SIC - Concepto-14118341

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 14-118341- -00004-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario formula la siguiente consulta: “(…) Muchas gracias de ante mano (sic) por la atención e información que me pueda ser suministrada con respecto a servicios de suscripción en los cuales según información que se ha venido transmitiendo por diferentes medios de comunicación en donde se hace referencia a que los servicios de suscripción tales como mensajería recibida con cobro para el usuario (…) no deberían ser cobrados a menos que hubiera una previa activación (…) Pero me he podido dar cuenta que las normas no se están acatando (…) envían primero el mensaje de preactivación y sin tener respuesta del usuario dan por aceptada la suscripción (…) ya se han presentado casos en donde el usuario envía de forma recurrente la palabra SALIR y no se da por desactivada la suscripción. (…)”

2. Materia objeto de la consulta. Funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 32 al 36 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor de servicios de

comunicación, tiene, entre otras, las siguientes facultades: • Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. • Tramitar las quejas que se presenten por violación a las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. • Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores o entre los comercializadores y los usuarios cuando sean contrarios al régimen de comunicaciones. • Imponer sanciones, previa investigación, por violación a las normas sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. Le advertimos que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares. Sin embargo, dentro del ámbito de las referidas competencias, a continuación le damos respuesta de manera general a sus preguntas.

3. La regulación de los mensajes de texto.

El envío de mensajes de texto con fines comerciales se encuentra regulado por la Resolución número 3501 de 2011, modificada parcialmente por la Resolución número 4458 de 2014, ambas de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Así mismo, resulta aplicable el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, previsto en la Resolución número 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. En relación con la exclusión del número por parte del usuario, el numeral 103.2 del artículo 103 de la Resolución número 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, modificada por el artículo 14 de la Resolución número 4458

de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones establece: “Los usuarios tienen derecho a solicitar en cualquier momento la exclusión, rectificación, confidencialidad o actualización de sus datos, de la totalidad de las bases de datos de los proveedores de redes y servicios de comunicaciones utilizadas para enviar mensajes cortos de texto –SMS-, mensajes multimedia –MMS-, y/o mensajes a través de USSD, con fines comerciales y/o publicitarios, para lo cual los proveedores deberán proceder de forma inmediata.” 1 Adicionalmente, los usuarios cuentan con la posibilidad de inscribir su número en el Registro de Número Excluidos –RNE-, según lo determina el numeral 103.3 del artículo 103 de la Resolución número 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, modificada por el artículo 14 de la Resolución número 4458 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones: “Los usuarios podrán inscribir ante la CRC de forma gratuita su número de abonado móvil en el Registro de Números Excluidos –RNEcon el propósito de evitar la recepción de mensajes cortos de texto –SMS-, mensajes multimedia –MMScon fines comerciales y/o publicitarios. Este registro es una alternativa adicional a los mecanismos que los proveedores de redes y servicios de comunicaciones deben poner a disposición de los usuarios con el objeto de evitar la recepción de mensajes cortos de texto –SMS-, mensajes multimedia –MMScon fines comerciales y/o publicitarios. Este registro será administrado por la CRC (…)” 2

4. La orden administrativa dada en las Resoluciones número 19765, 19768 y 19769 de 2014.

La Superintendencia de Industria y Comercio a través de las resoluciones en

mención, además de resolver unos casos particulares consideró necesario emitir unas órdenes de carácter general a tres operadores de servicios de comunicaciones. En efecto, en el numeral 10.2 de la Resolución número 19765 de 2014 se indicó: 1 Numeral 103.2 del artículo 103 Resolución número 3066 de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones 2 Numeral 103.3 del artículo 103 Resolución número 3066 de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones “10.2 Enviar gratuitamente mensajes cortos de texto o SMS que otorguen la posibilidad a todos sus usuarios de restringir el acceso al servicio adicional de contenidos y aplicaciones y darse de baja todas las suscripciones que tenga activadas. (…) i) El envío gratuito y por una única vez de un mensaje corto o SMS por sus siglas en inglés (Short Message Service) a todos sus usuarios tanto en modalidad prepago como modalidad pospago, cuyo texto es el siguiente (…) ii) El envío gratuito de un mensaje corto de texto (SMS) en los meses de abril, agosto y diciembre, a todos sus usuarios tanto en modalidad prepago como modalidad pospago, en el que se informe sobre la opción que tendrán de cancelar todas las suscripciones a servicios de contenidos y/o aplicaciones que tengan vigentes a la fecha, a través de un solo mensaje corto de texto (SMS). (…)” 3 De acuerdo con lo anterior, a través de dichas decisiones se aodptaron unas medidas específicas, aplicables en un plazo determinado de tiempo, con el fin de evitar que se incurra nuevamente en una infracción al régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones, la cual, a lo largo de la investigación, se

encontró que ocurrió de manera recurrente.

5. Cómo presentar una queja.

Cuando se trate de inconvenientes o infracciones al régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones relacionados con una situación particular de carácter contractual, por ejemplo, inconvenientes con la facturación, se deberá surtir el trámite de PQR ante el proveedor del servicio de comunicación, y podrá conocer esta Superintendencia del recurso de apelación, en la situaciones en que una vez resuelto el recurso de reposición, la decisión adoptada por el proveedor es parcial o totalmente desfavorable al usuario. Por otra parte, cuando se trate de infracciones al régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones, por ejemplo cuando se publicite con información engañosa, se podrá presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual podrá iniciar una investigación administrativa. 3 Numeral 10.2 Resolución número 19765 de 2014 de la Superintendencia de Industria y Comercio. En caso de que desee presentar una queja ante esta Superintendencia podrá remitir un escrito a nuestra sede, remitir un correo electrónico a contactenos@sic.gov.co o ingresando al siguiente link: http://www.sic.gov.co/es/telecomunicaciones1 Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos