SIC - Concepto-12189298

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-189298- -00006-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 5

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta En su escrito, en relación con el servicio postventa de automotores, formula varios interrogantes relacionados con la conservación de documentos.

A esta oficina no le es posible pronunciarse sobre casos particulares, como el planteado por usted, sin embargo, a continuación, encontrará una respuesta lo más completa posible y referida de manera concreta a las atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones: (i) Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información, publicidad e indicación pública de precios, prestación de servicios que

suponen la entrega de un bien, entre otras; y, (ii) En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor. La Superintendencia de Industria y Comercio, en desarrollo de sus funciones, ha reglamentado lo referente a los sistemas de peticiones, quejas y reclamos (PQR) en los sectores automotor, de electrodomésticos y gasodomésticos, telecomunicaciones y en los grandes almacenes, tal y como se verá a continuación. 2.1. Sistema de PQR’S en el sector automotor Conforme a la Circular Externa No. 10 de 2001 de la Superintendencia de Industria y Comercio existen varios mecanismos de defensa para el consumidor del sector automotor, dentro de los cuales se consagra el sistema de peticiones, quejas y reclamos (PQR’s). El numeral 1.2.2.3.1. de la mencionada Circular Externa No. 10, establece que \”los productores, ensambladores, importadores, representantes del productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de PQ\R debidamente documentado”. El mecanismo institucional de atención al cliente deberá, por lo menos: “a) Tener a disposición de los consumidores del sector automotor información impresa con las direcciones ordinarias y electrónicas, números de fax y procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. “b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios

para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente: “-El tiempo máximo en el cual la PQR será resuelta. “-Cuando se trate de la segunda reclamación del consumidor por el mismo concepto y/o en la cual lo solicitado sea la devolución del dinero o el cambio del automotor, el agente que se encuentre atendiendo la PQR, deberá garantizar que en el trámite de ésta se cuente con: “i. El concepto previo del fabricante, ensamblador, importador o representante de productor respectivo; “¡i. Una vez agotada la anterior etapa, si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le deberá informar sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema.” “c) Contar con sistemas que permitan identificar y clasificar adecuadamente las PQR. Podría tratarse de un código de atención asignado a cada una de las PQR presentadas y respondidas. El rótulo de radicación deberá permitir ubicar e identificar fácilmente la PQR, la fecha de su presentación, el motivo del reclamo y el código que para el efecto los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor asignarán a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos. A manera de ejemplo se establece el formato contenido en el anexo 1.1 Rótulo de radicación 3010F01. “d) Llevar una relación detallada de las PQR presentadas por los consumidores

del sector automotor, que incluya: “- Código asignado a cada concesionario, taller o expendedor de repuestos conforme a lo establecido en el numeral 1.2.2.3.1 “- Nombre del concesionario, taller o expendedor de repuestos que recibe la PQR. “- Nombre del reclamante y No del documento de identificación Fecha de recibo de la PQR (año/mes/día.) “- Datos que individualizan cada vehículo (No de motor, VIN, serie o chasis, placa, línea: de acuerdo a la clasificación comercial). “- Motivo de la PQR: Según la clasificación establecida en el anexo No 2. “- Kilometraje del vehículo: Registrado al momento del ingreso que dio origen a la PQR. “-Observaciones: Justificación del estado de pendiente de la reclamación. “e) Asignar un código a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos, cuyos tres primeros dígitos deben corresponder a los asignados por la Superintendencia de Industria y Comercio en el anexo 1.3, y cuyos tres dígitos siguientes deben identificar el concesionario, taller autorizado y expendedor de repuestos de la siguiente manera: “Si se trata de concesionarios, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 100 y 199. Si se trata de talleres, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 200 y 299. Si se trata de expendedores de repuestos, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 300 y 399. “En caso que un concesionario tenga la calidad de taller y/o expendedor de repuestos simultáneamente, la prioridad para su código de identificación será

la siguiente: Concesionarios o talleres o expendedores de repuestos, de forma excluyente. “Todo productor, ensamblador, importador y representante de productor a quien no se le haya asignado un código, por ser nuevo en el sector o por no encontrarse incluido en el anexo 1.3, deberá informar de su presencia a la Delegatura para la Protección del Consumidor y solicitar que le sea asignado un código para los efectos establecidos en el presente numeral.” De acuerdo con lo anterior, el interesado puede reclamar del proveedor del bien que se le informe de manera clara el procedimiento a seguir para la presentación de PQR’s, así como que se cumplan todas las pautas anteriormente señaladas, debiendo informarle ante qué autoridad puede acudir una vez agotada esta vía. De la misma manera, dentro del procedimiento deben contemplarse los tiempos de respuesta frente a una solicitud de garantía y los términos en que será atendida la solicitud efectuada por el consumidor. Por otra parte, para un mejor conocimiento por parte de los consumidores respecto de la forma como deben ser atendidas sus PQR’s y el seguimiento que puede hacer a las mismas, en cada establecimiento de la red de productores, ensambladores, importadores y representantes del productor, se establece, por parte de esta Superintendencia en su Circular Única, numeral 1.2.2.5 la obligación de tener en lugar visible de la sala de ventas y del taller de servicios el siguiente aviso con el siguiente texto, el cual deberá ser legible: “Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento debe disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de las peticiones, quejas y reclamos. Como responsable del

cumplimiento de estas disposiciones se ha designado a (nombre del responsable local de cumplimiento) quien atenderá sus inquietudes y reclamos. En caso de persistir la inconformidad, agradecemos informar a (nombre del responsable institucional de cumplimiento) al teléfono número (… o línea 9 800 si existiere)”. De allí podemos colegir que debe indicarse quien es el responsable en ese establecimiento para el cumplimiento del mecanismo institucional de PQR’s. Igualmente, debe indicarse ante quien puede acudir, incluyendo el número telefónico en el cual puede contactarlo, en el evento en que no se le dé respuesta a su solicitud o no le sea satisfactoria. En relación con la conservación de documentos a este respecto, la Superintendencia no ha impartido instrucciones particulares, sin embargo, es importante tenga en cuenta que en caso de una eventual investigación es importante que se cuente con las pruebas que, eventualmente, le puedan servir para ejercer la correspondiente defensa y evitar la imposición de sanciones o la pérdida de una demanda jurisdiccional como consecuencia de ausencia o deficiencia de medios probatorios idóneos. En consecuencia, la conservación de la documentación corresponderá a las necesidades y se manejará conforme a la discrecionalidad de cada uno de los obligados a prestar el servicio postventa en materia de automotores. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA