SIC - Concepto-12163552

Bogotá D.C 10

Asunto: Radicación: 12-163552- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos: 1 Objeto de la Consulta Manifiesta en su escrito los inconvenientes que ha tenido con un local de juegos para niños ubicado en un centro comercial, pues tienen una maquinas de debitan el dinero pero no sirven y los juegos no cuentan con condiciones de seguridad y por ello se han presentado accidentes ni con instrucciones de uso, por lo que solicita información del procedimiento para efectuar la reclamación y obtener el pago de los daños y perjuicios causados, las sanciones que le pueden imponer al almacén y el tiempo en que será resuelto el caso. A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares. 2 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Protección al Consumidor De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta, entre otras, con las siguientes

funciones: (i) Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras, (ii) En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor de conformidad con lo previsto en las leyes 446 de 1998 y 1480 de 2011. 2.1. Garantía de bienes y servicios Respecto a la imposibilidad de utilizar los servicios del local de juegos a pesar de debitar su dinero, nos permitimos informarle lo siguiente: El artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 señala las siguientes definiciones:

1. Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él; 5 Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto. 6 Idoneidad o eficiencia: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado. 7 Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los

precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización; 8 Producto: Todo bien o servicio; La Ley 1480 de 2011 regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de bienes y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. Por su parte, el artículo 11 de la precitada Ley señala lo siguiente: Aspectos incluidos en la garantía legal. Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones: (...)

3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado; 2.2. Información al Consumidor El numeral 1.3 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, consagra como derecho de los

consumidores lo siguiente:

1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos. En concordancia con lo anterior, el artículo 24 de la precitada Ley señala lo siguiente: Contenido de la información. La información mínima comprenderá: 1 Sin perjuicio de las reglamentaciones especiales, como mínimo el productor debe suministrar la siguiente información: 1.1 . Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación del producto o utilización del servicio; (...) 2 Información que debe suministrar el proveedor: 2.1 La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario; 2.2 El precio, atendiendo Vías disposiciones contenidas en esta ley. Por lo anterior, quienes ofrecen productos o servicios al público tienen, en relación con la información que suministran dos obligaciones legales: a. Que la información que se suministra sea cierta y comprobable (veracidad) b. Que la información que se suministra sea completa (suficiencia) El deber legal de información al consumidor o usuario incluye tanto la veracidad de la información como la suficiencia de la misma. En ambos casos con el objetivo que el consumidor o usuario, con base en la información a su alcance, pueda razonablemente determinar de manera fundamentada su comportamiento en el mundo económico y de los negocios, con base en una apreciación objetiva de las características del bien o servicio a cuya oferta se enfrenta. En otras palabras, la información que recibe el consumidor o usuario debe ser

suministrada de manera y en condiciones tales que no lo induzcan o no lo puedan inducir a error en el momento de tomar la decisión de adquirir un bien o contratar un servicio. 2.3. Facultades Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio La Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con facultades jurisdiccionales (Ley 1480 de 2011 artículos 56 y 57) con base en las cuales puede ordenar al productor, expendedor, proveedor o prestador del servicio hacer efectivas las garantías de calidad o idoneidad de los bienes y servicios qué ofrecen en el mercado. 2.3.1. Requisito de procedibilidad A efectos de obtener una efectividad de garantía, el consumidor deberá presentar reclamación ante el proveedor del bien o servicio, requisito de procedibilidad acorde con el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual deberá tramitarse en la forma que se describe a continuación: - La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o incluso de manera telefónica. La reclamación realizada por medios electrónicos se considera una reclamación escrita. - La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio, caso en el cual deberá aportarse la constancia de envío por correo. El productor y/o proveedor tiene un plazo máximo de quince (15) días para dar respuesta. - En aquellos casos en los cuales el proveedor y/o productor se niegue a recibir la

reclamación, el consumidor demandante deberá manifestarlo bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañar la constancia del envío por correo de la reclamación. Para efectos del proceso jurisdiccional, la conducta consistente en negarse a recibir la reclamación se tendrá en cuenta como indicio grave en contra del demandado. Realizado lo anterior y habiendo transcurrido 15 días sin que se le haya dado respuesta definitiva al consumidor o ésta no corresponda a las prescripciones legales, podrá presentar una demanda por efectividad de garantía o por información engañosa ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez competente. Los requisitos de la demanda están contenidos en el artículo 58 de la varias veces citada ley 1480, en armonía con el artículo 75 del Código de Procedimiento Civil en lo que fuere compatible. "Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la economía, a excepción de la responsabilidad por producto defectuoso y de las acciones de grupo o las populares, se tramitarán por el procedimiento verbal sumario, con observancia de las siguientes reglas especiales: "1. La Superintendencia de Industria y Comercio o el Juez competente conocerán a prevención. La Superintendencia de Industria y Comercio tiene competencia en todo el territorio nacional y reemplaza al juez de primera o única instancia competente por razón de la cuantía y el territorio. "2. Será también competente el juez del lugar donde se haya comercializado o adquirido el producto, o realizado la relación de consumo. Cuando la Superintendencia de Industria y Comercio deba conocer de un asunto en

un lugar donde no tenga oficina, podrá delegar a un funcionario de la entidad, utilizar medios técnicos para la realización de las diligencias y audiencias o comisionar a un juez. "3. Las demandas para efectividad de garantía, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a la expiración de la garantía y las controversias netamente contractuales, a más tardar dentro del año siguiente a la terminación del contrato, En los demás casos, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación. En cualquier caso deberá aportarse prueba de que la reclamación fue efectuada durante la vigencia de la garantía. (...) "5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor..." Así, conforme a lo expuesto si usted considera que debe presentar una reclamación respecto de la efectividad de garantía del producto o por información engañosa que reseña en su comunicación, deberá proceder conforme a lo explicado en precedencia. 2.4. Facultades Administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio Cuando se incumplan las normas de la Ley 1480 de 2011, esta Superintendencia Cuenta con facultades administrativas para dar trámite a las investigaciones por su incumplimiento, así como imponer las sanciones respectivas. El artículo 61 de la precitada Ley señala lo siguiente, respecto a las sanciones administrativas: Sanciones. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia

de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios:

1. Multas hasta por dos mil (2 .000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción. 2..Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días; 3 En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página web, portal en Internet o del medio de comercio electrónico utilizado; 4 Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público determinados productos. El productor podrá solicitar a la autoridad competente, el levantamiento de esta sanción previa la demostración de que ha introducido al proceso de producción las modificaciones que aseguren el cumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad; 5 Ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea perjudicial para la salud y seguridad de los consumidores. 6 Multas sucesivas hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, por inobservancia de órdenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldía.

Cuando se compruebe que los administradores, directores, representantes legales, revisores fiscales, socios, propietarios u otras personas naturales han autorizado o ejecutado conductas contrarias a las normas contenidas en la presente ley, se les

podrán imponer multas hasta por trescientos (300) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la imposición de la sanción y la prohibición de ejercer el comercio hasta por cinco (5) años, contados a partir de la ejecutoria de la sanción. Los requisitos que debe tener una queja ante la Superintendencia el usuario. - Nombre completo e identificación del denunciante. - Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia. - Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado. - Relato completo y legible de los hechos denunciados. - Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como material publicitario y demás información que soporte los hechos. - Expresar claramente lo que solicita. - Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas. Las quejas ante la Superintendencia se pueden presentar a través de varios medios: - Llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la entidad, ubicada en la carrera 13 27-00, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C. El formulario está disponible al público en esa misma dirección o en nuestra página en Internet, por la siguiente ruta: www.sic.gov.co/Protección al consumidor/¿Tiene un problema como consumidor?/Denuncias y reclamos. - Enviado un fax al número 5870284. - Radicando el formulario de queja en las siguientes oficinas:

CADES Bogotá: CADE 30 Carrera 30 25-90 Módulo 37 Zona A

CADE Suba Calle 148 A 103 B-95

CADE Calle 13 Calle 13 37-35 Módulo 13 CADE Américas Av. Carrera 86 43-55 Sur Módulo 83

Otras ciudades: Barranquilla Carrera 57 79-10 Sede Supersociedades

Bucaramanga Calle 41 37-62 Sede Supersociedades Cali Calle 10 4 40 of. 201 Sede Supersociedades Cartagena Torre del Reloj Carrera 7 32-39 piso 2 Sede Supersociedades Cúcuta Avenida 0 (cero) A 21-14 Sede Supersociedades Manizales Calle 23 26-60 Sede Cámara de Comercio Medellín Calle 53 45-112 Piso 20 Edificio Colseguros 2.5. Daños y perjuicios El artículo 2341 del Código Civil, señala lo siguiente: Art. 2341.- El que ha cometido un delito o culpa, que ha inferido daño a otro, es obligado a la indemnización, sin perjuicio de la pena principal que la ley imponga por la culpa o el delito cometido En concordancia con lo anterior, el artículo 1613 del precitado Código, consagra lo siguiente: Art. 1613.- La indemnización de perjuicios comprende el daño emergente y lucro cesante, ya provenga de no haberse cumplido la obligación, o de haberse cumplido imperfectamente, o de haberse retardado el cumplimiento. Art. 1614.- Entiéndese por daño emergente el perjuicio o la pérdida que proviene de no haberse cumplido la obligación o de haberse cumplido imperfectamente, o de haberse retardado su cumplimiento; y por lucro cesante, la ganancia o provecho que deja de

reportarse a consecuencia de no haberse cumplido la obligación, o cumplido imperfectamente, o retardado su cumplimiento. La obligación de indemnizar o resarcir corresponde a la persona que ha ocasionado un daño o perjuicio a otra persona por la acción u omisión, bien sea éste causado por ella, o por otra persona que de ella depende, o por alguna cosa de que es dueña o que esté a su servicio. La indemnización comprende el resarcimiento del daño emergente y lucro cesante, el primero corresponde a una realidad vivida, es decir, los desembolsos, egresos o gastos efectuados; mientras que el lucro cesante consiste en la falta de ingresos como resultado del evento lesivo.

3. Conclusión La obligación de garantía por parte del productor o proveedor en los casos de prestación de servicios cuando haya incumplimiento será a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.

La información que se suministre al consumidor deber ser completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto del servicio que pretende contratar, así como sobre los riesgos que puedan derivarse, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos. La efectividad de garantía podrá ser solicitado ante esta superintendencia en el evento en que el productor, proveedor o expendedor se niegue a hacer efectiva la garantía, de acuerdo al procedimiento jurisdiccional del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 antes mencionado o si lo que pretende es una sanción administrativa para la protección del interés general puede presentar una queja para la correspondiente investigación

administrativa. Así que usted podrá solicitar la intervención de esta Superintendencia en las facultades jurisdiccionales y administrativas o escoger la opción que más se ajuste a sus necesidades y así formular la queja que considere de acuerdo a los procedimientos antes señalados. Finalmente, la facultad de declarar la procedencia del pago por los daños y perjuicios ocasionados por el productor y/o proveedor del servicio corresponde resolverla a la justicia ordinaria. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co

Elaboró: Carolina García

Revisó y Aprobó: William Burgos

Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica