto tiempo máximo puede tardar un productor, proveedor o distribuidor en la reparación de un producto que fue(sic) por un consumidor para adelantar su derecho de garantía?” "2. ¿Hoy en día, desde el 12 de abril y hasta que se expida el Decreto Reglamentario de garantía, cuánto tiempo máximo puede tardar un productor, proveedor o distribuidor para proveer recuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada a un consumidor, en vigencia de la garantía y habiéndose

vencido la misma?" "3. ¿Para dar respuesta a estos dos casos, resulta correcto que se aplique el artículo 18 o el 58 de la Ley 1480 de 2011?” Es importante, como consecuencia de la forma como plantea sus interrogantes, precisar que la Ley 1480 de 2011, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas. El artículo 5 de la citada Ley 1480 define garantía como la "[o]bligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto". Esto nos lleva a señalar que la garantía está relacionada con la comercialización de bienes y servicios y que los derechos de los consumidores de éstos se encuentran protegidos por la Ley. La prestación de servicios que suponen la entrega de un bien es una forma de prestación de servicios. Se encuentra regulada por el artículo 18 de la Ley 1480 de 2011, donde se establece que "[c]uando se exija la entrega de un bien respecto del cual se desarrollará una prestación de servicios, estará sometido a las siguientes reglas...", en consecuencia, no puede confundirse la entrega de un bien a efectos de hacer efectiva la garantía con la prestación de servicios que implican la entrega de un bien. A continuación se encontrará una serie de nociones que darán claridad respecto

de lo consultado. 2.1. Término para la reparación de un bien A este respecto anotamos que la Circular Externa 10 de 2001 (Circular Única) de la Superintendencia de Industria y Comercio, en su Titulo Segundo, instruye respecto de la política de protección, relacionando los mecanismos de los cuales goza un consumidor: "1.2.8.3 Mecanismos de protección al consumidor 1.2.8.3.1 Mecanismo institucional Los productores, importadores, representantes de productor, proveedores o expendedores y centros de servicio autorizados deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de atención de garantías y suministros de repuestos, en adelante PQR, debidamente documentado. Los productores, importadores y representantes de productor deberán contemplar de acuerdo con él tipo de relación contractual que los vincule, que los centros de servicio autorizados y expendedores de repuestos dispongan de dicho mecanismo. El mecanismo institucional de atención al consumidor deberá, por lo menos: a) Tener a disposición y entregar a los consumidores del sector de electrodomésticos y gasodomésticos los listados con la información impresa de las direcciones ordinarias y electrónicas, números de teléfonos y de fax de los centros de servicio que conforman su red autorizada a nivel nacional y los procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las

condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente: - Notificación inmediata al productor, importador o representante de productor respectivo de la PQR presentada directamente o a través de un centro de servicio autorizado; - El tiempo máximo en el cual la PQR será resuelta; - Cuando lo solicitado sea la devolución del dinero o el cambio del electrodoméstico o gasodoméstico, el proveedor o expendedor respectivo deberá solicitar el concepto del productor, importador, representante de productor o centro de servicio autorizado respectivo. Si en tres días no se ha presentado el concepto solicitado, el proveedor o expendedor decidirá la forma de hacer efectiva la garantía de conformidad con las normas que regulan la materia; Si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le informará sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema. En el caso, en que un consumidor, esté privado del uso del electrodoméstico o gasodoméstico en garantía por cualquier causa relacionada con su reparación imputable a los responsables de efectuarla, por un término superior al tiempo máximo establecido en el cual la PQR debió ser resuelta, se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiendo computarse dicho tiempo como prolongación del mismo." Así las cosas, es claro que a los consumidores debe informárseles sobre el termino en el cual habrá dé resolvérsele la PQR, y si este término no es respetado, por causas imputables a los responsables de la reparación del bien, el plazo de la garantía se interrumpirá en forma automática, en consecuencia, éste

deberá adicionarse al término de garantía. Igualmente, deberá tenerse en cuento lo dispuesto por el Art. 9 de la ley 1480 de 2011: "ARTÍCULO 9ó. SUSPENSIÓN Y AMPLIACIÓN DEL PLAZO DE LA GARANTÍA. El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía. "Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará acorrer nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición. Si se cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán garantía propia." En consecuencia, la interrupción en el disfrute y uso del bien por parte del consumidor, mientras se responde por la garantía del producto dará lugar a que el Término sea imputado al dé la garantía. 2.2. Obligatoriedad en el suministro de repuestos La Ley 1480 de 2011 regula, entre otras cosas, la responsabilidad de los productores, expendedores y proveedores frente al suministro de repuestos, como parte integral de la garantía. Al respecto el artículo 11, numeral 7, dispone:

"ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA LEGAL. Corresponden a la

garantía legal las siguientes obligaciones: “(…) "7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las

sanciones correspondientes por información insuficiente,! será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo." En este orden de ideas, todo bien o servicio amparado por una garantía, goza de la prerrogativa de tener todos los repuestos que sean necesarios para su utilización, acorde con lo que haya establecido al respecto la autoridad competente. La misma ley, consagra entre las facultades de la Superintendencia la de fijar el término durante el cual se debe disponer de repuestos, tal y como lo regula el artículo 59 de la Ley 1480 de 2011: ARTÍCULO 59. FACULTADES ADMINISTRATIVAS DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al consumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad:

17. Fijar el termino por el cual los productores y/o proveedores deben disponer de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada para garantizar el buen funcionamiento de los bienes que ponen en circulación, conforme a lo dispuesto en el numeral 7 del artículo 11 de la presente ley.

Al respecto, a través de la Circular Única, la Superintendencia ha impartido instrucciones materia de vehículos automotores y de electrodomésticos, como se desarrollará a continuación. 2.2.1. Suministro de repuestos en el sector automotor

La Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual es aplicable actualmente frente a los temas relacionados con el suministro de los repuestos, en su numeral 1.2.2 del Título Segundo, al instruir lo atinente a la garantía respecto de los automotores, señala: "Según la naturaleza del bien o servicio, la garantía mínima presunta obliga a proporcionar la asistencia técnica indispensable para su utilización y a reparar y suministrar1 los repuestos necesarios para este último efecto, según lo establecido en el artículo 13 del decreto 3466 de 1982. "En este sentido, se fijan los términos de la garantía mínima presunta y se establecen reglas para el control de las normas sobre protección del consumidor en el sector automotor, ¡aplicables a los productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados del sector automotor." Como puede observarse, existe la obligación suministrar los repuestos necesarios que permitan el correcto funcionamiento del automotor. Es más, en el numeral 1.2.2.2.3 de la citada Circular, al dar alcance a la garantía, establece un término mínimo durante el cual debe garantizarse la existencia de repuestos para los automotores que se han comercializado. "Complementando lo señalado en el artículo 29 del decreto 3466 de 1982, la garantía de calidad, idoneidad y servicio de postventa, compromete a sus obligados respecto de los vehículos automotores en cuya fabricación, ensamble, distribución o venta haya participado, como mínimo a: "- Proporcionar la asistencia técnica o el reemplazo de las piezas necesarias

que permita el adecuado funcionamiento del automotor durante todo el período que ampare la garantía sin costo alguno para el comprador; "- Garantizar por un término no menor de diez (10) años, material de reposición para los vehículos nacionales e importados. "Para los efectos previstos en este numeral, el productor, ensamblador, importador, representante de productor, concesionario taller y expendedor de repuestos, deberá mantener un inventario representativo de las partes y piezas de rápido movimiento y garantizar el suministro oportuno de los restantes repuestos, en todas las ciudades en que opere." , Para los proveedores es clara la obligación de suministro de repuestos durante un término de diez (10) años, para los automotores, tanto nacionales como importados. 2.2.2. Suministro de repuestos en electrodomésticos De otra parte, la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual es norma aplicable actualmente frente a los temas relacionados con el suministro de los repuestos, en su numeral 1.2.8.2.3 del Título Segundo, al regular lo atinente al servicio postventa establece: "1.2.8.2.3 El servicio de postventa El servicio de postventa deberá ser prestado por todo productor, importador o representante de productor directamente o a través de centros de servicio autorizados o por proveedores o expendedores y garantizar, como mínimo, lo siguiente: "• Centros de servicio adecuados y suficientes para ofrecer el mantenimiento y reparaciones; "• Personal técnico idóneo, capacitado y las herramientas mínimas y especializadas para los modelos referencias y servicios ofrecidos;

"• Asegurar la disponibilidad o suministro de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos durante la permanencia del electrodoméstico en el mercado, que garanticen la idoneidad del mismo." (Subraya fuera de texto) Lo anterior nos indica que para los proveedores de electrodomésticos es clara la obligación de suministro de repuestos mientras el mismo se encuentre comercializado. En estos momentos la Superintendencia se encuentra trabajando en la adecuación de la Circular Único, modificaciones que se darán a conocer a través de nuestra página web. 2.3. Prestación de servicios que suponen la entrega de un bien El artículo 18 de la Ley 1480 de 2011, Estatuto de Protección al Consumidor, en relación con la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, establece lo siguiente: "ARTÍCULO 18. PRESTACIÓN DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIEN. Cuando se exija la entrega de un bien respecto del cual se desarrollará una prestación deSsrvicios, estará sometido a las siguientes reglas: "1. Quien preste el servicio debe expedir un recibo del bien en el cual se mencione la fecha de la recepción, y el nombre del propietario o de quien hace entrega, su dirección y teléfono, la identificación del bien, la clase de servicio, las sumas que se abonan como parte del precio, et término de la garantía que otorga, y si es posible determinarlos en ese momento|, el valor del servicio y la fecha de devolución. "Cuando en el momento de la recepción no sea posible determinar el valor del servicio y el plazo de devolución del bien, el prestador del servicio deberá

informarlo al consumidor en el término que acuerden para ello, para que el consumidor acepte o rechace de forma expresa la prestación del servicio. De dicha aceptación o rechazo se dejará constancia, de tal forrea que pueda ser verificada por la autoridad competente; si no se hubiere hecho salvedad alguna al momento de entrega del bien, se entenderá que el consumidor lo entregó én buen estado. "2. Quien preste el servicio asume la custodia y conservación adecuada del bien y, por lo tanto, de lá integridad de los elementos que lo componen, así como la de sus equipos anexos o complementarios, si los tuviere. "3. En la prestación del servicio de parqueadero la persona natural o jurídica que preste el servicio deberá expedir un recibo del bien en el cual se mencione la fecha y hora de la recepción, la identificación del bien, el estado en que se encuentra y el valor del servicio en la modalidad en que se preste. Para la identificación y el estado en que se recibe el bien al momento del ingreso, podrá utilizarse medios tecnológicos que garanticen el cumplimiento de esta obligación. Cuando se trate de zonas de parqueo gratuito, el prestador del servicio responderá por los daños causados cuando medie dolo o culpa grave. En concordancia con lo anterior, el Capítulo Cuarto del Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, contiene reglas específicas para los contratos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, en los siguientes términos: "a) Toda persona o establecimiento que preste servicios que impliquen la entrega de un bien respecto del cual se desarrolla la actividad (reparación de vehículos en

talleres, reparación de electrodomésticos, parqueaderos, servicio de lavandería, entre otros), debe expedir un recibo donde conste, además de las obligaciones establecidas en el artículo 39 del decreto 3466 de 1982, como mínimo, lo siguiente: "- Nombre o razón social del prestador del servicio; "- Dirección y teléfono del establecimiento; "- Nombre e identificación del usuario; "- Dirección y teléfono del usuario; "- Número dé recibo; "- Fecha y hora de la recepción; "- Identificación del bien; "- Indicación expresa de los defectos o averíos del bien y sus accesorios "- Clase de servicio; "- Plazo para la prestación del servicio; "- Valor del servicio, así como las sumas que se abonan como parte del precio; y "- Término de caducidad." "b) En caso de no existir anotación expresa en cuanto a los defectos o averíos del bien y sus accesorios, se entenderá que éste ingresó o fue entregado en perfectas condiciones y con todos los elementos inherentes a él. "c) La persoga obligada a la prestación del servicio, asume la custodia del bien en depósito y, por lo tanto, de la integridad de los elementos que lo componen, así como la de sus equipos anexos o complementarios si los hubiere. "d) En caso que el bien objeto de la prestación sufra pérdida, variación o algún deterioro por causas diferentes al caso fortuito o fuerza mayor debidamente probados, deberá subsanarse el daño, cambiando el bien por otro de igual calidad y valor o pagando el valor acordado por las partes o, en su defecto, el que fije la Superintendencia de Industria y Comercio. De una prestación de servicio que supone la entrega de un bien se desprenden

obligaciones en cabeza de la persona que presta tal servicio, entre ellas, la custodia la entrega al usuario del bien una vez haya finalizado el servicio. La persona que presta un servicio que supone la entrega de un bien responderá por los daños ocasionados a éste o su pérdida, sustituyendo el bien por otro o pagando su valor en dinero. 2.4. Requisito de procedibilidad Para hacer claridad sobre el término de que trata el artículo 58 de la varias veces citada Ley 1480, tenemos que, previo a demandar ante la Superintendencia o ante los jueces de la República por asuntos relacionados con la garantía, debe realizarse una reclamación, ante el proveedor del bien o servicio, requisito de procedibilidad. Dicha reclamación [deberá tramitarse en la forma que se describe a continuación: - La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o incluso de manera telefónica. La reclamación realizada por medios electrónicos se considera una reclamación escrita. - La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio, caso en el cual deberá aportarse la constancia de envío por correo. El productor i y/o proveedor tiene un plazo máximo de quince (15) días para dar respuesta. - En aquellos casos en los cuales el proveedor y/o productor se niegue a recibir la reclamación, él consumidor demandante deberá manifestarlo bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañar la constancia del envío por correo de la

reclamación. Para efectos del proceso jurisdiccional, la conducta consistente en negarse a recibir la reclamación sé tendrá en cuenta como indicio grave en contra del demandado. Realizado lo anterior y habiendo transcurrido 15 días sin que se le haya dado respuesta definitiva al consumidor o ésta no corresponda a las prescripciones legales, podrá presentar una demanda por efectividad de garantía ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez competente.

3. Respuesta a sus interrogantes contenidos en los numerales 4 y 5 "4. ¿Para que el consumidor pida que se atienda una garantía, debe presentar la factura?" "5. ¿En el i caso que la anterior pregunta tenga una respuesta negativa, cómo hace el vendedor p distribuidor o el mismo cliente para demostrar que compró el producto en el lugar donde está pidiendo la garantía y cuándo lo compró?" Examinada la Ley 1480 de 2011, encontramos que el artículo 27 dispone de manera expresa que es deber del productor o proveedor entregar constancia, sea la factura o no, de la existencia de una relación de consumo. La expedición de la misma puede hacerse a través del cualquier medio, sea físico, electrónico o similares: "Artículo 27 Constancia. El consumidor tiene derecho a exigir a costa del productor o proveedor 'constancia de toda operación de consumo que realice.

La factura o su equivalente expedida por cualquier medio físico, electrónico o similares podrá hacer las veces de constancia. Su presentación no será condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley." (Subraya fuera de texto) Igualmente, acorde con la normativa transcrita, tenemos que puede afirmarse de

manera categórica la presentación de éste documento no es condición para hacer efectiva una reclamación por la garantía de un bien o servicio. De cualquier forma, es claro que quien pretenda la reclamación en garantía de un producto tendrá algunas cargas que le son inherentes a la naturaleza de su solicitud, entre ellas probar que existe un vínculo entre el proveedor o productor y el bien respecto del cual efectúa el reclamo. Para el caso de los automotores, electrodomésticos y gasodomésticos, el asunto no reviste, en principio, mayor problema, pues los números de serie siempre deben encontrarse dentro de los registros y bases de datos que llevan los productores y/o expendedores, así que estos no deberían requerir la factura para cumplir con su obligación de cumplir con la garantía. Tratándose de otro tipo de bienes, a efectos de probar la relación a que venimos haciendo referencia, visto que la ley no establece requisitos especiales, tenemos que se puede recurrir a cualquier forma probatoria que allegue certeza sobre la existencia del vínculo. Claro está que hoy día las empresas cuentan con sistemas de información y de etiquetado cada vez más sofisticados que hacen que puedan determinar muy fácilmente si han fabricado, distribuido o vendido un producto. En consecuencia, además de la prohibición legal que contiene la nueva ley, no puede afirmarse que la única forma que tiene un consumidor para realizar reclamos por garantía sea mediante la presentación de la factura expedida por quien realizó la venta. Por lo tanto, aun cuando no se allegue un documento (sea o no una factura) no puede deducirse que el consumidor quede desprotegido, pues puede acudir a

cualquier otra forma probatoria para demostrar la relación de consumo, incluyendo las bases de datos de quien realizó la venta. En conclusión, en respuesta a su interrogante, en consideración a que no existe una única forma para probar una relación de consumo, tal y como se ha expuesto, Es obligación honrar la garantía y el consumidor debe gozar de ésta con independencia de la forma como manejen la información todos aquellos que deben responder solidariamente por ella y siempre deberá observarse que la garantía comienza a correr a partir de la fecha efectiva de entrega del bien o de la prestación del servicio. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de Internet vyww.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA