SIC - Concepto-12154706

Bogotá D.C 10

Asunto: Radicación: 12-154706- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señores: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario manifiesta que la empresa de la cual es representante legal tuvo problemas con un hotel.

En relación con esta situación formula las siguientes preguntas: 1. “(…) si bajo el nuevo procedimiento de usuario y consumidor a través de la diligencia de asistencia jurisdiccional de esa estancia si es posible presentar demanda con relación a un conflicto injustificado, que s e (sic) nos hace y que a través de un cruce de cuentas debidamente soportada una orden de pedido a esta empresa. 2. en caso de ser posible cual (sic) seria (sic) el procedimiento aplicable para buscar una solución pacífica a este conflicto ante este conflicto interpresa rial (sic) (…)”

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los artículos 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.

 Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. Específicamente en relación con los servicios turísticos, el artículo tercero del Decreto 4176 de 2011, “Por el cual se reasignan unas funciones del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales -DIAN-ya la Superintendencia de Industria y Comercio, y se dictan otras disposiciones”, estableció que esta Entidad tiene entre sus funciones para adelantar las investigaciones relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos: “Reasignar al Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor y al Director de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, las funciones establecidas en el numeral 7 del artículo 6 y el numeral 6 del artículo 8 del Decreto 2785 de 2006, respectivamente, relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos, para lo cual dicha entidad adelantará el trámite de las investigaciones administrativas por las casuales de infracción establecidas en la Ley 300 de 1996 y en las normas que la modifiquen y reglamenten.” (1) Al respecto, en primer lugar, le advertimos que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución

Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares, como la que usted expone en su comunicación. Sin embargo, dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos ilustrarlo sobre las infracciones de los prestadores de los servicios turísticos y las acciones con las que cuentan los consumidores. 2.1 Relación de consumo En cada situación particular se debe determinar si estamos ante una relación de consumo, cuya existencia es un requisito esencial para que pueda aplicarse dicha norma o las distintas disposiciones del régimen de protección al consumidor. Para este fin, el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 ha definido el concepto de consumidor: “3. Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.” (2) (Subraya fuera del texto) Este concepto recoge las consideraciones efectuadas por la Corte Suprema de Justicia en relación con la materia: “(…) Por tanto, la amplitud y vaguedad del concepto legal de consumidor no puede llevar a un entendimiento indiscriminado, pues con ello perdería toda razón la existencia de un régimen especial, como tampoco puede concebirse la asimilación de dicha definición con otras, como las de “Productor” y “Proveedor o expendedor”, que el mismo estatuto explica en términos bien diversos, al señalar que el primero será “toda persona natural o jurídica, que elabore, procese, transforme o utilice uno

o más bienes, con el propósito de obtener uno o más productos o servicios destinados al consumo público.(…)” y que por el segundo se entenderá “toda persona, natural o jurídica, que distribuya u ofrezca al público en general, o a una parte de él, a cambio de un precio, uno o más bienes o servicios producidos por ella misma o por terceros, destinados a la satisfacción de una o más necesidades de ese público”. En ese orden de ideas, para estos efectos estima la Corte que, con estrictez, siempre será forzoso indagar en torno a la finalidad concreta que el sujeto – persona natural o jurídicapersigue con la adquisición, utilización o disfrute de un determinado bien o servicio, para reputarlo consumidor sólo en aquellos eventos en que contextualmente, aspire a la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial – en tanto que esté ligada intrínsecamente a su actividad económica propiamente dicha, aunque pueda estar vinculada, de algún modo al objeto socialque es lo que constituye el rasgo característico de una verdadera relación de consumo. Este punto de vista, cabe resaltar, es el que puede identificarse en numerosos ordenamientos jurídicos que, como adelante se examinará, catalogan únicamente como consumidor a quien sea destinatario final del bien o servicio, o, por otro lado, exigen que la adquisición o utilización esté ubicada por fuera de la esfera de la actividad profesional o empresarial de quien se dice consumidor (…)” (3) (Subraya fuera del texto). De acuerdo con lo anterior se concluye que en cada situación se deberá analizar sobre la existencia o no de una relación de consumo, lo cual supone que quien adquiere un

producto o servicio, lo haga en calidad de consumidor, para así aplicar las normas de protección al consumidor y las acciones propias de dicho régimen. 2.2 Las infracciones de los prestadores de los servicios turísticos En relación con la protección a los turistas, el artículo 71 de la Ley 300 de 1996 establece como infracciones de los prestadores de servicios turísticos las siguientes: “DE LAS INFRACCIONES. Los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto de sanción cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas: a) Presentar documentación falsa o adulterada al Ministerio de Desarrollo Económico o a las entidades oficiales que la soliciten; b) Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o cobertura del servicio turístico ofrecido; c) Ofrecer información engañosa o dar lugar a error en el público respecto de la modalidad del contrato, la naturaleza jurídica de los derechos surgidos del mismo y sus condiciones o sobre las características de los servicios turísticos ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas; d) Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas; e) Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo; f) Infringir las normas que regulan la actividad turística; g) Operar sin el previo registro de que trata el artículo 61 de la presente Ley.” (4) 2.3 Acciones que pueden promover los consumidores En caso de que un consumidor considere que un prestador de servicios de turismo ha incurrido en alguna de dichas conductas, o en general en un comportamiento violatorio de las normas de protección del consumidor, compuesto principalmente por la Ley 1480 de 2011:

 Acciones populares o de grupo previstas en la Ley 472 de 1998, ante la jurisdicción ordinaria o contencioso administrativa según el caso. (5)  Acción de responsabilidad por producto defectuoso, ante la jurisdicción ordinaria. (6)  Acción de protección al consumidor, ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, esta última en ejercicio de facultades jurisdiccionales. (7) Esta competencia es a prevención, por lo cual el consumidor puede escoger si demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio. (8)  Presentación de una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de que esta inicie una investigación administrativa, en ejercicio de facultades administrativas. (9) Esta facultad es residual, por lo cual corresponde a dicha Entidad, siempre que no haya sido asignada expresamente a otra autoridad. A continuación se analizarán las dos últimas. 2.3.1 Acción jurisdiccional Si el consumidor decide promover una acción jurisdiccional de protección al consumidor, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:  Podrá elegir si presenta la demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio.  Antes de presentar la demanda debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste en reclamar directamente al productor o proveedor, para lo cual estos expedirán una constancia por escrito, la cual se debe anexar a la demanda. (10) Como alternativa al cumplimiento de este requisito, el consumidor puede citar a una audiencia de

conciliación al productor o proveedor, caso en el cual anexará a la demanda la constancia o el acta de la audiencia.  La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o de manera telefónica, y se debe cumplir con las siguientes exigencias: - La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio. - Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. - Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad. - El productor y/o proveedor tienen un plazo máximo de quince (15) para dar respuesta. - En caso en que el proveedor y/o productor se nieguen a recibir la reclamación, el consumidor lo manifestará bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañará la constancia del envío por correo de la reclamación. - Para efectos del proceso jurisdiccional, la falta de respuesta oportuna del proveedor o expedidor se considerará un indicio grave en contra del estos. - Cuando hayan trascurrido quince (15) días sin que se haya dado una respuesta

definitiva a la reclamación o si la respuesta no cumple con las normas aplicables, podrá el consumidor promover la demanda.  Se debe presentar dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía cuando se trate de la efectividad de la garantía, o dentro del año siguiente a la terminación del contrato cuando se refiera a controversias contractuales, o en los demás casos, dentro del año siguiente a la fecha en que el consumidor conoció de los hechos que dan lugar a la reclamación. (11)  La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.  El proceso se rige por las reglas especiales consagradas en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. 2.3.2 Actuación administrativa Por otra parte, el consumidor puede presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de que se inicie una investigación administrativa en contra del productor o proveedor, que podrá terminar en la imposición de una multa. (12) Para ello se debe tener en cuenta:  La queja se puede presentar por los siguientes medios: - Por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la entidad, ubicada en la carrera 13 27–00, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C, el formulario está disponible en esa dirección o en la página web de la entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/protecco). El formulario también se puede radicar en las siguientes direcciones:

CADES Bogotá: CADE 30 Carrera 30 25–90 Módulo 37 Zona A

CADE Suba Calle 148 A 103 B–95

CADE Calle 13 Calle 13 37–35 Módulo 13 CADE Américas Av. Carrera 86 43–55 Sur Módulo 83

Otras ciudades: Barranquilla Carrera 57 79–10 Sede Supersociedades

Bucaramanga Calle 41 37–62 Sede Supersociedades Cali Calle 10 4–40 of. 201 Sede Supersociedades Torre del Reloj Carrera 7 32-39 piso 2 Sede Cartagena Supersociedades Avenida 0 (cero) A 21-14 Sede Cúcuta Supersociedades Calle 23 26–60 Sede Cámara de Manizales Comercio Calle 53 45–112 Piso 20 Edificio Medellín Colseguros - A través de la página web de la Entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/denuncias-y-reclamos). - Por medio de un fax al número 5-87-02-84.  La queja debe contener al menos la siguiente información: - Nombre completo e identificación del denunciante. - Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia. - Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado. - Relato completo y legible de los hechos denunciados. - Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como material publicitario y demás información que soporte los hechos. - Expresar claramente lo que solicita. - Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas.  El trámite se rige por lo previsto en los artículos 60 y subsiguientes de la Ley 1480

de 2011 y en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo – Ley 1437 de 2011-.

3. Conclusiones 3.1 En cada situación se deberá analizar sobre la existencia o no de una relación de consumo, lo cual supone que quien adquiere un producto o servicio, lo haga en calidad de consumidor, en los términos del numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, para así aplicar las normas de protección al consumidor y las acciones propias de dicho régimen. 3.2 De acuerdo con el artículo 3 del Decreto 4176 de 2011 corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer de las investigaciones relacionadas con la protección de usuarios de servicios turísticos. 3.3 El artículo 71 de la Ley 300 de 1996 establece un catálogo infracciones de los prestadores de servicios turísticos. 3.4 En caso de que los prestadores de servicios turísticos incurran en las referidas conductas o incumplan las normas del Estatuto del Consumidor o la Circular Única, el turista puede promover distintas acciones, tal y como se analizó en el numeral 2.3 del presente concepto.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co.

Notas de referencia: (1) Artículo 3 del Decreto 4176 de 2011. (2) Numeral 3 artículo 5 Ley 1480 de 2011. (3) Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil, Sentencia del 3 de Mayo de 2005, expediente 1999-04421-01, Magistrado Ponente: Cesar Julio Valencia Copete.

(4) Artículo 71 de la Ley 300 de 1996. (5) Numeral 2 Artículo 56 Ley 1480 de 2011. (6) Numeral 3 Artículo 56 Ley 1480 de 2011. (7) Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (8) Artículos 59, 60 y 61 Ley 1480 de 2011. (9) Numeral 5 Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (10) Numeral 1 Artículo 57 Ley 1480 de 2011. (11) Numeral 3 Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (12) Artículo 59 Ley 1480 de 2011. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica