SIC - Concepto-13170105

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-170105- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto. A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos Del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable,

sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones.” La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet, www.crc.gov.co. Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co A continuación resolveremos sus interrogantes en los siguientes términos: \"a) puede (…) negar la instalación de una línea telefónica en la misma área aduciendo que no hay cajas para hacerlo?\" Respuesta: El artículo 2 de la Ley 1341 de 2009, señala como principios orientadores para los servicios de las Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones los siguientes:

1. Prioridad al acceso y uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. El Estado y en general todos los agentes del sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deberán colaborar, dentro del marco de sus obligaciones, para priorizar el acceso y uso a las Tecnologías de

la Información y las Comunicaciones en la producción de bienes y servicios, en condiciones no discriminatorias en la conectividad, la educación, los contenidos y la competitividad. (…)

3. Uso eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos. El Estado fomentará el despliegue y uso eficiente de la infraestructura para la provisión de redes de telecomunicaciones y los servicios que sobre ellas se puedan prestar, y promoverá el óptimo aprovechamiento de los recursos escasos con el ánimo de generar competencia, calidad y eficiencia, en beneficio de los usuarios, siempre y cuando se remunere dicha infraestructura a costos de oportunidad, sea técnicamente factible, no degrade la calidad de servicio que el propietario de la red viene prestando a sus usuarios y a los terceros, no afecte la prestación de sus propios servicios y se cuente con suficiente infraestructura, teniendo en cuenta la factibilidad técnica y la remuneración a costos eficientes del acceso a dicha infraestructura. Para tal efecto, dentro del ámbito de sus competencias, las entidades del orden nacional y territorial están obligadas a adoptar todas las medidas que sean necesarias para facilitar y garantizar el desarrollo de la infraestructura requerida, estableciendo las garantías y medidas necesarias que contribuyan en la prevención, cuidado y conservación para que no se deteriore el patrimonio público y el interés general.

Por su parte, el artículo 4 de la resolucion CRC 3066 de 2011 señala lo siguiente: PRINCIPIO DE LIBRE ELECCIÓN. La elección del proveedor de servicios de comunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestación (los cuales deben estar debidamente homologados en los casos determinados por la

Comisión de Regulación de Comunicaciones), de los servicios y de los planes en que se presten dichos servicios, corresponde de manera exclusiva al usuario, tanto al momento de la oferta, como de la celebración del contrato y durante la ejecución del mismo. Ni los proveedores, ni persona alguna con poder de decisión o disposición respecto de la instalación o acceso a los servicios de comunicaciones, podrán obligar al usuario a la realización de acuerdos de exclusividad, ni limitar, condicionar o suspender el derecho a la libre elección del usuario. Estipulaciones con este alcance, para todos los efectos, se entenderán como no escritas. (...) Por lo anterior, la elección del proveedor del servicio de comunicaciones y de los planes ofrecidos por ellos, corresponde de manera exclusiva al usuario tanto al momento de la oferta, como de la celebración del contrato y durante la ejecución del mismo. Los proveedores de servicios no podrán realizar acuerdos de exclusividad, ni limitar o suspender el derecho al libre acceso y elección del servicio de comunicaciones por parte del usuario. Pese a lo anterior, los proveedores de redes y servicios deben hacer uso eficiente de la infraestructura en la que se prestan los servicios de comunicaciones con el ánimo de generar calidad y eficiencia en beneficio de los usuarios teniendo en cuenta la factibilidad técnica, con el fin de evitar que se degrade la calidad del servicio que el proveedor de servicios presta a sus usuarios y a terceros. \"b) se viola el derecho del usuario a utilizar su linea (sic) telefónica por negligencia de la entidad, cuidando la linea para instalar un servicio de internet, y demás servicios adicionales que son mas (sic) fructíferos para la (…)\" Respuesta: Como se indicó en la respuesta del numeral anterior, los proveedores

de servicios de comunicaciones no pueden restringir el libre acceso a los servicios de comunicaciones y deben prestar sus servicios de manera eficiente y continua, cumpliendo con los niveles de calidad señalados por la Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRCatendiendo los principios de trato igual y no discriminatorio en relación con la calidad, acceso y costo de los servicios. \"c) Cual (sic) es la diferencia entre instalar una linea (sic) telefónica que tiene el usuario y un nuevo cliente de la (…) que solicita internet y sus complementos o paquete de servicios televisión, internet y adicionales?\" Respuesta: La diferencia para la instalación de servicios de comunicaciones y los planes ofrecidos por los proveedores de servicios de comunicaciones a sus usuarios dependen de las políticas empresariales de cada uno de ellos. \"d) El el (sic) servicio telefónico un servicio público (sic) con preferencias o es generalisado (sic)\" Respuesta: El artículo 6 de la Ley 1341 de 2009, define las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones así: DEFINICIÓN DE TIC. Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (en adelante TIC), son el conjunto de recursos, herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones, redes y medios, que permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento, transmisión de información como voz, datos, texto, video e imágenes. El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones junto con la CRC, deberán expedir el glosario de definiciones acordes con los postulados de la UIT y otros organismos internacionales con los cuales sea Colombia firmante de protocolos referidos a estas materias. Por su parte, el artículo 10 de precitada Ley señala lo siguiente: HABILITACIÓN GENERAL. A partir de la vigencia de la presente ley, la provisión

de redes y servicios de telecomunicaciones, que es un servicio público bajo la titularidad del Estado, se habilita de manera general, y causará una contraprestación periódica a favor del Fondo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Esta habilitación comprende, a su vez, la autorización para la instalación, ampliación, modificación, operación y explotación de redes de telecomunicaciones, se suministren o no al público. La habilitación a que hace referencia el presente artículo no incluye el derecho al uso del espectro radioeléctrico. Al respecto, la Corte Constitucional en sentencia C-663 de 2000 señaló lo siguiente: El carácter esencial de un servicio público se predica, cuando las actividades que lo conforman contribuyen de modo directo y concreto a la protección de bienes o a la satisfacción de intereses o a la realización de valores, ligados con el respeto, vigencia, ejercicio y efectividad de los derechos y libertades fundamentales. Ello es así, en razón de la preeminencia que se reconoce a los derechos fundamentales de la persona y de las garantías dispuestas para su amparo, con el fin de asegurar su respeto y efectividad En concordancia con lo anterior, la misma corporación mediante Sentencia C-186 de 2011, manifestó lo siguiente: (...) Esta Corporación ha sostenido que en materia de servicios públicos existe un principio de reserva de ley, en tal sentido ha señalado que: La Constitución extiende el principio de reserva de ley a la determinación del régimen de regulación de la prestación de los servicios públicos. Ello obedece a la importancia de tales servicios no sólo en el ámbito económico sino social, en especial en cuanto al acceso a ellos es necesario para que las personas puedan

gozar efectivamente de sus derechos. La reserva de ley en estos ámbitos, como expresión del principio democrático, busca que el régimen de los servicios públicos sea el resultado de un proceso de deliberación pluralista, público, abierto a la participación de todos y responsable ante las personas que sean usuarios de dichos servicios. Así mismo el Presidente de la República también participa en la configuración de algunos aspectos relativos a la prestación de los servicios públicos. (...) Las redes y servicios de comunicaciones considerados como el conjunto de recursos, herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones, redes y medios, que permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento, transmisión de información como voz, datos, texto, video e imágenes, son servicios públicos esenciales bajo la titularidad del Estado que permiten a los ciudadanos la protección de sus derechos fundamentales y se rige por la prevalencia del interés general sobre el particular. \"e) Porque no se respetan los derechos de petición y se da respuesta en términos de ley, respetando las doctrinas de la corte constitucional y el código contencioso administrativo artículos 06 y 76 (sic) \" Respuesta: El artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011 consagra las siguientes definiciones: Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo.

Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario.

El inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece: En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. En concordancia con lo anterior, el artículo 10.1. de la mencionada resolución señala los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, entre ellos, los siguientes: (...) g. Ser atendido por parte de su proveedor ágilmente y con calidad, cuando así lo requiera, a través de las oficinas físicas de atención, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario. h. Presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios peticiones, quejas o recursos en las oficinas físicas, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario y, además, a recibir atención integral y respuesta oportuna ante cualquier clase de solicitud que presente al proveedor. (...) Por su parte el artículo 39 de la precitada resolución, señala lo siguiente: Derecho de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos –PQR– ante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la

obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQR que les presenten sus usuarios. (...) El artículo 41 de la resolución CRC 3066 de 2011, consagra las formas de presentación de la peticiones, quejas y recursos, entre ellas, la verbal para lo cual señala lo siguiente: Cuando se presentan PQRs en forma verbal, basta con informar al proveedor el nombre completo del peticionario o recurrente, el número de identificación y el motivo de la PQR. El proveedor puede responder de la misma manera y debe suministrar al peticionario o recurrente una constancia de la presentación de la PQR. Los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita sobre el servicio contratado y los proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada. Ahora bien, el artículo 40 de la Resolución CRC 3066 de 2011 respecto al término para responder las peticiones, quejas y recursos señala lo siguiente: TÉRMINO PARA RESPONDER PQR. Para efectos de responder las peticiones, las quejas y los recursos, los proveedores cuentan con un término de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación. Este término podrá ampliarse hasta por quince (15) días hábiles más para la práctica de Pruebas, de ser necesarias, previa motivación y comunicación de esta situación al usuario. Vencido el término mencionado en el presente artículo sin que se hubiere resuelto la PQR por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio

administrativo positivo y se entenderá que la PQR ha sido resuelta en forma favorable al usuario, salvo que el proveedor demuestre que el usuario auspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas. Una vez ocurrido el silencio administrativo positivo, el proveedor, de oficio, debe materializar los efectos del mismo dentro de un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia de dicho silencio y, en caso de que éste incumpla con dicha obligación, el usuario mantiene su derecho de reclamarlo en cualquier momento. Sin perjuicio de lo anterior, el usuario puede exigir de inmediato los efectos del silencio administrativo positivo. Por lo anterior, si vencido el término de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de la presentación de la petición, queja o recurso, opera el silencio administrativo positivo, y se entenderá que la petición, queja y/o recurso fue resuelta de manera favorable, para lo cual el proveedor del servicio contará con un plazo máximo de setenta y dos (72) horas para cumplir con la favorabilidad. En el evento que el proveedor del servicio incumpla su obligación de reconocimiento del silencio positivo administrativo, podrá presentar la denuncia ante esta Superintendencia con las pruebas que pretenda hacer valer, en especial el documento radicado ante el proveedor, con el fin de reconocer los efectos del silencio administrativo positivo e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley. \"f) Quien responde por los perjuicios productos (sic) de ésta arbitrariedad?\" Respuesta: El incumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los

Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011) por parte de los proveedores de servicios, puede acarrear la imposición de sanciones por parte de esta Superintendencia de conformidad con los siguientes preceptos normativos: El numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece como infracción: “12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones Legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” En concordancia con lo anterior, el artículo 111 de la resolución CRC 3066 de 2011, establece lo siguiente: Artículo 111. Sanciones. El incumplimiento de lo establecido en el presente régimen se considerará una violación al régimen de comunicaciones y acarreará las sanciones con¬templadas por la ley. El artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, establece las siguientes sanciones: Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con: (…)

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales. (…) Por lo anterior, cualquier incumplimiento de las disposiciones del régimen integral de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, por parte de los proveedores de servicios de comunicaciones podrá generar la imposición de sanciones, entre otras, como multas hasta por el equivalente a dos

mil (2000) salarios mínimos legales mensuales. Finalmente, respecto a los daños y perjuicios el artículo 2341 del Código Civil, señala lo siguiente: Art. 2341.- El que ha cometido un delito o culpa, que ha inferido daño a otro, es obligado a la indemnización, sin perjuicio de la pena principal que la ley imponga por la culpa o el delito cometido En concordancia con lo anterior, el artículo 1613 del precitado Código, consagra lo siguiente: Art. 1613.- La indemnización de perjuicios comprende el daño emergente y lucro cesante, ya provenga de no haberse cumplido la obligación, o de haberse cumplido imperfectamente, o de haberse retardado el cumplimiento. Art. 1614.- Entiéndese por daño emergente el perjuicio o la pérdida que proviene de no haberse cumplido la obligación o de haberse cumplido imperfectamente, o de haberse retardado su cumplimiento; y por lucro cesante, la ganancia o provecho que deja de reportarse a consecuencia de no haberse cumplido la obligación, o cumplido imperfectamente, o retardado su cumplimiento. La obligación de indemnizar o resarcir corresponde a la persona que ha ocasionado un daño o perjuicio a otra persona por la acción u omisión, bien sea éste causado por ella, o por otra persona que de ella depende, o por alguna cosa de que es dueña o que esté a su servicio. La indemnización comprende el resarcimiento del daño emergente y lucro cesante, el primero corresponde a una realidad vivida, es decir, los desembolsos, egresos o gastos efectuados; mientras que el lucro cesante consiste en la falta de ingresos como resultado del evento lesivo.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co

Elaboró: Carolina García

Revisó y Aprobó: William Burgos

Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA