SIC - Concepto-14007610

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 14-007610- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario formula la siguiente consulta: “(…) En la adquisición de tiquetes aéreos adquiridos vía comercio electrónico (venta a distancia) se entiendo (sic) pactado el derecho de retracto por parte del consumidor (art. 47 Ley 1480 de 2011)? (…)”

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades: • Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor. • Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales. • Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación. • Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

Dentro del ámbito de las referidas competencias a continuación damos respuesta

a su consulta. 2.1 Ámbito de aplicación de la Ley 1480 de 2011 y el principio de favorabilidad. La Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor – constituye el marco general de las disposiciones aplicables a las relaciones de consumo, las cuales se presentan en relación con quienes adquieren un bien o servicio, para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica. 1 El artículo 2 de la Ley 1480 de 2011 establece el objeto y ámbito de aplicación de la misma: “Las normas de esta ley regulan los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente. Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley. Esta ley es aplicable a los productos nacionales e importados.” 2 Así mismo, el artículo 4 de la Ley 1480 de 2011 determina: “Las disposiciones contenidas en esta ley son del orden público. Cualquier estipulación en contrario se tendrá por no escrita, salvo en los casos específicos a los que se refiere la presente ley. 1 Numeral 3, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 2 Artículo 2 de la Ley 1480 de 2011 Sin embargo, serán válidos los arreglos sobre derechos patrimoniales, obtenidos a través de cualquier método alternativo de solución de conflictos

después de surgida una controversia entre el consumidor y el proveedor y/o productor. Las normas de esta ley deberán interpretarse en la forma más favorable al consumidor. En caso de duda se resolverá en favor del consumidor. En lo no regulado por esta ley, en tanto no contravengan los principios de la misma, de ser asuntos de carácter sustancial se le aplicarán las reglas contenidas en el Código de Comercio y en lo no previsto en éste, las del Código Civil. En materia procesal, en lo no previsto en esta ley para las actuaciones administrativas se le aplicarán las reglas contenidas en el Código Contencioso Administrativo y para las actuaciones jurisdiccionales se le aplicarán las reglas contenidas en el Código de Procedimiento Civil, en particular las del proceso verbal sumario.”3 De acuerdo con lo cual, si bien la Ley 1480 de 2011 tiene carácter supletivo, siempre al interpretar las normas de protección al consumidor, y a efectos de resolver un posible conflicto entre normas que regulan un sector particular y las normas de la Ley 1480 de 2011, se debe tener presente el principio de favorabilidad. En relación con este principio en materia de protección al consumidor la doctrina ha considerado: “Por último, la definición de la fuerza jurídica vinculante del Estatuto del Consumidor se determina conforme la pauta de interpretación según la cual, las normas de la Ley 1480 de 2011 “deberán interpretarse en la forma más favorable al consumidor” (artículo 4, inciso 2 de la Ley). Dos manifestaciones del principio de interpretación: pro e in dubio pro consumatore. (…) Por su estructura, este principio compuesto tiene un enorme, no solo para

dar sentido a los preceptos de la ley, e interactuar con el resto del ordenamiento jurídico. Juega en beneficio del consumidor, tanto en los procesos de interpretación de normas sustanciales, como durante los administrativas y judiciales previstas en la Ley 1480 misma y en general, en todo asunto donde el consumidor o usuario actúen como parte o como interesados. Por virtud de su carácter en el programa de las ramas del derecho y de la noción constitucional de los derechos del consumidor, debe 3 Artículo 4 Ley 1480 de 2011. entenderse como principio general del Derecho del mercado, es decir, con vocación universal que tendrá que ser aplicado en todos los regímenes existentes, como pauta de interpretación que en general activa la interpretación normativa y fáctica que favorezca los intereses del consumidor.” 4 Así mismo, específicamente en relación con la evaluación de la normativa aplicable a una relación de consumo a la luz de la aplicación del principio de favorabilidad, la doctrina ha manifestado: “La trascendencia del enfoque garantista manifiesto a través de los principios, completa el estudio del alcance normativo del Estatuto, como régimen jurídico general; mas del mismo modo se puede argumentar, es útil en la interpretación y aplicación de los regímenes jurídicos especiales. Con relación a los derechos y obligaciones, la preferencia de tales regímenes se puede quebrar, conforme lo previsto en el principio de interpretación favor e in dubio pro consumatore. Porque en caso de que existan en tales regímenes normas que, en el balance jurídico creado entre consumidor y productor –proveedor del bien servicio, ofrezcan

materialmente prestaciones, igualdades, libertades, derechos a algo menos beneficioso para el primero, con respecto a lo previsto en la Ley 1480 de 2011, el régimen especial no estaría llamado a prevalecer. (…)” 5 De acuerdo con lo anterior, si bien en principio la Ley 1480 de 2011 tiene un carácter supletivo o subsidiario, en cada situación se hace necesario evaluar si la aplicación de la regulación especial resulta igual o más favorable a los consumidores que la aplicación de lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011. En este sentido, en caso de que se proteja de igual o mejor manera al consumidor, se aplicará la normativa específica; sin embargo, con fundamento en el principio de favorabilidad, en caso de que la regulación especial no brinde, al menos, la misma protección que el Estatuto del Consumidor le otorga al consumidor, se deberá aplicar esta última y no la regulación especial. En la consulta se pregunta específicamente respecto de la figura del retracto en la compra de tiquetes aéreos, por lo cual a continuación se analiza la manera en que ha sido consagrada en la Ley 1480 de 2011 y, posteriormente, se compara con la 4 Correa Henao, Magdalena, El Estatuto del Consumidor: Aspectos generales sobre la naturaleza, ámbito de aplicación y carácter de sus normas, en: Perspectivas del Derecho del Consumo, Valderrama Rojas, Carmen Ligia, Directora, Editorial Universidad Externado de Colombia, primera edición, mayo de 2013, páginas 130 y 31. 5 Ibídem, página 141 figura del desistimiento del pasajero de los Reglamentos Aeronáuticos, a efectos de determinar cuál norma debe ser aplicada.

2.2 El derecho de retracto en la Ley 1480 de 2011 y el desistimiento de los pasajeros en los Reglamentos Aeronáuticos. El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 consagra la figura del retracto en los siguientes términos: “En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor. En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado. El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor. El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios. Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:

1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;

2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar;

3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las

especificaciones del consumidor o claramente personalizados;

4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;

5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías;

6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos;

7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal. El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.”6

En la consulta formulada se pregunta sobre la aplicabilidad de dicha figura en la compra de tiquetes aéreos, por lo cual se debe tener en consideración la regulación especial de dicho sector. En este sentido, el numeral 3.10.1.8 de la Parte Tercera de los Reglamentos Aeronáuticos, adicionado por el artículo primero de la Resolución número 44998 del 15 de noviembre de 2001y modificado por la Resolución número 2591 del 6 de junio de 2013, de la Aeronáutica Civil establece: “3.10.1.8. Desistimiento del pasajero. En aplicación del artículo 1878 del Código de Comercio, el pasajero podrá desistir del viaje antes de su iniciación, dando aviso al transportador con al menos veinticuatro (24) horas de antelación a la realización del vuelo. En estos casos el transportador o agencia de viajes, cuando corresponda y conforme a lo acordado con el

transportador, podrá retener un porcentaje de reducción de acuerdo a las estipulaciones desarrolladas por la empresa, que hayan sido aprobadas por la Autoridad Aeronáutica, en cuyo caso el reembolso se hará conforme a las condiciones de la tarifa, el cual no podrá exceder del 10% del valor del tiquete, salvo que se trate de tarifas promocionales debidamente aprobadas, en cuyo caso el reembolso se hará conforme a las condiciones de la tarifa. Las tarifas promocionales no podrán ser publicadas u ofrecidas, hasta tanto sus condiciones no sean registradas ante la Oficina de Transporte Aéreo de la UAEAC” 7 Adicionalmente, el numeral 3.10.2.14.5 de la norma en comento determina en relación con el plazo para la devolución del dinero: “Inmediatez del reembolso. En cumplimiento del artículo 1882 del Código de Comercio, todo reembolso deberá hacerse efectivo tan pronto se reciba la 6 Artículo 47 Ley 1480 de 2011 7 Numeral 3.10.1.8 Reglamentos Aeronáuticos, adicionado por la el artículo 1 de la Resolución número 4498 del 15 de noviembre de 2001 y modificado por la Resolución número 2591 del 6 de junio de 2013 de la Aeronáutica Civil solicitud del pasajero luego de ocurrida la cancelación, retraso, interrupción, desistimiento o circunstancia que dé lugar a él. A los fines de este numeral, se considerará que el reembolso ha sido inmediato, en el caso de pagos hechos de contado, en dinero efectivo, si el mismo se produce dentro de las seis (6) horas hábiles siguientes a la

solicitud. En el caso de pagos hechos mediante tarjeta de crédito, u otros medios de pago diferidos, o medios electrónicos, si dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la solicitud, se produce la orden a la entidad financiera u otro intermediario, según corresponda, para que proceda a hacer efectiva la devolución. Si se presentaren circunstancias que impidieran el reembolso, en los términos indicados, estas deberán informarse al pasajero, indicándole la fecha en que este tendrá lugar, el cual en todo caso deberá hacerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del término correspondiente. En cualquier caso, la aerolínea podrá hacer las averiguaciones que estime conducentes a establecer la pertinencia del reembolso y en caso de no serlo, así lo informará al pasajero dentro del término correspondiente, lo cual no impide que éste adelante las acciones judiciales o administrativas que considere necesarias.” 8 De acuerdo con lo cual, encontramos que cuando se trate de la adquisición de tiquetes aéreos a través de ventas a distancia, financiados o a través de algunos de los supuestos del citado artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, si bien los Reglamentos Aeronáuticos han consagrado una figura comparable con el retracto de la Ley 1480 de 2011, la misma no otorga la misma protección a los consumidores que prevé el Estatuto del Consumidor. En efecto, se pueden resaltar las siguientes diferencias: • El Estatuto del Consumidor prevé la devolución de la totalidad de las sumas pagadas por el consumidor, mientras que los Reglamentos Aeronáuticos autorizan

el descuento de ciertas sumas a la cifra a ser devuelta al consumidor que desiste del viaje. 8 Numeral 3.10.2.14.5 Reglamentos Aeronáuticos, adicionado por la el artículo 1 de la Resolución número 4498 del 15 de noviembre de 2001 y modificado por la Resolución número 2591 del 6 de junio de 2013 de la Aeronáutica Civil. • El retracto en el Estatuto del Consumidor resulta procedente incluso cuando las compras se efectúen en promociones y en cambio los Reglamentos Aeronáuticos excepcionan dichas compras de la figura de desistimiento del pasajero. De acuerdo con todo lo anterior, y con fundamento en el principio de favorabilidad que consagra el régimen de protección al consumidor, se debe entender que cuando se trate de la adquisición de tiquetes para el transporte aéreo de pasajeros que se encuentren dentro de alguna de las situaciones previstas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, entre otras, compras financiadas, compras a través de métodos no tradicionales –como por ejemplo compras a través de medios electrónicos-, debe aplicarse la figura del retracto consagrada en el Estatuto del Consumidor, en vez de la figura del desistimiento del pasajero de los Reglamentos Aeronáuticos. Al respecto le recomendamos consultar el video de la Sentencia número 25 de 2014, en la cual la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de esta Superintendencia resolvió respecto del retracto en la compra de unos tiquetes aéreos adquiridos en la página web de la aerolínea, a la cual puede acceder a través de este link: http://www.sic.gov.co/es/sentencias-2014

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos