SIC - Concepto-13000183

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-000183--00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario manifiesta: "En el pasado mes de diciembre, recibi (sic) como regalo (...) un blue jean. (...) Acudi (sic) al sitio con el proposito (sic) de cambiarla por una talla menor pero el establecimiento se niega por no tener la factura, ya que quien lo compro (sic) la extravio (sic)." En relación con esta situación formula la siguiente pregunta: "(...) Es legitimo (sic) que me exijan la factura o tiquete d (sic) compra para cambiar el producto."

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades: • Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor. • Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.

• Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación • Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares, como la que usted expone en su comunicación. Sin embargo, y dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos ilustrarlo sobre las devoluciones y el derecho de retracto. 2.1 El régimen de protección al consumidor La Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor - constituye el marco general de las disposiciones aplicables a las relaciones de consumo, las cuales se presentan en relación con quienes adquieren un bien o servicio, para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica. (1) La Corte Constitucional ha considerado que el derecho del consumo es de carácter poliédrico, ya que comprende asuntos de carácter sustancial, procedimental y de participación: "Los derechos del consumidor, no se agotan en la legítima pretensión a Obtener en el mercado, de los productores y distribuidores, bienes y servicios que reúnan unos requisitos mínimos de calidad y de aptitud para satisfacer sus necesidades, la cual hace parte del contenido esencial del derecho del consumidor. El derecho del consumidor, cabe advertir, tiene carácter poliédrico. Su objeto, en efecto, incorpora pretensiones, intereses y

situaciones de orden sustancial (calidad de bienes y servicios; información); de orden procesal (exigibilidad judicial de garantías; indemnización de perjuicios por productos defectuosos; acciones de clase etc.); de orden participativo (frente a la administración pública y a los órganos reguladores)." (2) (Subraya fuera del texto) 2.1.1 Las devoluciones La Ley 1480 de 2011 solamente prevé la posibilidad de devolución de un bien al proveedor o expendedor por concepto de garantía, esto es, ante una falla, daño o inconformidad de un bien con la calidad, idoneidad y seguridad inherentes a un producto o las atribuidas al producto en la información suministrada al consumidor, y mientras esté vigente la garantía. La garantía se define en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 de la siguiente manera: "Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas (...)."(3) De acuerdo con lo anterior, los elementos principales de la garantía son los siguientes: • Una obligación por un determinado periodo de tiempo. • A cargo del productor y proveedor de un producto, quienes responden solidariamente ante los consumidores. • Tiene por objeto el garantizar el buen estado del producto y que el mismo cumpla con las condiciones ofrecidas y las exigidas por la ley en relación con la idoneidad (4), calidad (5) y seguridad (6). En Colombia existen 3 clases de garantías, la garantía legal, la garantía suplementaria y la garantía ofrecida por el productor o proveedor a falta de

disposición de obligatorio cumplimiento. La garantía legal es definida de la siguiente manera por el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011: "Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos (...)." (7) Por su parte, la garantía suplementaria corresponde a las ampliaciones o mejoras que los productores o proveedores realicen a la garantía legal, ya sea de forma gratuita u onerosa. (8) La garantía legal incluye las siguientes obligaciones: "1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.

3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.

4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.

5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los

productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.

6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna.

7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido Por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor.

En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.

8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.

9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso." (9) Por estar comprendidos dentro la garantía, durante la vigencia de la misma, el proveedor o productor no puede cobrar al consumidor por los gastos y costos que

implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor. Examinada la Ley 1480 de 2011, encontramos que el artículo 27 dispone de manera expresa que es deber del productor o proveedor entregar constancia al consumidor de la existencia de la relación de consumo, sea o no una factura. La expedición de la misma puede hacerse a través de cualquier medio, sea físico, electrónico o similares: "Artículo 27. Constancia. El consumidor tiene derecho a exigir a costa del productor o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice. La factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o similares podrá hacer las veces de constancia. Su presentación no será condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley." (10) Tal y como expresamente lo dispone el citado artículo, la presentación de éste documento no es condición para hacer efectiva una reclamación por la garantía de un bien o servicio. De cualquier forma, es claro que quien pretenda la reclamación en garantía de un producto tendrá algunas cargas que le son inherentes a la naturaleza de su Solicitud, entre ellas probar que existe un vínculo entre el proveedor o productor y el bien respecto del cual efectúa el reclamo. Por otra parte, cuando no se presenta algún hecho que dé lugar a exigir la efectividad de la garantía, no resulta obligatorio para los proveedores o productores el aceptar la devolución de la mercancía, sin embargo, éstos están en libertad de fijar políticas de devoluciones de mercancía, dentro del plazo que ellos consideren conveniente, y con las restricciones que a bien tengan, por ejemplo,

excluir la mercancía en promoción o exigir la entrega de la factura. En todo caso, se debe tener en cuenta la exigencia de brindar información clara, veraz, suficiente e idónea a los consumidores en relación con dichas políticas y condiciones, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011.

3. Conclusiones Cuando se hace efectiva la garantía, existe la posibilidad devolver el bien adquirido al proveedor o productor, sin embargo, la ley no prevé para éstos últimos la obligación de aceptar la devolución de un bien cuando no se trate de efectividad de garantía. Pese a lo cual, éstos pueden dentro de sus políticas establecer la posibilidad de aceptar la devolución de productos, con las condiciones y restricciones que ellos fijen, las cuales, en todo caso, deben ser informadas a los consumidores.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co.

Notas de referencia: (1). Numeral 3, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011. (2). Corte Constitucional, Sentencia C-1141 del 30 de Agosto de 2000. (3). Numeral 5, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011. (4). Por idoneidad se entiende la aptitud de un producto para satisfacer las necesidades Para las que producido o comercializado. Numeral 6 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. (5). La calidad hace referencia a la condición en que un producto cumple con las características que se le atribuyen y que le son inherentes. Numeral 1 Artículo 5 Ley 1480

de 2011. (6). La seguridad es la condición del producto que, en situaciones normales de uso, no genera riesgos irrazonables para la salud e integridad de los consumidores. Se entiende que es inseguro un producto que no cumple con los requisitos de seguridad establecidos en los reglamentos técnicos o medidas sanitarias. Numeral 14 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. (7). Artículo 7 de la Ley 1480 de 2011. (8). Artículo 13 de la Ley 1480 de 2011. (9). Artículo 11 Ley 1480 de 2011. (10). Artículo 27 de la Ley 1480 de 2011.

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó y aprobó: William Burgos

Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica