SIC - Concepto-13184671

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-184671- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 4

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta En su escrito solicita saber cuánto es el tiempo que se debe guardar la grabación de una llamada para "efectos de reclamación del cliente".

2. Grabación de llamadas de reclamación En relación con este tema, debemos considerar que la ley 1480 hace referencia a la posibilidad de efectuar reclamación vía telefónica, en los términos del artículo 58: "ARTÍCULO 58. PROCEDIMIENTO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la economía, a excepción de la responsabilidad por producto defectuoso y de las acciones de grupo o las populares, se tramitarán por el procedimiento verbal sumario, con observancia

de las siguientes reglas especiales: (…) "5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas: (…) "b) La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen

medios electrónicos. Quien disponga de la vía telefónica para recibir reclamaciones, deberá garantizar que queden grabadas. En caso de que la reclamación sea verbal, el productor o proveedor deberá expedir constancia escrita del recibo de la misma, con la fecha de presentación y el objeto de reclamo. El consumidor también podrá remitir la reclamación mediante correo con constancia de envío a la dirección del establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio. " Como se observa, siempre que se disponga de la vía telefónica para admitir reclamos, deberá disponer de la tecnología suficiente para que queden grabadas. Así mismo, debe tenerse en cuenta que la Superintendencia de Industria y Comercio, en desarrollo de sus funciones, ha reglamentado lo referente a los sistemas de peticiones, quejas y reclamos (PQR) en los sectores automotor, de electrodomésticos y gasodomésticos, telecomunicaciones, PQR's en relación con espectáculos públicos y en los grandes almacenes. Sin embargo, para los casos en que es obligatorio grabar las llamadas, ni la ley ni esta Superintendencia han establecido términos mínimos durante los cuales deberán conservarse las grabaciones y no es por medio de un concepto que puede establecerse dicho término. De todas formas, con miras a la preservación del principio de que toda duda se debe resolver en favor del consumidor - in dubio pro consumidor-, a este respecto es importante que se tenga en cuenta que la Ley 1480 de 2011 establece, en su artículo 4°, que: "En lo no regulado por esta ley, en tanto no contravengan los principios de la

misma, de ser asuntos de carácter sustancial se le aplicarán las reglas contenidas en el Código de Comercio y en lo no previsto en este, las del Código Civil. En materia procesal, en lo no previsto en esta ley para las actuaciones administrativas se le aplicarán las reglas contenidas en el Código Contencioso Administrativo y para las actuaciones jurisdiccionales se le aplicarán las reglas contenidas en el Código de Procedimiento Civil, en particular las del proceso verbal sumario." Así las cosas, deberá considerarse que, en relación con la guarda de documentos de comercio, el Código de Comercio, en su artículo 60, establece: "CONSERVACIÓN DE LOS LIBROS Y PAPELES CONTABLESREPRODUCCIÓN EXACTA. Los libros y papeles a que se refiere este Capítulo deberán ser conservados cuando menos por diez años, contados desde el cierre de aquéllos o la fecha del último asiento, documento o comprobante. Transcurrido este lapso, podrán ser destruidos por el comerciante, siempre que por cualquier medio técnico adecuado garantice su reproducción exacta. Además, ante la cámara de comercio donde fueron registrados los libros se verificará la exactitud de la reproducción de la copia, y el secretario de la misma firmará acta en la que anotará los libros y papeles que se destruyeron y el procedimiento utilizado para su reproducción. "Cuando se expida copia de un documento conservado como se prevé en este artículo, se hará constar el cumplimiento de las formalidades anteriores." Este artículo deberá ser visto en concordancia con el artículo 28 de la Ley 962 de 2005, "por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y

procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos", que establece: "RACIONALIZACIÓN DE LA CONSERVACIÓN DE LIBROS Y PAPELES DE COMERCIO. Los libros y papeles del comerciante deberán ser conservados por un período de diez (10) años contados a partir de la fecha del último asiento, documento o comprobante, pudiendo utilizar para el efecto, a elección del comerciante, su conservación en papel o en cualquier medio técnico, magnético o electrónico que garantice su reproducción exacta." Por tanto, acogiéndonos a las determinaciones legales, el tiempo mínimo de conservación de estos documentos, como lo serían las llamadas grabadas, será de diez (10) años, para lo cual podrá emplear los mecanismos consagrados en la misma ley. Por último, en aras a preservar el derecho a la intimidad, consagrado en nuestra Constitución Política, siempre deberá advertirse al consumidor que la llamada va a ser grabada. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA