SIC - Concepto-12105374

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-105374- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 7

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se

encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones." La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet, www.crc.gov.co. En relación con la citada disposición, cabe resaltar que deroga la Resolución CRT 1732 de 2007, con sus modificaciones y en el artículo 113 se señala: \"Artículo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. \”Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1o de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1o de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el 1o de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013.

\”La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 20071, CRT 1812 de 20082, CRT 1890 de 20083, CRT 1940 de 20084, CRT 2015 de 20085, CRT 2029 de 20086, CRT 2107 de 20097, CRC 2209 de 20098, CRC 2229 de 20099, CRC 2258 de 200910, CRC 2554 de 201011 y Resolución CRC 2595 de 201012, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias\”. Sobre la vigencia de la Resolución CRC 3066 de 2011, la Comisión de Regulación de Comunicaciones mediante concepto No. 201180380 del 22 de junio de 2011, señaló lo siguiente: "En este orden de ideas, es claro que para la generalidad de las medidas regulatorias adoptadas por la Resolución CRC 3066 de 2011, cuyo tiempo de implementación se estableció a más tardar a partir del 1o de octubre de 2011, entre el periodo comprendido entre el 18 de mayo de 2011 y el 30 de septiembre de 2011 debe entenderse que los proveedores cuentan con la libertad de implementar dichas medidas o continuar aplicando lo dispuesto en la Resolución CRT 1732 de 2007, sin embargo, a partir del 1o de octubre de 2011 todos los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cabal cumplimiento de las medidas adoptadas por la Resolución CRC 3066 a que haya lugar. Lo anterior, se predicará en igual sentido respecto de los demás plazos adicionales que contempló el artículo 113 de la mencionada Resolución CRC 3066."

Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co A continuación, resolveremos sus interrogantes respecto a la presentación de las PQR por parte de los usuarios de los servicios de comunicaciones de manera escrita, en los siguientes términos: \"1. Un Proveedor en Servicios de Comunicaciones (sic) debe disponer de un formato para la presentación de PQR's en sus oficinas físicas? Cuál es el sustento normativo?\" Respuesta: El artículo 1 numeral 61 del Decreto 4886 de 2011 señala como función de la Superintendencia de Industria y Comercio lo siguiente: \”lmpartir instrucciones en materia de protección al consumidor, protección de la competencia, propiedad industrial, administración de datos personales y en las demás áreas propias de sus funciones, fijar criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación\”. Por lo anterior, esta Superintendencia expidió la Circular No. 014 del 10 de julio de 2012 que modifica el Título III de la Circular Única y en el numeral 1.1.1.1., se establece lo siguiente: En cada oficina física de atención al usuario de que trata el artículo 44 del Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de los Comunicaciones (en adelante RPU) se debe cumplir lo siguiente: a) Tener a disposición del público 3 formularios a saber: i) Formulario de Peticiones.

1. Formulario Quejas.

1. Formulario Recursos.

De conformidad con el inciso 2 del artículo 41 del RPU los formularios deberán contener como mínimo el nombre del proveedor ante quien se dirige, nombre, identificación y dirección de notificación del usuario, y los hechos en que se fundamenta la Petición, Queja o Recurso según sea el caso. Lo anterior, sin perjuicio de que el usuario opte por presentar su Petición, Queja o Recurso de forma verbal en los términos del artículo 41 del RPU. El diligenciamiento del formulario deberá ser suficiente para cumplir con los requisitos del trámite correspondiente, salvo que por su naturaleza y en aras de garantizar la identidad de los usuarios, se requiera para su perfeccionamiento documentos adicionales tales como copias de los documentos de identificación y autorizaciones, para la realización del respectivo trámite. Su exigencia siempre responderá a factores racionales y de conveniencia y no podrá agravar para el usuario injustificadamente el desarrollo del trámite. Los formularios deberán incluir la reglamentación aplicable en materia de derecho de petición y recursos, de acuerdo con las disposiciones del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011), la Ley 1341 de 2009 y el RPU. Por lo anterior, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán tener disponible en sus oficinas físicas de atención al usuario formularios para peticiones, quejas y recursos en los que el usuario pueda consignar: (i) el nombre del proveedor ante quien se dirige, (ii) nombre, identificación y dirección de notificación del usuario, y (iii) los hechos en que se fundamenta la petición, queja o recurso.

\"2. Si la respuesta al anterior es afirmativa, por cuanto tiempo está obligado el Proveedor de Servicios de Comunicaciones, a la custodia y conservación de dicha información documental, esto es a las PQR's que recibe por escrito en las oficinas físicas?\" Respuesta: El Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011) señala en qué eventos y por cuánto tiempo tiene la obligación el proveedor del servicio de comunicaciones de preservar los soportes de las solicitudes de sus usuarios. Cuando se trata de la solicitud de servicios adicionales o de la modificación del servicio, las cuales constituyen modificación del contrato el parágrafo del artículo 26 de la Resolución CRC 3066 de 2011 señala lo siguiente: PARÁGRAFO: En caso de ser solicitada por el usuario que celebró el contrato, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán suministrar la información relacionada con los soportes de las solicitudes de servicios o modificaciones al servicio inicialmente contratado, a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario previstos en la presente resolución. Las evidencias de las solicitudes de servicios deberán ser conservadas por el proveedor de conformidad con los términos previstos en el artículo 28 de la Ley 962 de 2005, o las normas que lo adicionen, modifiquen o sustituyan. En concordancia con lo anterior, el artículo 28 de la Ley 962 de 2005 consagra: RACIONALIZACIÓN DE LA CONSERVACIÓN DE LIBROS Y PAPELES DE COMERCIO. Los libros y papeles del comerciante deberán ser conservados por un período de diez (10) años contados a partir de la fecha del último asiento, documento

o comprobante, pudiendo utilizar para el efecto, a elección del comerciante, su conservación en papel o en cualquier medio técnico, magnético o electrónico que garantice su reproducción exacta. Igual término aplicará en relación con las personas, no comerciantes, que legalmente se encuentren obligadas a conservar esta información. Lo anterior sin perjuicio de los términos menores consagrados en normas especiales. En consecuencia, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán conservar por el término de 10 años los soportes de las solicitudes de servicios adicionales y de las modificaciones al servicio inicialmente contratado realizadas por el usuario de manera verbal. Por su parte, respecto a la solicitud de terminación del contrato el parágrafo 1 del artículo 66 de la precitada resolución señala lo siguiente: PARÁGRAFO 1: Los proveedores de comunicaciones deberán almacenar los soportes de las solicitudes de terminación del contrato o interrupción de los servicios y mantenerlos disponibles para su consulta en cualquier momento por parte del usuario, por lo menos por un término de seis (6) meses siguientes a dicha solicitud. En concordancia con lo anterior, y en relación con la cancelación de los servicios suplementarios o adicionales el parágrafo del artículo 67 de la mencionada resolución consagra lo siguiente: PARÁGRAFO: Los proveedores de comunicaciones deberán almacenar los soportes de las solicitudes de cancelación de servicios suplementarios o adicionales al servicio de comunicaciones contratado y mantenerlos disponibles para su consulta en cualquier momento por parte del usuario, por lo menos por un término de seis (6) meses siguientes a dichas solicitudes. El usuario puede solicitar la terminación del contrato de manera verbal con la simple manifestación de querer hacerlo y el proveedor del servicio deberá conservar dicho

soporte por el término de seis (6) meses siguientes a la solicitud para permitir su consulta por parte del usuario. Así mismo, deberá mantener por el mismo término los soportes cuando el usuario solicite la cancelación de servicios suplementarios o adicionales al servicio contratado. El artículo 91 de la resolución CRC 3066 de 2011 respecto a la información de los usuarios en los directorios telefónicos lo siguiente: Para los efectos de la construcción o actualización del directorio telefónico, el proveedor debe excluir de la información de directorio telefónico, los datos del usuario que no haya autorizado expresamente su inclusión al momento de la solicitud del servicio o que haya solicitado su exclusión posteriormente, sin que se genere ningún cargo para éste. El proveedor procederá a excluir los datos del usuario en un plazo no superior a diez (10) días hábiles de la versión web del directorio telefónico, y de la información por operadora, a partir de la edición siguiente de la versión en los demás medios electrónicos. Tanto la autorización inicial, como la evidencia de la solicitud de exclusión del usuario de que trata el presente artículo, deberán conservarse por un tiempo de al menos doce (12) meses con posterioridad a la solicitud del usuario. Los proveedores de servicios de comunicaciones de telefonía fija deberán preservar por doce (12) meses la solicitud de exclusión del usuario del directorio telefónico.

3. Existe normatividad alguna que obligue a los Proveedores de Servicios de Comunicaciones, a mantener archivos físicos o digitalizados de las PQR's que reciba por escrito? En caso afirmativo, el archivo debe ser físico o digitalizado o ambos?.\" Respuesta: La resolución CRC 3066 de 2011 no señala si los soportes de solicitudes deben ser archivados de manera física o digitalizada, pero si debe cumplir con su

finalidad, que es tener disponible las diversas solicitudes que pueda hacer el usuario cuando éste decida acceder a ellas. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos