SIC - Concepto-12103719

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-103719- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 6

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se

encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones." La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet, www.crc.gov.co. En relación con la citada disposición, cabe resaltar que deroga la Resolución CRT 1732 de 2007, con sus modificaciones y en el artículo 113 se señala: \”Artículo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. \”Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1o de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1° de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el 1o de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013.

\”La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 20071, CRT 1812 de 20082, CRT 1890 de 20083, CRT 1940 de 20084, CRT 2015 de 20085, CRT 2029 de 20086, CRT 2107 de 20097, CRC 2209 de 20098, CRC 2229 de 20099, CRC 2258 de 200910, CRC 2554 de 201011 y Resolución CRC 2595 de 201012, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias\”. Sobre la vigencia de la Resolución CRC 3066 de 2011, la Comisión de Regulación de Comunicaciones mediante concepto No. 201180380 del 22 de junio de 2011, señaló lo siguiente: "En este orden de ideas, es claro que para la generalidad de las medidas regulatorias adoptadas por la Resolución CRC 3066 de 2011, cuyo tiempo de implementación se estableció a más tardar a partir del 1o de octubre de 2011, entre el periodo comprendido entre el 18 de mayo de 2011 y el 30 de septiembre de 2011 debe entenderse que los proveedores cuentan con la libertad de implementar dichas medidas o continuar aplicando lo dispuesto en la Resolución CRT 1732 de 2007, sin embargo a partir del 1o de octubre de 2011 todos los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cabal cumplimiento de las medidas adoptadas por la Resolución CRC 3066 a que haya lugar. Lo anterior, se predicará en igual sentido respecto de los demás plazos adicionales que contempló el artículo 113 de la mencionada Resolución CRC 3066."

Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co A continuación, resolveremos sus interrogantes, respecto al artículo 39 de la Resolución CRC 3066 de 2011 en los siguientes términos:

1. Teniendo en cuenta que, la Resolución CRC 3066 de 2011, prevé que en el envío de la palabra QUEJA a través de un SMS no se constituye en queja, esto significa que una vez recibido el mensaje por parte del operador, éste NO DEBE GENERAR UN CUN automático. Se pregunta\”.' Respuesta: El artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011 señala las siguientes definiciones: PQR: Petición, queja o recurso formulado por el usuario ante el proveedor de servicios de comunicaciones, que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario.

El inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece: En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

En concordancia con lo anterior, el artículo 10.1., de la mencionada resolución señala los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones entre ellos los siguientes: (...) g. Ser atendido por parte de su proveedor ágilmente y con calidad, cuando así lo requiera, a través de las oficinas físicas de atención, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario. h. Presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios peticiones, quejas o recursos en las oficinas físicas, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario y, además, a recibir atención integral y respuesta oportuna ante cualquier clase de solicitud que presente al proveedor. (...) Por su parte el artículo 39 de la precitada resolución, señala lo siguiente: Derecho de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos -PQRante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQR que les presenten sus usuarios. (...) Los usuarios de los servicios de comunicaciones pueden presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita para el ejercicio de sus derechos derivados de la celebración del contrato de prestación de servicios de comunicaciones y los proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada. El parágrafo del artículo 39 de la resolución CRC 3066 de 2011 señala como

alternativa para presentar quejas por parte de los usuarios de los servicios móviles la siguiente: PARÁGRAFO. Los proveedores que prestan servicios de telefonía móvil deberán disponer además, de una opción para el envío de mensajes cortos de texto -SMSpor parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra "QUEJA" a un código establecido por cada proveedor, a través del cual el usuario manifiesta su intención de presentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar el día hábil siguiente del envío de dicho mensaje para atender la solicitud del usuario. En todo caso, el envío de este mensaje en sí mismo no se constituye en una queja. El usuario de telefonía móvil puede enviar un mensaje corto de texto con la palabra \”QUEJA\” a un código dispuesto para ello por el proveedor de servicio con el fin advertir su intención de querer presentar una queja, para lo cual, el proveedor del servicio deberá comunicarse con el usuario a más tardar el día hábil siguiente al envío del mensaje con el fin de recibir y atender la queja. El parágrafo del artículo 41 de la precitada resolución señala lo siguiente: PARÁGRAFO 1: Los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar al usuario, por cualquier medio físico o electrónico, la constancia de la presentación de la PQR y un Código Único Numérico -CUN-, el cual deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el trámite del recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-. En el caso de PQRs presentadas por escrito, se hará constar, además, la fecha de radicación.

Por lo anterior, la asignación del Código Único Numérico -CUN-, cuando el usuario envía el mensaje corto de texto con la palabra Y'QUEJAV' al código asignado por el proveedor del servicio para ello, sólo se hará una vez éste se haya comunicado con el usuario y haya recibido la queja, es decir, a más tardar al día hábil siguiente al envió del mensaje por parte del usuario.

2. Teniendo en cuenta que, la Resolución CRC 3066 de 2011, prevé que el envío de la palabra QUEJA a través de un SMS no se constituye en queja, esto significa que una vez el proveedor se comunique con el usuario debe registrar la llamada como una PQR y en tal caso asignar un CUN. Se pregunta\”.

Respuesta: Nos remitimos a la respuesta del numeral 1

3. Teniendo en cuenta que, la Resolución CRC 3066 de 2011, prevé que el envío de la palabra QUEJA a través de un SMS no se constituye en queja, esto significa que las \”QUEJAS\” recibidas a través de esta opción, no deben INCLUIRSE en el informe o reporte trimestral de PQRs que deben presentar los operadores de telefonía móvil. Se pregunta\”.

Respuesta: Debe insistirse que el envío de la palabra V'QUEJAV a través del mensaje corto al código asignado por el proveedor del servicio no constituye en sí mismo una queja, sino la advertencia al proveedor de la intención de querer presentarla, por lo que los mensajes no harán parte de los reportes a los que los proveedores están obligados a presentar. Por el contrario, si constituye una queja cuando el proveedor haya cumplido con su obligación de comunicarse con el usuario para recepcionarla y atenderla.

4. Teniendo en cuenta que, la Resolución CRC 3066 de 2011, prevé que el envío de la palabra QUEJA a través de un SMS no se constituye en queja, esto significa que las \”QUEJAS\” recibidas a través de esta opción, no deben INCLUIRSE en el informe mensual de avance y cumplimiento del plan de acción que presente el operador, con el fin de mejorar la prestación de sus servicios respecto a los usuarios. Se Pregunta\”.

Respuesta: Nos remitimos a la respuesta del interrogante 3

5. Durante cuánto tiempo está obligado el proveedor a almacenar o mantener históricos, de estos mensajes que reciba a través de esta opción (SMS con la

palabra QUEJA). Se Pregunta\”. El Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011), no establece un término para la conservación de los mensajes cortos que han sido enviados por los usuarios de telefonía móvil con la palabra \”'QUEJA\”. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos