SIC - Concepto-12124954

Bogotá D.C 10

Asunto: Radicación: 12-124854- -1-0

Trámite: 113

Evento: 00

Actuación: 440

Folios: 05

Apreciados Señores: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta La sociedad peticionaria formula las siguientes preguntas: 1. “(…) Por lo anterior, teniendo en cuenta que la auditoría certifica la debida aplicación de las opciones tarifarias y que no existen fallas en el sistema, ¿sería factible que se presenten reclamaciones en relación con los sistemas de tarificación y facturación, y en qué cantidad o porcentaje de calidad respecto de la certificación emitida? (…) 2. “(…) Debido a la vigencia de la Circular 014 expedida el 10 de julio de 2012 y la realización de la primera auditoría de facturación que inicia en el mes de agosto, se requiere como diferenciará la Superintendencia de Industria y Comercio los reclamos incluidos en el informe trimestral de la información periódica de PQRs que se debe remitir, ya que el mismo contendrá unos reclamos correspondientes a períodos (sic) de facturación anteriores a los auditados.” 3. “Deseamos conocer si la Superintendencia de Industria y Comercio llevará a cabo algún tipo de socialización con los proveedores de los servicios de

Telecomunicaciones en la aplicación de los cambios objeto de la Circular 014 de 2012.” 4. “En relación con el informe trimestral de PQRs que se debe remitir dentro de los 10 primeros días al vencimiento de cada período (sic) a la Superintendencia de Industria y Comercio, solicitamos aclaración sobre la forma en que se debe ser remitido por cuanto la Circular Única numeral 1.7.1.3. Información periódica, establecía que debía ser a través del portal del SIUST y la Circular modificada en su numeral 1.1.4.4.1. establece que debe ser remitida a la Dirección de investigaciones de usuarios de servicios de comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio.”

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los artículos 32 al 36 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor de servicios de comunicación, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Tramitar las quejas que se presenten por violación a las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores o entre los comercializadores y los usuarios cuando sean contrarios al régimen de comunicaciones.  Imponer sanciones, previa investigación, por violación a las normas sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.

Dentro del ámbito de las referidas competencias, a continuación damos respuesta a

sus interrogantes. 2.1 La auditoría de facturación El numeral 1.1.9.1 de la Circular Externa número 14 del 10 de Julio de 2012 de la Superintendencia de Industria y Comercio establece en relación con la auditoría de facturación: “1.1.9.1 Auditoría de facturación El proveedor de servicios de comunicaciones de telefonía fija y móvil debe certificar el adecuado funcionamiento de su sistema de registro de llamadas para evitar que se produzca el cobro de aquellas no completadas en los términos señalados en la regulación vigente, así como la debida aplicación de las tarifas y su reflejo en la facturación, mediante una auditoría interna o externa. Solo se podrán generar las facturas cuando el resultado de la auditoría realizada concluya que no existen fallas en el respectivo sistema. Los soportes de la auditoría deberán estar a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio en el momento en que ésta los requiera en el ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control. De igual forma, esta auditoría deberá estar a disposición del público a través de un vínculo en la página web del proveedor de servicios. La auditoría debe ser certificada por el gerente de facturación o el cargo directivo que haga sus veces, en su condición de directo responsable en la materia, mediante una comunicación enviada a la Superintendencia de Industria y Comercio dentro de los cinco (5) días siguientes a su culminación, que deberá contener lo siguiente: a) Que las facturas cumplen con los requisitos normativos vigentes. b) Que el sistema impide la facturación y consecuente cobro de llamadas no completadas.

c) Que se monitorearon las opciones tarifarías de cada plan evaluado. d) Metodología aplicada para la verificación de cada plan. e) La fecha de finalización de la auditoría. f) El responsable de la evaluación.” (1) De acuerdo el citado numeral, están claramente delimitados los aspectos que deben comprender los informes de auditoría a ser remitidos a la Superintendencia de Industria y Comercio por parte de los proveedores de servicios de comunicaciones de telefonía fija y móvil. En este sentido, el principal interés de la Superintendencia en relación con dicho informe es el verificar el adecuado funcionamiento del sistema de registro de Llamadas, con el fin de evitar que se produzca el cobro de las llamadas que no se completaron en los términos señalados en la regulación vigente, así como la debida aplicación de las tarifas y su reflejo en la facturación. Por su parte, el numeral 1.1.4.3.1 de la Circular Externa número 014 de 2012 establece la tipología de quejas más frecuentes, dentro de las cuales se encuentran varias inconformidades relacionadas con la facturación, las cuales se pueden fundamentar en inconformidades con el sistema de facturación. En relación con la segunda preguntas formulada, la Superintendencia de Industria y Comercio en la medida en que reciba y evalúe los informes de auditoría de facturación analizará la situación planteada, y otras que se presenten, con el fin de desarrollar de la mejor manera las funciones que están a su cargo en relación con la comunicación fija y móvil. 2.2 La socialización de la Circular Externa número 014 de 2012 En cumplimiento de lo dispuesto por el ordenamiento jurídico, la Superintendencia de

Industria y Comercio dio a conocer el proyecto de circular que posteriormente se convirtió en la Circular Externa número 014 de 2012. En esta medida, dicho proyecto fue publicado en la página web de la entidad (link: http://www.sic.gov.co/es/web/guest/proyectos-circulares-expedidas), se le brindó un plazo a los interesados para que formularán comentarios en relación con dicho proyecto, y se dio respuesta oportuna a los comentarios. Es así como se estableció como primer plazo para la recepción de comentarios el día 10 de mayo de 2012, sin embargo, la Superintendencia, con el fin de dar mayor oportunidad a los interesados para que se manifestaran sus opiniones, amplió dicho plazo en cuatro ocasiones, siendo el plazo máximo para formular comentarios el día 14 de junio de 2012. Por lo cual, la mencionada circular fue ampliamente socializada durante su etapa de elaboración. Finalmente, y en desarrollo de sus funciones, la Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con un área encargada de llevar a cabo capacitaciones, en los casos en que así lo soliciten los usuarios, y las mismas resulten viables. En esta medida, en caso de que sea de su interés que la Entidad lleve a cabo una capacitación en relación con la Circular Externa número 014 de 2012, pueden elevar una solicitud para ese efecto, accediendo al siguiente link: http://www.sic.gov.co/es/web/guest/servicios-deinformacion-al-ciudadano. 2.3 Lugar al que se debe remitir el informe trimestral de PQR El numeral 1.1.4.4.1 de la Circular Externa número 014 de 2012 dispone: “1.1.4.4.1 Información periódica

Por cada trimestre del año calendario, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán remitir a la Dirección de Investigaciones de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, dentro de los diez (10) primeros días hábiles siguientes al vencimiento de cada periodo, la siguiente información (…).” (2) (Subraya fuera del texto). De acuerdo con lo cual, se ha establecido que a partir de la entrada en vigencia de la Circular Externa número 014 de 2012, y dentro de los términos previstos por la misma norma, se deba remitir cierta información a la Dirección de Investigaciones de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio. Finalmente, se debe resaltar que el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio fue modificado en su totalidad por la Circular Externa número 014 de 2012, cuyo objeto establece: “1. OBJETO: Modificar el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de actualizarlo acorde con las disposiciones legales vigentes, al Régimen Integral de Protección de Usuarios y Servicios de Comunicaciones y al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales.” Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co.

Notas de referencia: (1) Numeral 1.1.9.1 de la Circular Externa número 014 del 10 de Julio de 2012, la cual

se encuentra incorporada en la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, se puede consultar en el siguiente link: http://www.sic.gov.co/es/web/guest/titulos (2) Numeral 1.1.4.4.1 de la Circular Externa número 014 del 10 de Julio de 2012 de la Superintendencia de Industria y Comercio. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos