SIC - Concepto-13046234

Bogotá D.C 10

Asunto: Radicación: 13-046234--00003-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta Es su escrito consulta: "1. Si compré un electrodoméstico de determinada marca directamente en un local comercial de la empresa que lo fabrica, ensambla y comercializa, y requiero la prestación de servicio técnico fuera del periodo de garantía para reparación del electrodoméstico, ¿es correcto que no me reciban el bien directamente en el local comercial y me direccionen el centro de servicio técnico propio de la empresa, indicándome que en el local comercial no se presta este servicio pues es solo de ventas, en cambio en el centro de servicio técnico me pueden ofrecer el mantenimiento y/o reparación solicitada por ser el lugar adecuado y especializado para estas actividades? "2. ¿Qué sucede si en el mismo caso mencionando anteriormente, la solicitud de prestación de servicio técnico se hace dentro del periodo de garantía del electrodoméstico? ¿Me lo deben recibir en el local comercial de la empresa donde solo se realizan ventas o está bien que me direccionen y contacten con el área de servicio técnico para que allí tengan conocimiento de mi caso y atiendan mi solicitud directamente? "3. Finalmente, si es necesario llevar el electrodoméstico aun con garantía al

centro de servicio técnico de la empresa para su reparación y/o mantenimiento ¿Quién debe asumir los costos o gastos relacionados con el transporte del electrodoméstico para su reparación y posterior devolución, cuando se reclame la efectividad de la garantía antes de su vencimiento? ¿La empresa me puede pedir que lleve por mis medios el electrodoméstico hasta el centro de servicio técnico o es obligación de la empresa”  Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares, como la que usted expone en su comunicación. Sin embargo, dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos brindarle información sobre la relación de consumo. 2.1 Relación de consumo La Ley 1480 de 2011 - Estatuto de Protección del Consumidor - constituye el marco general de las disposiciones aplicables a las relaciones de consumo, las cuales se presentan en relación con quienes adquieren para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica. (1) La aplicación de las normas de protección al consumidor depende de la existencia

de una relación de consumo, para este fin, el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 ha definido los conceptos de consumidor, productor y proveedor: "3. Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario." (2) "9. Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos. También se reputa productor, quien diseñe, produzca, fabrique, ensamble, o importe' productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria." (3) "11. Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro." (4) Recoger el bien y transportarlo hasta sus instalaciones de servicio técnico? Cabe resaltar que las consultas anteriores, están relacionadas directamente con locales comerciales de la empresa que fabrica, ensambla y comercializa el electrodoméstico, no se está haciendo referencia a proveedores y expendedores del bien, tales como supermercados, almacenes de cadena, grandes superficies u otros." A efectos de darle la respuesta más completa posible y referida de manera más concreta a las atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, a continuación le suministramos la información que consideramos pertinente en

relación con los tres escenarios planteados por usted.

2. Garantía La Ley 1480 de 2011, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las Garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas.

El artículo 5 de la citada Ley 1480 define garantía como la "[ojbligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto". De acuerdo con el artículo 7, la garantía legal es: "Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. "En la prestación de servicios en el que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidas en normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado." Consagra igualmente que "[l]a entrega o distribución de productos con descuento, rebaja o con carácter promocional está sujeta a las reglas contenidas en la presente ley". Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los productos (bienes o servicios) adquiridos, el consumidor afectado podrá

solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. En virtud del artículo 11, ejúsdem, se establece que las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor, se extienden al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. De la misma forma, en el evento de existir repetición de la falla, el consumidor podrá optar ante el proveedor o productor, por una nueva reparación, cambio del bien parcial o total o la devolución del dinero pagado por el producto. Dentro de los aspectos incluidos dentro de la garantía, se encuentra la del transporte del bien, en caso de ser necesario, tal y como lo señala el citado artículo 11 :

"ARTÍCULO 11. ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA LEGAL.

Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones: "1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero. En consecuencia, de conformidad con lo expuesto, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad de un producto se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o

expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). La expresión "de ser necesario", consideramos, no reviste mayores inconvenientes en su interpretación y hace referencia a si existe o no la necesidad de transportar el bien. Para un mejor entendimiento, debe considerarse que hay bienes que no requieren transporte, pues su reparación solo puede efectuarse en el sitio en que se encuentran. Al respecto de los costos de transporte en casos de efectividad de garantía, los autores Alejandro Giraldo, Carlos Caicedo y Ramón Madriñán, en su libro "Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor", señalan: "El consumidor deberá dejar el producto en el mismo sitio donde se lo entregaron cuando lo compró, y tiene derecho a que se lo devuelvan allí mismo; es decir que si el consumidor le pagó al almacén el transporte del bien hasta un sitio específico, el mismo almacén deberá encargarse de recoger el bien donde lo entregó, llevarlo a arreglar y devolverlo en el mismo sitio, sin cobrar valores adicionales. Si el consumidor recibió el producto en el almacén, allí lo tendrá que llevar para que le cumplan con la garantía." En opinión de esta Oficina, en el evento en que el consumidor haya recibido el bien en el establecimiento del proveedor y/o productor, para efectos de la

reclamación en garantía, el consumidor deberá llevar el bien al lugar donde efectivamente lo recibió, es decir, en el establecimiento. Ahora, cuando la entrega la ha efectuado el proveedor/productor en el lugar indicado por el consumidor, distinto al establecimiento, los gastos de transporte, para efectos de la reclamación en garantía, serán por cuenta del proveedor y/o productor. Igualmente, cuando el productor y/o proveedor, en los casos en que se reclama la garantía, pretende que el consumidor lleve el bien a un sitio diferente del lugar donde realizó la compra, esta Oficina considera que el consumidor puede acceder en forma absolutamente voluntaria a ello, pero en caso de no consentirlo, es obligación del productor y/o proveedor recibirlo en el lugar de compra, por lo tanto, deberá disponer de la logística pertinente a fin de dar cumplimiento a su obligación legal. Conforme a lo expuesto, en los casos en que el bien fue entregado por el productor y/o proveedor al consumidor en el lugar en que el consumidor indicó, todos los gastos de transporte, incluyendo los que sean necesarios para el embalaje, en caso de ser requeridos, serán responsabilidad del productor y/o proveedor, independiente de que el remitente sea el consumidor. Al respecto deberá tenerse en cuenta que las normas contenidas en la Ley 1480 de 2011, acorde con lo normado por el artículo 4o de la misma ley, "son de orden público. Cualquier estipulación en contrario se tendrá por no escrita, salvo en los casos específicos a los que se refiere la presente ley", en consecuencia, el alcance de éstas será el que la ley determina en las mismas, en la medida en que

regulan las relaciones de consumo. Las normas calificadas como reglas de orden público son irrenunciables, tal y como lo dispone el artículo 16 del Código Civil, por tanto, son de obligatorio cumplimiento, así, mientras no exista norma especial que regule la materia, en consideración a la calidad de supletiva que tienen las normas de consumidor, se considera que su desconocimiento no tendría eficacia, pues un acto unilateral no puede estar por encima del ordenamiento jurídico (Código Civil, artículo 6, 16, 1523 y 1602). La calificación de reglas de orden público, se encuentra fundamentada en el bien jurídico que salvaguarda las normas de protección del consumidor, cuál es el interés público o bienestar de los consumidores, lo que significa que prevalecen sobre los intereses particulares de quien presta el servicio. En consecuencia, todo aquello que contraríe una norma de orden público se considera ineficaz. A efectos de obtener una efectividad de garantía, el consumidor deberá presentar reclamación ante el proveedor del bien o servicio, requisito de procedibilidad acorde con el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 735 de 2013. De cualquier manera, cada caso debe ser considerado de manera particular, a efectos de determinar el alcance de la garantía y las circunstancias de tiempo, modo y lugar que hacen parte del mismo, lo cual será de examen de la autoridad que conozca del asunto. Ahora, cuando no se trate de una reparación en garantía, las partes estarán en plena libertad de pactar las condiciones mediante las cuales se llevará a cabo el contrato de prestación de servicios, eso sí, sin olvidar la obligación del productor

de tener a disposición repuestos, conforme a lo ordenado por el numeral 7 del artículo 11 de la Ley 1480, que señala que éste debe "[c]ontar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo". En conclusión, acorde con la legislación colombiana, todos los gastos que estén referidos a la garantía, incluyendo el transporte de los bienes para su efectiva reparación serán por cuenta del productor, proveedor, distribuidor o importador, en los términos antes señalados. Cuando no se trate de garantía, los costos serán asumidos por el consumidor. La violación de la normativa expuesta puede generar como consecuencia, a más de las eventuales demandas de efectividad de garantía, las sanciones contempladas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA