SIC - Concepto-12186573

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-186573- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 5

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta Solicita orientación para definir la periodicidad (mensual o trimestral) de la información a la que hace referencia la Circular 14 de 2012, en el numeral 2.1.4.2.1., del capítulo segundo.

A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Loanterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

2. Funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en Servicios Postales En virtud de las atribuciones conferidas en el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio está facultada para la protección de datos

personales así:

37. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las

decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

38. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de peticiones, quejas y recursos -PQR-y solicitudes de indemnización no atendidas adecuadamente por los operadores de servicios postales dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

39. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales. 2.1. Publicación de indicadores de atención al usuario El artículo 2.1.4.2.1., del Capítulo Segundo de la Circular No. 14 de 2012 que modifica el Título III de la Circular Única de esta Superintendencia señala lo siguiente: 2.1.4.2. Calidad de atención al usuario 2.1.4.2.1. Publicación de los indicadores de atención al usuario La información a que se hace referencia en el artículo 35 de la RPUPO deberá ser publicada dentro de los diez (10) primeros días hábiles siguientes al mes sobre el cual se realiza la respectiva medición, a través de los mecanismos mencionados en el inciso 3 del artículo 4 del RPUPO.

Los operadores de servicios postales que inicien nuevas operaciones deberán publicar dicha información dentro de los diez (10) primeros días hábiles al mes siguiente del inicio de sus actividades. El artículo 4 de la Resolución CRC 3038 de 2011 señala lo siguiente: El operador del servicio postal deberá publicar en todos los puntos de atención al público, y en su página web o en medio de comunicación escrito, la siguiente

información actualizada, la cual debe ser clara, veraz, precisa, completa, oportuna y gratuita, en relación con los siguientes aspectos: (...) h. Las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario de conformidad con lo dispuesto en el artículo 35 de la presente resolución. Por su parte, el artículo 35 de la precitada resolución señala lo siguiente: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO. Los operadores de servicios postales deberán hacer públicas, a través de los mecanismos mencionados en el artículo 4 de la presente resolución, las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario que se enuncian a continuación: 35.1 Los parámetros para disminuir los niveles de inconformidad en la atención a los usuarios, de acuerdo con lo que defina esta Comisión. 35.2 Las quejas más frecuentes presentados por sus usuarios, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos defina esta Comisión. Parágrafo. La Superintendencia de Industria y Comercio impartirá las instrucciones que considere pertinentes, con el fin de que los operadores de servicios postales adopten las medidas necesarias para mejorar los procesos de atención al usuario, de conformidad con los hallazgos identificados por parte de dicha Entidad a partir del análisis de la información publicada con fundamento en el presente artículo. El incumplimiento de dichas instrucciones se considerará una violación al régimen postal y acarreará las sanciones contempladas por la Ley. La Comisión de Regulación de Comunicaciones expidió la Resolución CRC 3095 de 2011 cuyo objeto es definir los parámetros, fijar los indicadores y las metas de

calidad que deben cumplir los operadores de servicios postales de Mensajería Expresa y Servicios Postales de Pago que presten el servicio de giros nacionales, distintos a aquellos pertenecientes al Servicio Postal Universal, así como el modelo único para las pruebas de entrega para los servicios postales que así lo requieran. El artículo 28 de la mencionada resolución modifico el anexo I de resolución CRC 2959 de 2010 y señaló el siguiente calendario de reporte: Tópico Formato Periodicidad Discriminación de Información Fecha máxima de la información a reportar entrega a la CRC Enero 1 a marzo 31 15 de abril

1. PQRs Abril 1 a Junio 30 15 de julio Anexo. 5 Julio 1 a septiembre 15 de octubre

30 Protección 2. Solicitudes de Trimestral Trimestral Octubre 1 a 15 de enero del de los Indemnizaciones diciembre 31 año siguiente usuarios de servicios postales

1. Porcentaje de Enero 1 a marzo 31 15 de abril objetos postales entregados en tiempo de entregaMensajería Expresa Anexo.9 1. Porcentaje de Trimestral Trimestral Calidad del disponibilidad de servicio giros nacionalesServicios postales de pago nacionales 2.Porcentaje de objetos entregados en buen estadoMensajería Expresa Por lo anterior, las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario, en relación con los parámetros para disminuir los niveles de inconformidad en la atención a los usuarios y las quejas más frecuentes presentados por sus usuarios, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos

defina la Comisión de Regulación de Comunicaciones, se deben realizar de manera trimestral. En consecuencia los operadores de servicios postales deberán publicar los indicadores de atención al usuario a través de los puntos de atención al público, y en la página web o en medio de comunicación escrito, dentro de los diez (10) primeros días hábiles siguientes al mes sobre el cual se realiza la medición trimestral. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos