SIC - Concepto-12103717

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-103717- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 7

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se

encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones." La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet, www.crc.gov.co. En relación con la citada disposición, cabe resaltar que deroga la Resolución CRT 1732 de 2007, con sus modificaciones y en el artículo 113 se señala: \"Artículo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. \”Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1o de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1o de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el 1o de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013.

\”La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 20071, CRT 1812 de 20082, CRT 1890 de 20083, CRT 1940 de 20084, CRT 2015 de 20085, CRT 2029 de 20086, CRT 2107 de 20097, CRC 2209 de 20098, CRC 2229 de 20099, CRC 2258 de 200910, CRC 2554 de 201011 y Resolución CRC 2595 de 201012, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias\”. Sobre la vigencia de la Resolución CRC 3066 de 2011, la Comisión de Regulación de Comunicaciones mediante concepto No. 201180380 del 22 de junio de 2011, señaló lo siguiente: "En este orden de ideas, es claro que para la generalidad de las medidas regulatorias adoptadas por la Resolución CRC 3066 de 2011, cuyo tiempo de implementación se estableció a más tardar a partir del 1o de octubre de 2011, entre el periodo comprendido entre el 18 de mayo de 2011 y el 30 de septiembre de 2011 debe entenderse que los proveedores cuentan con la libertad de implementar dichas medidas o continuar aplicando lo dispuesto en la Resolución CRT 1732 de 2007, sin embargo a partir del 1o de octubre de 2011 todos los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cabal cumplimiento de las medidas adoptadas por la Resolución CRC 3066 a que haya lugar. Lo anterior, se predicará en igual sentido respecto de los demás plazos adicionales que contempló el artículo 113 de la mencionada Resolución CRC 3066."

Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co A continuación, resolveremos sus interrogantes, respecto a la obligación de disponibilidad de la información del numeral 11.8 de la Resolución CRC 3066 de 2011 en los siguiente términos: \"1. Cuál es el tamaño mínimo de la letra que debe tenerse en cuenta al momento de publicar la información contenida en el artículo 11.8 literal a-p. Se pregunta\” El numeral 11.8 del artículo 11 de la Resolución CRC 3066 de 2011 señala lo siguiente: 11.8. Mantener disponible información en relación con los siguientes aspectos: a. Régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones. b. Dirección y teléfono de las oficinas físicas de atención al usuario. c. Número de la línea gratuita de atención al usuario. d. Dirección de la página Web del proveedor y el nombre y dirección de la red social del proveedor. e. Procedimiento y trámite de peticiones, quejas y recursos. f. Alternativas de celebración del contrato. g. Tarifas vigentes, incluidas las de todos y cada uno de los planes ofrecidos que también se encuentren vigentes. h. Condiciones y restricciones de todas las promociones y ofertas vigentes.

1. Modelos de todos y cada uno de los contratos correspondientes a los servicios y planes ofrecidos que se encuentren vigentes.

j. Dirección, teléfono, correo electrónico y página de Web de la Superintendencia de

Industria y Comercio. k. Indicadores de atención al usuario de los que trata el artículo 53 de la presente resolución.

I. Nivel de calidad ofrecido.

m. Condiciones y restricciones respecto del derecho que tiene el usuario para portar su número. n. Áreas de cobertura de los servicios que presta el proveedor, utilizando para ello mapas interactivos en la página Web del proveedor. o. Procedimiento de activación y desactivación de los servicios de roaming internacional y tarifas para la prestación de los mismos, cuando éstos sean ofrecidos por el proveedor, p. Servicios suplementarios y adicionales que ofrece el proveedor de servicios de comunicaciones, con las tarifas correspondientes. La anterior información debe estar permanentemente publicada y actualizada en la página Web del proveedor. Así mismo, el listado de la información antes señalada, debe estar disponible en un lugar visible en cada una de las oficinas de atención al usuario, para que en caso de que el usuario requiera el detalle de la información, cualquiera de los representantes del proveedor la suministre para su consulta de manera inmediata. Para tal efecto, el proveedor deberá indicarle al usuario lo siguiente: "Señor usuario, para conocer el listado de toda la información que usted puede consultar con nosotros, le sugerimos dirigirse a (...) o ingresar a través de la página Web (...)". El Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, no señala el tamaño mínimo de la letra para que el proveedor del servicio de comunicaciones cumpla con su obligación de mantener disponible el listado consagrado en el numeral 11.8., del artículo 11 de la resolución CRC 3066 de 2011 en cada una de las oficinas de atención al usuario.

Sin embargo, teniendo en cuenta el derecho de los usuarios a recibir información, esta Oficina considera que el tamaño de la letra debe corresponder a aquel que a simple vista pueda ser leído por los usuarios.

2. Es suficiente con que el proveedor mantenga disponible esta información en una carpeta o (sic) al contrario se exige que la misma sea publicada en cartelera. Se pregunta\”.

El artículo 1 numeral 61 del Decreto 4886 de 2011 señala como función de la Superintendencia de Industria y Comercio lo siguiente: \”lmpartir instrucciones en materia de protección al consumidor, protección de la competencia, propiedad industrial, administración de datos personales y en las demás áreas propias de sus funciones, fijar criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación\”. Por lo anterior, esta Superintendencia expidió la Circular No. 014 del 10 de julio de 2012 que modifica el Título III de la Circular Única y en el numeral 1.1.1.1., se establece lo siguiente: 1.1.1.1 Información disponible En cada oficina física de atención al usuario de que trata el artículo 44 del Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de los Comunicaciones (en adelante RPU) se debe cumplir lo siguiente (...) b) Tener una cartelera (mínimo de 50 x 40 cm) ubicada en un lugar visible de las oficinas físicas con el listado de la información señalada en los literales a, b, c, d, e, f, i ,j ,m y o del numeral 11.8 del artículo 11 del RPU. Para los literales g, h, k, I, n y p

del numeral 11.8 del artículo 11 del RPU, la información se deberá divulgar de acuerdo a los mecanismos que para ello tenga previsto el proveedor de servicios de comunicaciones siempre y cuando se garantice su publicidad y el fácil acceso por parte de los usuarios. Los proveedores de servicios de comunicaciones para el cumplimiento de su obligación de mantener disponible la información exigida en el numeral 11.8. del artículo 11 de la resolución CRC 3066 de 2011, deben tener una cartelera ubicada en un lugar visible de las oficinas físicas de atención al usuario en las que se señale los siguientes literales: a. Régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones. b. Dirección y teléfono de las oficinas físicas de atención al usuario. c. Número de la línea gratuita de atención al usuario. d. Dirección de la página Web del proveedor y el nombre y dirección de la red social del proveedor. e. Procedimiento y trámite de peticiones, quejas y recursos. f. Alternativas de celebración del contrato.

1. Modelos de todos y cada uno de los contratos correspondientes a los servicios y planes ofrecidos que se encuentren vigentes.

j. Dirección, teléfono, correo electrónico y página de Web de la Superintendencia de Industria y Comercio. m. Condiciones y restricciones respecto del derecho que tiene el usuario para portar su número. o. Procedimiento de activación y desactivación de los servicios de roaming internacional y tarifas para la prestación de los mismos, cuando éstos sean ofrecidos por el proveedor. Para los literales g, h, k, I, n y p del precitado, la información se deberá estar disponible de acuerdo a los mecanismos que para ello tenga previsto el proveedor de servicios

de comunicaciones siempre y cuando se garantice su publicidad y el fácil acceso por parte de los usuarios.

3. De ser afirmativa la respuesta al anterior interrogante, en cuanto a que la publicación debe hacerse a través de cartelera se pregunta: 3.1. Cuál es el tamaño de la letra que debe utilizar el proveedor en la publicación\”.

El numeral 1.1.1.1., del Capítulo Primero de la Circular No. 014 del 10 de julio de 2012 que modifica el Título III de la Circular Única no establece un tamaño de letra mínimo para la publicación en cartelera sólo establece que la medida mínima de la misma debe ser de 50 x 40 cm y que en esa cartelera sólo debe consignarse el listado de los literales a, b, c, d, e, f, i ,j ,m y o del numeral 11.8 del artículo 11 de la resolución CRC 3066 de 2011. \"3.2. Teniendo en cuenta que los centros de atención al usuario o cliente, no gozan de un espacio amplio para publicar toda la información relacionada en el artículo 11.8, cual (sic) o cuales (sic) de los puntos allí indicados, deben estarsin excepción-publicados en la cartelera. Se pregunta\” Nos remitimos a la respuesta del interrogante 2 Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos