SIC - Concepto-12098639

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-098639- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 10

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos: A continuación, nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

1. Funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en Servicios Postales En virtud de las atribuciones conferidas en el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio está facultada para la protección de datos

personales así:

37. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

38. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de peticiones, quejas y recursos -PQR-y solicitudes de indemnización no atendidas adecuadamente por los operadores de servicios postales dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

39. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.

A continuación, resolveremos sus interrogantes en los siguiente términos: \"¿Cuál es el estado actual del cronograma para la implementación del CUN?

Respuesta: El articulo 1 numeral 61 del Decreto 4886 de 2011 señala como función de la Superintendencia de Industria y Comercio lo siguiente: \”lmpartir instrucciones en materia de protección al consumidor, protección de la competencia, propiedad industrial, administración de datos personales y en las demás áreas propias de sus funciones, fijar criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación\”.

Por lo anterior, esta Superintendencia expidió la Circular No. 014 del 10 de julio de 2012 en la que incluye el Anexo Técnico del Título III de la Circular Única cuyo propósito es el siguiente: El propósito de este documento es definir las especificaciones técnicas que deben considerar los proveedores de servicios de comunicaciones y operadores de servicios postales, tanto para la asignación del Código Único Numérico - CUN a las Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización que así lo requieren, como para el reporte de expedientes de apelaciones ante la Superintendencia de Industria y Comercio a través de los mecanismos dispuestos para ello. De igual manera, se define el método de invocación y datos resultantes de la consulta de reporte de apelaciones que se origina desde la Superintendencia de Industria y Comercio frente al estado del trámite de Peticiones, Quejas y Recursos interpuestos

a los proveedores de servicios de comunicaciones y las Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización interpuestas ante los operadores de servicios postales, así como también el método de invocación cuando la consulta se origina desde el portal web del proveedor de servicios de comunicaciones u operador postal y la Petición, Queja, Recurso y Solicitud de Indemnización asociada se encuentra trasladada a la Superintendencia de Industria y Comercio. \"¿En qué casos se pueden anular quejas que contengan codificación CUN?

Respuesta: De conformidad con el numeral 3.10., del Capítulo Tercero del Título III de la Circular Única (1), señala lo siguiente: La anulación del Código Único Numérico -CUNsolo se admitirá en los siguientes

casos: a. Por error involuntario, cuando se asigne Código Único Numérico -CUNa una actuación correspondiente a las tipologías exentas de tal obligación, en cuyo caso se le informará al usuario de ésta situación. b. Cuando se asigne un Código Único Numérico - CUN por un error atribuible a la plataforma tecnológica del proveedor de servicios de comunicaciones u operador postal. En todo caso deberá conservarse por parte del proveedor u operador el soporte de la causa que generó la anulación. En ningún caso, se podrá reutilizar el Código Único Numérico -CUNque ha sido anulado. \" ¿Qué procedimiento se va a establecer para enviar la respuesta de las pqr's a los clientes?

Respuesta: El artículo 29 de la resolución CRC 3038 de 2011 señala lo siguiente: NOTIFICACIÓN DE LAS DECISIONES. Las decisiones adoptadas por los operadores

dentro del trámite de una PQR o solicitud de indemnización, serán notificadas de conformidad con lo dispuesto en los artículos 44 y 45 del Código Contencioso Administrativo o en las normas que lo modifiquen, complementen o sustituyan. (...) Al respecto, el nuevo Código de Procedimiento administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2009) señala lo siguiente: ARTÍCULO 67. NOTIFICACIÓN PERSONAL. Las decisiones que pongan término a una actuación administrativa se notificarán personalmente al interesado, a su representante o apoderado, o a la persona debidamente autorizada por el interesado para notificarse. En la diligencia de notificación se entregará al interesado copia íntegra, auténtica y gratuita del acto administrativo, con anotación de la fecha y la hora, los recursos que legalmente proceden, las autoridades ante quienes deben interponerse y los plazos para hacerlo. El incumplimiento de cualquiera de estos requisitos invalidará la notificación. La notificación personal para dar cumplimiento a todas las diligencias previstas en el inciso anterior también podrá efectuarse mediante una cualquiera de las siguientes modalidades:

1. Por medio electrónico. Procederá siempre y cuando el interesado acepte ser notificado de esta manera.

La administración podrá establecer este tipo de notificación para determinados actos administrativos de carácter masivo que tengan origen en convocatorias públicas. En la reglamentación de la convocatoria impartirá a los interesados las instrucciones pertinentes, y establecerá modalidades alternativas de notificación personal para quienes no cuenten con acceso al medio electrónico.

2. En estrados. Toda decisión que se adopte en audiencia pública será notificada

verbalmente en estrados, debiéndose dejar precisa constancia de las decisiones adoptadas y de la circunstancia de que dichas decisiones quedaron notificadas. A partir del día siguiente a la notificación se contarán los términos para la interposición de recursos. (...) ARTÍCULO 69. NOTIFICACIÓN POR AVISO. Si no pudiere hacerse la notificación personal al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación, esta se hará por medio de aviso que se remitirá a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil, acompañado de copia íntegra del acto administrativo. El aviso deberá indicar la fecha y la del acto que se notifica, la autoridad que lo expidió, los recursos que legalmente proceden, las autoridades ante quienes deben interponerse, los plazos respectivos y la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso en el lugar de destino. Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, el aviso, con copia íntegra del acto administrativo, se publicará en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso. En el expediente se dejará constancia de la remisión o publicación del aviso y de la fecha en que por este medio quedará surtida la notificación personal. Por lo anterior, la notificación de las decisiones de los operadores de los servicios postales deberá hacerse conforme a lo dispuesto en el nuevo Código de

Procedimiento administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2009), en relación con la notificación personal y en el evento en que no sea posible dicha notificación deberá hacerse por aviso. Para tal efecto, deber tenerse en cuenta lo dispuesto en el artículo 308 del citado Código. \" ¿Qué medios podemos utilizar para el envío de estas respuestas?

Respuesta: El artículo 68 del Código de Procedimiento administrativo y de lo Contencioso Administrativo consagra lo siguiente: ARTÍCULO 68. CITACIONES PARA NOTIFICACIÓN PERSONAL. Si no hay otro medio más eficaz de informar al interesado, se le enviará una citación a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil, para que comparezca a la diligencia de notificación personal. El envío de la citación se hará dentro de los cinco (5) días siguientes a la expedición del acto, y de dicha diligencia se dejará constancia en el expediente.

Cuando se desconozca la información sobre el destinatario señalada en el inciso anterior, la citación se publicará en la página electrónica o en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días. Para la notificación personal podrá enviarse la citación a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil. En el evento en que se desconozca la información del usuario deberá publicarse la citación en la página web o en un lugar visible del operador. \" Cuando un cliente no pueda ser notificado, ¿Qué medios diferentes a la notificación a través de los puntos de atención podemos utilizar?

Respuesta: El numeral 2.1.5.1. del Capitulo Segundo, del Título III (2) señala los

mecanismos alternos de notificación de conformidad con el artículo 29 del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (Resolución CRC 3038 de 2011), así: 2.1.5.1. Mecanismos alternos de notificación Sin perjuicio de lo anterior, y de conformidad con lo previsto en el artículo 29 del RPUPO los operadores postales podrán establecer otros mecanismos alternos de notificación que garanticen de manera efectiva el conocimiento de la decisión por el interesado. Tales mecanismos deberán cumplir con los siguientes requisitos: 2.1.5.1.1. Servicio de mensajería expresa Los operadores postales podrán emplear, como mecanismo alterno de notificación, el servicio de mensajería expresa, el cual deberá cumplir, como mínimo, con las características previstas en el numeral 2.3 del artículo 3 de la Ley 1369 de 2009 y los artículos 6 a 11 de la Resolución 3095 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. 2.1.2.1.2. Mecanismo de notificación en línea a través de internet. Los operadores de servicios postales, podrán implementar mecanismos alternos de notificación en línea a través de internet, en los cuales el usuario pueda acceder al contenido de la decisión empresarial mediante la asignación previa de un usuario y clave de acceso. En relación con la notificación en línea a través de internet, los operadores de servicios postales de comunicaciones deberán observar, como mínimo, los siguientes requisitos: a) La utilización de este tipo de mecanismo podrá ser sugerida a todo usuario, pero estará siempre condicionada a la libre y expresa aceptación del mismo. Esta

aceptación deberá estar debidamente registrada y acompañada de la evidencia acerca de la aceptación del usuario de los términos y condiciones de uso. b) En la implementación de este tipo de mecanismos, los operadores de servicios postales deberán incluir dispositivos que permitan la confirmación de la identidad del usuario en el momento del registro. c) Los operadores de servicios postales deberán incluir, dentro del término legal para la notificación de la respuesta a la Petición, Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización, el envió de alertas a los usuarios, bien sea por SMS, llamadas telefónicas o correos electrónicos (en este último evento, previa aceptación expresa del usuario), en las cuales les adviertan sobre la puesta a su disposición de una comunicación o respuesta de la que deban notificarse ingresando al portal de internet señalado por el operador de servicios postales. Del envió de estas alertas el operador dejará constancia. d) La respuesta deberá indicar claramente la fecha y hora en que se emite, así como la fecha y hora en que fue puesta a disposición del usuario, las cuales deberán encontrarse, en todos los casos, dentro del término legal para la notificación de la respuesta a la Petición, Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización. La respuesta deberá enviarse en un formato que permita su impresión por parte del usuario, así como su descarga. e) La notificación en línea a través de internet se entenderá surtida a partir de la fecha y hora en que el usuario acceda al contenido de la decisión o respuesta, de conformidad con el artículo 56 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. f) El operador de servicios postales deberá siempre informar de la existencia de otros

mecanismos de notificación para que el usuario pueda elegir libremente. 2.1.5.1.3. Notificaciones por medio de correo electrónico Las notificaciones por medio de correo electrónico se entenderán surtidas a partir de la fecha y hora en que el usuario acceda electrónicamente al contenido de la decisión, que deberá ser certificada por el operador, de conformidad con el artículo 56 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. En relación con la notificación por medio de correo electrónico, los operadores de servicios postales deberán observar, como mínimo, los siguientes requisitos: a) La notificación por medio de correo electrónico estará siempre condicionada a la libre y expresa aceptación del usuario, mediante el registro de una dirección de correo electrónico. Ésta última deberá estar debidamente registrada y acompañada de la respectiva evidencia de aceptación del usuario de los términos y condiciones de uso. b) La notificación se realizará en todos los casos, mediante el envío de la comunicación a la dirección de correo electrónico registrada por el usuario al momento de aceptar la notificación electrónica, o a la que se indique en la Petición, Queja, Recurso y Solicitud de Indemnización. En el evento en que el usuario cuente con más de una dirección de correo electrónico registrada para la notificación de la respuesta o decisión a su Petición, Quejas, Recurso y Solicitudes de Indemnización el operador de servicios postales deberá notificar en la última dirección electrónica por él informada. c) El usuario podrá, en cualquier tiempo, modificar o actualizar su dirección de correo electrónico para recibir sus notificaciones, para lo cual deberá informar del cambio el operador de servicios postales, quien deberá conservar el correspondiente registro en el que conste la modificación o actualización.

d) Cuando el usuario acepte que la decisión adoptada respecto de su Queja o Solicitudes de Indemnización sea notificada por medio de correo electrónico, el operador de servicios postales deberá garantizar, en todos los casos, que por esa misma vía el usuario puede ejercitar los recursos de reposición y subsidiario el de apelación, bien sea respondiendo al correo electrónico de origen o escribiendo a una nueva dirección de correo electrónico que señalará claramente el proveedor en la respuesta que dé. e) La decisión debe indicar claramente la fecha y hora en que se emite, la cual deberá encontrarse dentro del término legal establecido para dar respuesta de la Petición, Queja, Recurso y Solicitud de Indemnización. La decisión deberá enviarse en un formato que permita su impresión por parte del usuario, así como su descarga. f) El correo electrónico enviado al usuario deberá contar con mecanismos técnicos de certificación de recepción adecuada y de registro de no devolución del correo. g) El operador de servicios postales deberá siempre informar de la existencia de otros mecanismos de notificación para que el usuario pueda elegir libremente. Por lo anterior, los mecanismos alternos de notificación son: i) Servicio de mensajería expresa; ii) en línea a través de internet; iii) por medio de correo electrónico. En concordancia con lo anterior, el numeral 2.1.5.2. del Capitulo Segundo, del Título III de la Circular Única señala lo siguiente: 2.1.5.2. Información al usuario que celebra el contrato sobre el mecanismo de notificación En los contratos de prestación de servicios postales, los operadores deberán informar claramente a los usuarios que celebren el contrato acerca de las alternativas para la

notificación de las respuestas o decisiones tomadas en el marco del procedimiento para resolver Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización. El mecanismo alterno de notificación podrá ser empleado por el operador de servicios postales respecto de los usuarios que hayan celebrado sus contratos con anterioridad a esta Circular, siempre y cuando se haya informado adecuadamente al usuario y exista aceptación expresa del mismo. \" ¿Qué informes se van a manejar para el envío de indicadores solicitados por la SIC?

Respuesta: El numeral 2.1.4.3.1., del Capitulo Segundo, del Título III de la Circular Única señala lo siguiente: 2.1.4.3.1. Información periódica Por cada trimestre del año calendario, los operadores de servicios postales deberán reportar a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, dentro de los diez (10) primeros días hábiles siguientes al vencimiento de cada período, la siguiente información: a) Una relación consolidada de la información de que trata el apartado b) del numeral 2.1.3.1 del presente Capítulo, discriminada por mes calendario. Dicha relación consolidada deberá contener el número de Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización recibidas, el hecho que las generó y la atención que se les dio

(aceptación, negación o de no atención oportuna). b) Una certificación del representante legal, sobre la forma como se han cumplido las instrucciones contenidas en esta circular y la manera como se han ejecutado los cronogramas e instrucciones adoptadas para su implementación, durante el trimestre correspondiente. En el caso de los nuevos operadores de servicios postales que ingresen al mercado,

la información periódica deberá ser remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio, a partir del trimestre calendario inmediatamente siguiente al inicio de operaciones. El numeral 3.12., del Capítulo Tercero, del Título III de la Circular Única consagra el régimen de transición y vigencia lo siguiente: \”Para dar cumplimiento a las obligaciones previstas en el Capítulo Primero y Segundo del presente Título, los proveedores de servicios de comunicaciones y operadores postales tendrán un plazo de treinta (30) días contados a partir del momento en que entre en vigencia la misma\”. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos Aprobó: William Burgos (1) Circular No. 014 del 10 de julio de 2012 Publicada en el Diario Oficial No. 48.487 del 10 de julio de 2012, por la cual se modifica el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

(2) Ibídem