SIC - Concepto-12084844

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-084844- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta Es su escrito formula varios interrogantes los cuales serán respondidos a continuación en su orden.

Es importante tenga en cuenta que, por medio de un concepto no le es posible a esta Oficina pronunciarse sobre situaciones de carácter particular. A efectos de darle la respuesta más completa posible y referida de manera más concreta a las atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, a continuación, le suministramos la información que consideramos pertinente en relación con el caso por usted planteado, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio.

2. Respuesta a sus interrogantes "1. ¿Cuando se recibe un producto para trámite por garantía, cuánto tiempo tiene el proveedor y/o productor para darle respuesta al consumidor de si aplica a (sic) o no la garantía?" "2. ¿Después de aprobada la garantía, cuánto tiempo tiene el proveedor y/o productor para pagársela al consumidor, ya sea con un producto nuevo o con devolución de dinero?" Para responder estos dos interrogantes (1 y 2) debe tenerse en cuenta lo normado en relación con reclamaciones por parte del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, donde

se establece que las reclamaciones de los consumidores deberán tramitarse en la forma que se describe a continuación:  La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o incluso de manera telefónica.  La reclamación realizada por medios electrónicos se considera una reclamación escrita.  La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio, caso en el cual deberá aportarse la constancia de envío por correo. El productor y/o proveedor tiene un plazo máximo de quince (15) para dar respuesta.  En aquellos casos en los cuales el proveedor y/o productor se niegue a recibir la reclamación, el consumidor demandante deberá manifestarlo bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañar la constancia del envío por correo de la reclamación. Para efectos del proceso jurisdiccional, la conducta consistente en negarse a recibir la reclamación se tendrá en cuenta como indicio grave en contra del demandado. Realizado lo anterior y habiendo transcurrido 15 días sin que se le haya dado respuesta definitiva al consumidor o está no corresponda a las prescripciones legales, podrá presentar una demanda por efectividad de garantía ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez competente. Igualmente, deberá tenerse en cuento lo dispuesto por el Art. 9 de la ley 1480 de 2011:

"ARTÍCULO 9o. SUSPENSIÓN Y AMPLIACIÓN DEL PLAZO DE LA

GARANTÍA. El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía. "Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición. Si se cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán garantía propia." En consecuencia, la interrupción en el disfrute y uso del bien por parte del consumidor, mientras se responde por la garantía del producto dará lugar a que el término sea imputado al de la garantía. "3. ¿Si se recibe un producto por trámite para garantía y al realizar la revisión se determina que no aplica, quien debe pagar el valor de la revisión de la misma?" Para efectos de determinar la posibilidad de cobro a un consumidor que acude con la intención de hacer una reclamación de un producto que aún se encuentra en garantía, conviene señalar que dentro de los aspectos incluidos en la garantía se encuentra el transporte, tal y como lo señala el artículo 11 de la Ley 1480:

"ARTÍCULO 11. ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA LEGAL.

Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones: "1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero. (...) Aquí es necesario hacer algunas precisiones que considera esta Oficina deben tenerse en cuenta a efectos de determinar la posibilidad de cobro de una

revisión. Cuando un consumidor acude ante al proveedor y/o productor con la intención de hacer efectiva la garantía, está ejerciendo un derecho que le asiste por ley y no puede pretenderse que, en los eventos en que se encuentra que el bien está en perfectas condiciones de funcionamiento, pueda cobrársele a los consumidores. Esto podría parecer un castigo a su solicitud de garantía del producto, pues, como puede verse, la ley le garantiza que pueda acudir para obtener una reparación completamente gratuita. La misma ley contempla que es deber de los proveedores y/o productores, "suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos". (Ley 1480 de 2011, artículo 11, numeral 4.) Asunto completamente diferente es que el productor haya dispuesto revisiones periódicas para el producto, consistentes en operaciones de mantenimiento preventivo, tendientes a lograr que un bien permanezca en condiciones normales de funcionamiento. En ellas se realiza una serie de intervenciones de acuerdo con una programación establecida para bien, en las que se ajustan algunos mecanismos, dentro del reglaje establecido conforme con los parámetros del fabricante. Estas revisiones no hacen parte de la garantía, son un servicio para mantener el bien en las condiciones apropiadas y mediante ellas se pueden detectar y prevenir futuras fallas, incluso relacionadas con la garantía. De tal manera que puede perderse la garantía cuando existe una relación de causalidad entre la falla detectada y la omisión de la revisión. Por lo tanto, es recomendable que el consumidor lleve el vehículo a las revisiones, según la periodicidad que se establezca. Tal y como lo dispone el numeral 5 del citado artículo 111, este tipo de revisiones se

pueden cobrar, por ser una labor de mantenimiento preventivo tendiente a lograr que el bien permanezca en condiciones normales de funcionamiento dentro del reglaje establecido de acuerdo con los parámetros del fabricante. Finalmente, tenga en cuenta que la garantía de un bien puede perderse en los siguientes eventos: (i) cuando el consumidor da un uso indebido al producto, (ii) cuando realiza modificaciones de las condiciones y calidades originales de un bien no adecuadas, desatendiendo las recomendaciones del fabricante, (iii) cuando la falla que reporta es consecuencia de la intervención de un tercero no autorizado, (iv) cuando la falla es la consecuencia de no acudir a las revisiones programadas, o por el uso de repuestos no originales que puedan causar un daño a otro repuesto, parte, accesorio o sistema del bien. De cualquier manera, el consumidor está en libertad de llevar su bien a mantenimiento al lugar que considere llena sus expectativas de calidad y precios, sin embargo, si éste sufre un daño que se encuentre cubierto por la garantía, en caso que éste se relacione 1 "5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio." con el indebido mantenimiento, el responsable de la garantía podrá alegar tal situación para exonerarse de responsabilidad. Igual sucedería en relación con los repuestos. "4. ¿Quién determina cuál es el costo preciso que se debe cobrar por la revisión y/o arreglo de un producto cuando no aplica la garantía?" Como quedo claro en la respuesta anterior, en opinión de esta Oficina no es viable el

cobro de una revisión cuando el consumidor acude a solicitar una efectividad de garantía y proveedor y/o productor encuentra que no le asiste razón. De otro lado, en el caso de las revisiones periódicas, también explicadas en la respuesta anterior, tenga en cuenta que dichas revisiones no se encuentran sometidas al régimen de control de precios (Artículo 61 de la Ley 81 de 1988), por lo tanto, el precio de éstas será el que considere el vendedor de acuerdo con su estructura de costos, salvo que se trate de la excepción contemplada en el numeral 1 del Artículo 50 del Decreto 2153 de 1992. "5. ¿Se puede exigir la factura de compra y/o certificado de garantía de las baterías como requisito para realizar el procedimiento?" Examinada la Ley 1480 de 2011, encontramos que el artículo 27 dispone de manera expresa que es deber del productor o proveedor entregar constancia, sea la factura o no, de la existencia de una relación de consumo. La expedición de la misma puede hacerse a través de cualquier medio, sea físico, electrónico o similares: "Artículo 27. Constancia. El consumidor tiene derecho a exigir a costa del productor o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice. La factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o similares podrá hacer las veces de constancia. Su presentación no será condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley." Igualmente, acorde con la normativa transcrita, tenemos que puede afirmarse de manera categórica la presentación de éste documento no es condición para hacer efectiva una reclamación por la garantía de un bien o servicio. De cualquier forma, es claro que quien pretenda la reclamación en garantía de un

producto tendrá algunas cargas que le son inherentes a la naturaleza de su solicitud, entre ellas probar que existe un vínculo entre el proveedor o productor y el bien respecto del cual efectúa el reclamo. Para el caso de los automotores, electrodomésticos y gasodomésticos, el asunto no reviste, en principio, mayor problema, pues los números de serie siempre deben encontrarse dentro de los registros y bases de datos que llevan los productores y/o expendedores, así que estos no deberían requerir la factura para cumplir con su obligación de cumplir con la garantía. Tratándose de otro tipo de bienes, a efectos de probar la relación a que venimos haciendo referencia, visto que la ley no establece requisitos especiales, tenemos que se puede recurrir a cualquier forma probatoria que allegue certeza sobre la existencia del vínculo. Claro está que hoy día las empresas cuentan con sistemas de información y de etiquetado cada vez más sofisticados que hacen que puedan determinar muy fácilmente si han fabricado, distribuido o vendido un producto. En consecuencia, además de la prohibición legal que contiene la nueva ley, no puede afirmarse que la única forma que tiene un consumidor para realizar reclamos por garantía sea mediante la presentación de la factura expedida por quien realizó la venta. Por lo tanto, aun cuando no se allegue un documento (sea o no una factura) no puede deducirse que el consumidor quede desprotegido, pues puede acudir a cualquier otra forma probatoria para demostrar la relación de consumo, incluyendo las bases de datos de quien realizó la venta. En conclusión, en respuesta a su interrogante, en consideración a que no existe una única forma para probar una relación de consumo, tal y como se ha expuesto, es obligación honrar la garantía y el consumidor debe gozar de ésta con independencia

de la forma como manejen la información todos aquellos que deben responder solidariamente por ella y siempre deberá observarse que la garantía comienza a correr a partir de la fecha efectiva de entrega del bien o de la prestación del servicio. "6. El documento adjunto está rodando por la red y lo han recibido varios de nuestros clientes. ¿Hace parte del nuevo Estatuto del Consumidor?" Se reitera que esta Oficina no puede pronunciarse sobre situaciones de carácter particular, como lo es la que plantea en este interrogante. De cualquier forma, con el ánimo de informarlo, a continuación, encontrará las instrucciones que ha impartido esta Superintendencia en ejercicio de sus facultades legales, respecto de las baterías. "1.2.3 Baterías (acumuladores de tipo plomo ácido) "La garantía de calidad, funcionamiento y servicio de las baterías, se sujetará a las siguientes reglas: "a) Término de la garantía. Los fabricantes de acumuladores tipo plomo ácido (baterías) para uso en vehículos automotores, deberán otorgar garantía mínima de calidad funcionamiento y servicio a sus productos a partir de la fecha de su entrega así: "i) Seis (6) meses para baterías cuyo uso corresponda a vehículos de servicio público y demás vehículos comerciales; "ii) Seis (6) meses para baterías cuyo uso corresponda a motos, motonetas y motocarros. "iii) Doce (12) meses para baterías cuyo uso corresponda a vehículos de servicio particular; "b) Tarjeta de garantía. Para asegurar al consumidor el cumplimiento de la garantía de calidad, funcionamiento y servicio de que trata el literal anterior, los

fabricantes de acumuladores tipo plomo ácido (baterías) para uso en vehículos automotores, directamente o a través de sus canales de distribución, deberán hacer entrega a cada comprador de una tarjeta de garantía, debidamente diligenciada junto con la unidad vendida. El texto de la tarjeta de garantía deberá contener por lo menos los siguientes datos: "i) Identificación del producto: Marca de fábrica o comercial y número de identificación o serial; "ii) Identificación del fabricante: Nombre (razón social) y NIT; "c) Alcance de la garantía. La garantía se prestará conforme a los siguientes términos: "i) La garantía de calidad, funcionamiento y servicio amparará el producto por defectos de fabricación por el término indicado en el literal a); "ii) En cualquier caso de cambio del bien por garantía, el nuevo producto tendrá una garantía igual a la del producto inicialmente adquirido; "iii) El consumidor podrá hacer uso de la garantía en el lugar de compra o a través de los canales de distribución y venta autorizados por el fabricante; "iv) No se podrá supeditar la atención de la garantía a la presentación de la tarjeta de garantía y/o de la factura; "d) Información mínima. En el cuerpo de cada producto (batería) deberá indicarse de manera visible los datos que correspondan a capacidad nominal (corriente eléctrica-tiempo), capacidad de arranque (corriente eléctrica) y capacidad de reserva (tiempo), indicados conforme al sistema internacional de unidades; "e) Para facilitar la atención de la garantía, el fabricante o importador deberá implementar los mecanismos en toda la red de distribución que permitan contar

con la información necesaria para identificar el producto, uso, fecha de venta y vigencia de la garantía; "f) Para facilitar el cumplimiento de lo dispuesto en el literal e) de este artículo, toda la cadena de distribución conformada por puntos de venta directos, distribuidores, almacenes de cadena, etc., dentro de los cinco (5) días siguientes a la venta o reemplazo por garantía deberán reportar al fabricante los datos del producto, que permitan determinar la entrada en vigencia de la garantía de cada batería vendida. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de Internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA