SIC - Concepto-13186359

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-186359- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 6

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Objeto de la consulta En su escrito, en relación con el alcance de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 735 de 2013, consulta: "¿En qué normatividad (sic) está establecido si el daño del producto pueden ser en diferente partes del bien, y no tiene que ser la misma falla en la misma parte?" A continuación, encontrará algunas consideraciones relacionadas con la repetición de la falla de producto y su regulación.

2. Repetición de la falla La Ley 1480 de 2011, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad, la seguridad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas.

Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e

idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. Adicionalmente, la ley, en virtud del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, establece que las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor se extienden al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. En consecuencia, de conformidad con el citado artículo 11, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o un servicio se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En estos casos si, una vez reparado el bien, la falla persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún se encuentra dentro del término de la garantía y si no existe pacto expreso en contrario. De la misma forma, en el evento de existir repetición de la falla, el consumidor podrá optar ante el proveedor o productor, por una nueva reparación, cambio del bien parcial o total o la devolución del dinero pagado por el producto.

"ARTÍCULO 11. ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA LEGAL.

Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones: "1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero. "2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía. "3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado. "4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos. "5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio. "6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna. "7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por

la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo. "8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados. "9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso." En consecuencia, de conformidad con lo expuesto, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad de un producto se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin

alterar su esencia (calidad e idoneidad). Como puede verse, la primera obligación es la de reparar el bien, y solo en el evento que la falla se repita, podrá solicitarse el cambio del producto o la devolución del dinero. De cualquier forma, para establecer la existencia de posibles violaciones a las normas de protección al consumidor cada caso debe ser considerado de manera particular a efectos de determinar el alcance de la eventual violación y las circunstancias de tiempo, modo y lugar que hacen parte del mismo, lo cual sólo se puede realizar previo examen de la autoridad que conozca del asunto y en la que se podrá determinar si existe violación o no de las normas de protección al consumidor contenidas en la Ley 1480 de 2011. Esto es aplicable al tema de la obligación de cambio del bien o de devolución del dinero por repetición de la falla. El criterio con el cual se diagnostica la falla de un bien debe ser de carácter técnico y no por consideraciones de carácter subjetivo. Asunto completamente diferente es el aspecto probatorio dentro de un proceso que se adelante para lograr la efectividad de garantía, donde corresponde probar las razones de su argumentación a quien tenga la carga de la prueba dentro del mismo. Es necesario considerar el principio de la inversión de la carga de la prueba en materia de protección del consumidor, tal como lo ha reiterado la Jurisprudencia Constitucional en Sentencia número C-1141 del 30 de agosto de 2000, con ponencia del doctor Eduardo Cifuentes Muñoz: "La posición del consumidor no le permite conocer en detalle el proceso de producción, más aún si éste se desarrolla en condiciones técnicas que solamente son del dominio del empresario industrial. La ley, por lo tanto,

desconoce las circunstancias de inferioridad del consumidor cuando, en estos supuestos, exige a la persona perjudicada con un producto defectuoso, puesto en circulación por un empresario profesional, cargas adicionales a la prueba del daño, del defecto y del nexo causal entre este último y el primero, puesto que acreditado este extremo, corresponderá al empresario demostrar los hechos y circunstancias que lo eximan de responsabilidad y que, en su caso, conforme a las reglas legales y a las pautas jurisprudenciales, le permitan excluir la imputabilidad causal del hecho dañoso o sufrido por aquélla." Y más adelante agrega: "Como ya se ha expresado, la razón de ser de este régimen estriba en la necesidad de compensar con medidas de distinto orden la posición de inferioridad con que consumidores y usuarios, por lo general dispersos y dotados de escasos conocimientos y potencialidades, enfrentan a las fuerzas de la producción y comercialización de bienes y servicios, necesarios en orden a la satisfacción de sus necesidades materiales. Cuando la Constitución encomienda al legislador el desarrollo de un cierto régimen de protección, no está simplemente habilitando una competencia específica para dictar cualquier tipo de normas. Lo que el Constituyente se propone es que la finalidad de la protección efectivamente se intente actualizar y se imponga en la realidad política y social - por lo menos en un grado razonable y en la medida de las posibilidades y recursos existentes -, articulando de la manera más armoniosa y eficaz dentro de las políticas públicas las justas demandas de los sujetos merecedores de dicha protección especial". Así las cosas, la carga de la prueba dentro de un asunto de carácter jurisdiccional

referido a la efectividad de garantía se encuentra invertida en razón de la presunción de inferioridad en que se encuentran los consumidores ante quienes proveen bienes y servicios, correspondiéndoles únicamente la prueba de la existencia del daño, en tanto que el proveedor deberá probar todo lo relativo a su exoneración dentro del proceso. En consecuencia, ante la certeza que tenga el proveedor y/o productor del bien de la no existencia de falla, el asunto siempre será de carácter netamente probatorio, esto es, si puede probar de manera eficaz la inexistencia de la falla alegada, no podría hablarse técnicamente de repetición de la falla, pues esta no existió. Para un mejor entendimiento del tema de repetición de falla, es importante considerar que siempre debe tenerse en cuenta la naturaleza del bien y de la falla, pues, a modo de ejemplo, si la falla se presenta en un bien de aquellos que son de un solo uso (productos desechables), la posibilidad de reparar el bien no existe, por lo tanto, la causa de la falla es irrelevante, sin embargo, hay que responder por la garantía. De igual forma ocurre con aquellos bienes respecto de los cuales no es posible su reparación, en consideración a su naturaleza. Así mismo, y en consideración a su naturaleza, al hablar de bienes que están compuestos por sistemas donde cada uno de ellos actúa con independencia, por ejemplo, los automóviles, y encontramos una falla en alguno de ellos (una llanta o una cerradura), en el momento de repetirse la falla, el cambio deberá hacerse respecto de esta parte del bien y no de todo el automóvil. No obstante, en el momento en que el daño repetido sea en partes que no permiten el uso y disfrute del automotor, lo

procedente podría llegar a ser su cambio. En opinión de esta Oficina, no en todos los casos podría hablarse de sistemas completamente independientes, sin embargo, correrá por cuenta del productor y/o proveedor la prueba a este respecto. Se concluye, entonces, que la obligación del cambio del bien o de devolución del dinero por repetición de la falla se hará en consideración a la naturaleza de bien y del daño y las eventuales violaciones a este respecto se decidirán dentro de la investigación correspondiente. Siempre que la falla se repita, deberá procederse al cambio del bien en garantía por parte del proveedor o de cualquier otro que esté llamado a responder por la garantía. Esto significa que con la segunda falla debe procederse al cambio del bien, teniendo en cuenta, de todas maneras, lo señalado en precedencia respecto a la naturaleza del mismo. Por último, cada caso debe ser considerado de manera particular, a fin de determinar las circunstancias de modo, tiempo y lugar, que permitan la toda de una decisión por parte del operador jurídico. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA