SIC - Concepto-12150944

Bogotá D.C 10

Asunto: Radicación: 12-150944- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario manifiesta que adquirió un plan de vacaciones que incluye la estadía en el hotel y los tiquetes aéreos, sin embargo, a uno de los viajeros el médico le prohibió viajar. Entró en contacto con la agencia de viajes y le informaron que perdería los tiquetes y que el hotel le cobraría una multa.

En relación con esta situación formula la siguiente pregunta:

“(…) LA LEGISLACIÓN COLOMBIANA PEMITE (sic) Y AMPARA ESTOS

REGLAMENTOS? O PUEDO PRESENTAR UNA QUEJA ANTE ELLOS Y A USTEDES PARA LLAMADA (sic) DE ATENCION (sic) Y/O MULTA POR PRACTICAS (sic) POCO ETICAS (sic)? (…)”

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los artículos 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.

 Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. Específicamente en relación con los servicios turísticos, el artículo tercero del Decreto 4176 de 2011, “Por el cual se reasignan unas funciones del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales -DIAN-ya la Superintendencia de Industria y Comercio, y se dictan otras disposiciones”, estableció que esta Entidad tiene entre sus funciones para adelantar las investigaciones relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos: “Reasignar al Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor y al Director de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, las funciones establecidas en el numeral 7 del artículo 6 y el numeral 6 del artículo 8 del Decreto 2785 de 2006, respectivamente, relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos, para lo cual dicha entidad adelantará el trámite de las investigaciones administrativas por las casuales de infracción establecidas en la Ley 300 de 1996 y en las normas que la modifiquen y reglamenten.” (1) Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la

Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares, como la que usted expone en su comunicación. Sin embargo, dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos ilustrarlo sobre las infracciones de los prestadores de los servicios turísticos y las acciones con las que cuentan los consumidores. 2.1 Las infracciones de los prestadores de los servicios turísticos En relación con la protección a los turistas, el artículo 71 de la Ley 300 de 1996 establece como infracciones de los prestadores de servicios turísticos las siguientes: “DE LAS INFRACCIONES. Los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto de sanción cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas: a) Presentar documentación falsa o adulterada al Ministerio de Desarrollo Económico o a las entidades oficiales que la soliciten; b) Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o cobertura del servicio turístico ofrecido; c) Ofrecer información engañosa o dar lugar a error en el público respecto de la modalidad del contrato, la naturaleza jurídica de los derechos surgidos del mismo y sus condiciones o sobre las características de los servicios turísticos ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas; d) Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas; e) Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo; f) Infringir las normas que regulan la actividad turística; g) Operar sin el previo registro de que trata el artículo 61 de la presente Ley.” (2) 2.2 El derecho de retracto. El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 consagra la figura del retracto en los siguientes

términos: “En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor <sic> En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado. El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor. El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios. Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:

1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;

2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar;

3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;

4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;

5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías;

6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos;

7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.” (3) De acuerdo con lo anterior, el derecho de retracto procede exclusivamente en los siguientes casos: “a) Contratos de venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgadas directamente por el productor o proveedor, (…) b) Venta de tiempos compartidos. (…) c) Ventas no tradicionales, en las que, como dice la definición, consumidor es abordado intempestivamente en un sitio público o molestado en la tranquilidad de su hogar sin haberlo solicitado con anterioridad, o es llevado a escenarios dispuestos para aminorarle su capacidad de discernimiento (…) d) Ventas a distancia que (…) ocurren cuando el consumidor no ha tenido un contacto directo previo con el producto que adquiere.” (4) Sin embargo, hay ciertos casos en los que no opera el derecho de retracto:  El bien, de acuerdo con su naturaleza, se debe consumir en menos de cinco días.  La prestación del servicio se debe ejecutar en menos de cinco días.  Ha iniciado, con consentimiento del consumidor, a prestación del servicio.  El precio del producto depende de fluctuaciones diarias, que no dependen del productor o proveedor.  El bien se elaboró de manera personalizada, de acuerdo con las especificaciones del consumidor.

 El bien, de acuerdo con su naturaleza, no puede ser devuelto sin que se deteriore o caduque.  Se trata de una lotería o apuesta.  Es un bien perecedero.  Es un bien de uso personal, por ejemplo un cepillo de dientes. (5) 2.3 Acciones que pueden promover los consumidores En caso de que un consumidor considere que un prestador de servicios de turismo ha incurrido en alguna de dichas conductas, o en general en un comportamiento violatorio de las normas de protección del consumidor, compuesto principalmente por la Ley 1480 de 2011:  Acciones populares o de grupo previstas en la Ley 472 de 1998, ante la jurisdicción ordinaria o contencioso administrativa según el caso. (6)  Acción de responsabilidad por producto defectuoso, ante la jurisdicción ordinaria. (7)  Acción de protección al consumidor, ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, esta última en ejercicio de facultades jurisdiccionales. (8) Esta competencia es a prevención, por lo cual el consumidor puede escoger si demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio. (9)  Presentación de una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de que esta inicie una investigación administrativa, en ejercicio de facultades administrativas. (10) Esta facultad es residual, por lo cual corresponde a dicha Entidad, siempre que no haya sido asignada expresamente a otra autoridad. A continuación se analizarán las dos últimas por su pertinencia con los hechos objetos

de consulta. 2.2.1 Acción jurisdiccional Si el consumidor decide promover una acción jurisdiccional de protección al consumidor, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:  Podrá elegir si presenta la demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio.  Antes de presentar la demanda debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste en reclamar directamente al productor o proveedor, para lo cual estos expedirán una constancia por escrito, la cual se debe anexar a la demanda. (11) Como alternativa al cumplimiento de este requisito, el consumidor puede citar a una audiencia de conciliación al productor o proveedor, caso en el cual anexará a la demanda la constancia o el acta de la audiencia.  La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o de manera telefónica, y se debe cumplir con las siguientes exigencias: - La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio. - Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la

fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. - Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad. - El productor y/o proveedor tienen un plazo máximo de quince (15) para dar respuesta. - En caso en que el proveedor y/o productor se nieguen a recibir la reclamación, el consumidor lo manifestará bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañará la constancia del envío por correo de la reclamación. - Para efectos del proceso jurisdiccional, la falta de respuesta oportuna del proveedor o expedidor se considerará un indicio grave en contra del estos. - Cuando hayan trascurrido quince (15) días sin que se haya dado una respuesta definitiva a la reclamación o si la respuesta no cumple con las normas aplicables, podrá el consumidor promover la demanda.  Se debe presentar dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía cuando se trate de la efectividad de la garantía, o dentro del año siguiente a la terminación del contrato cuando se refiera a controversias contractuales, o en los demás casos, dentro del año siguiente a la fecha en que el consumidor conoció de los hechos que dan lugar a la reclamación. (12)  La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.  El proceso se rige por las reglas especiales previstas en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. 2.2.2 Actuación administrativa Por otra parte, el consumidor puede presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de que se inicie una investigación administrativa en

contra del productor o proveedor, que podrá terminar en la imposición de una multa. (13) Para ello se debe tener en cuenta:  La queja se puede presentar por los siguientes medios: - Por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la entidad, ubicada en la carrera 13 27–00, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C, el formulario está disponible en esa dirección o en la página web de la entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/protecco). El formulario también se puede radicar en las siguientes direcciones:

CADES Bogotá: CADE 30 Carrera 30 25–90 Módulo 37 Zona A

CADE Suba Calle 148 A 103 B–95 CADE Calle 13 Calle 13 37–35 Módulo 13 CADE Américas Av. Carrera 86 43–55 Sur Módulo 83

Otras ciudades: Barranquilla Carrera 57 79–10 Sede Supersociedades

Bucaramanga Calle 41 37–62 Sede Supersociedades Calle 10 4–40 of. 201 Sede Cali Supersociedades Torre del Reloj Carrera 7 32-39 piso 2 Sede Cartagena Supersociedades Cúcuta Avenida 0 (cero) A 21-14 Sede Supersociedades Calle 23 26–60 Sede Cámara de Manizales Comercio Calle 53 45–112 Piso 20 Edificio Medellín Colseguros - A través de la página web de la Entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/denuncias-y-reclamos).

• Por medio de un fax al número 5-87-02-84.  La queja debe contener al menos la siguiente información: - Nombre completo e identificación del denunciante. - Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia. - Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado. - Relato completo y legible de los hechos denunciados. - Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como material publicitario y demás información que soporte los hechos. - Expresar claramente lo que solicita. - Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas.  El trámite se rige por lo previsto en los artículos 60 y subsiguientes de la Ley 1480 de 2011 y en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo – Ley 1437 de 2011-. 2.3 Competencia de la Aeronáutica Civil en relación con las aerolíneas En relación con la protección a los turistas, el artículo 25 de la Ley 1558 de 2012 establece que corresponde a la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, en su calidad de única entidad competente en el sector, conocer de las reclamaciones que surjan en relación con el servicio de transporte aéreo: “Artículo 25. Protección al turista. Para efectos de garantizar los derechos del consumidor de servicios turísticos se aplicará la regulación especial contenida en la Ley 300 de 1996, y las normas que la modifiquen o reglamenten.

Los prestadores y comercializadores de servicios aéreos, se regirán en los que corresponda por el Código de Comercio, las leyes especiales sobre la materia; los

reglamentos aeronáuticos, el decreto 2438 de 2010 y las disposiciones que los modifiquen o reglamenten. Parágrafo 1. Para promover soluciones agiles (sic) y eficientes a los consumidores de servicios turísticos, se deberá surtir previamente una etapa de reclamación directa, con el prestador de servicio y las empresas de transporte aéreo. El ministerio de Comercio, Industria y Turismo reglamentará la materia. Parágrafo 2. Las reclamaciones que se susciten en desarrollo de la prestación del servicio de transporte aéreo, serán resueltas por la entidad aeronáutica como única Entidad competente del sector. Se excluye a esta industria de la competencia determinada en la Ley 1480 de 2011.” (14) De acuerdo con lo anterior puede presentar una queja en contra de las aerolíneas ante la Aeronáutica Civil accediendo a través del siguiente link: http://www.aerocivil.gov.co/Aerocivil/QuejasReclamos/SAerolineas/Paginas/default.asp x.

3. Conclusiones 3.1 El artículo 71 de la Ley 300 de 1996 establece un catálogo infracciones de los prestadores de servicios turísticos. 3.2 En caso de que los prestadores de servicios turísticos incurran en las referidas conductas o incumplan las normas del Estatuto del Consumidor o la Circular Única, el turista puede promover distintas acciones, tal y como se analizó en el numeral 2.2 del presente concepto. 3.3 En relación con las aerolíneas la entidad competente para conocer de cualquier queja o reclamación es la Aeronáutica Civil.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co.

Notas de referencia: (1) Artículo 3 del Decreto 4176 de 2011. (2) Artículo 71 de la Ley 300 de 1996. (3) Artículo 47 Ley 1480 de 2011. (4) Giraldo López Alejandro, Caycedo Espinel Carlos Germán y Madriñán Rivera Ramón Eduardo, Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor, Legis, Primera Edición, 2012, páginas 131 y 132. (5) Ibídem páginas 132 y 133. (6) Numeral 2 Artículo 56 Ley 1480 de 2011. (7) Numeral 3 Artículo 56 Ley 1480 de 2011. (8) Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (9) Artículos 59, 60 y 61 Ley 1480 de 2011. (10) Numeral 5 Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (11) Numeral 1 Artículo 57 Ley 1480 de 2011. (12) Numeral 3 Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (13) Artículo 59 Ley 1480 de 2011. (14) Artículo 25 de la Ley 1558 de 2012

Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica