SIC - Concepto-14148159

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 14-148159- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario formula la siguiente consulta: “(…) tengo un contrato con el operador (…) (tv.telefono (sic), internet) (… ) no me fue posible cancelar el valor total de dicha factura (…) me hicieron el corte del servicio de telefonia (sic) e internet. mi (sic) pregunta es si ellos pueden realizar ese corte sino (sic) hay ni treinta dias (sic) de mora, Estan

(sic) realizando el corte servicios (sic) y lo estan (sic) volviendo a reconectarlos sin ninguna autorizacion (sic) del usuario para ellos a si (sic) cobrar la reconexion (sic) mi pregunta eso es legal (…)”

2. Materia objeto de la consulta 2.1 Traslado parcial a la Autoridad Nacional de Televisión.

Al respecto nos permitimos informarle que de acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de datos personales y protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la

misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor, competencia desleal e infracción de derechos de propiedad industrial. Es de resaltar que mediante la Ley 1507 de 2012 se liquidó la Comisión Nacional de Televisión y se creó la Autoridad Nacional de Televisión (ANTV). Si bien dicha norma otorgó competencias a la Superintendencia de Industria y Comercio, las mismas son restringidas, y se encuentran limitadas exclusivamente a la protección de la competencia:

“DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES. La Superintendencia de Industria y Comercio de conformidad con lo previsto en la Ley 1340 de 2009, seguirá conociendo de las funciones que el literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995, y el artículo 2o de la Ley 680 de 2001, le atribuían a la Comisión Nacional de Televisión.” Así mismo, el artículo 22 de la Ley 1507 de 2012 determina que todas aquellas funciones de la Comisión Nacional de Televisión que no se hubieran asignado expresamente a otra entidad estarán a cargo de la Autoridad Nacional de Televisión. De conformidad con lo señalado, la inquietud presentada por usted frente al servicio de televisión por suscripción no tiene relación directa con las normas por cuyo cumplimiento le corresponde velar a esta Entidad, siendo la entidad competente en el tema consultado la Autoridad Nacional de Televisión. Por lo cual, y en cumplimiento de lo dispuesto por el artículo 21 del Código de

Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, le estamos remitiendo copia del oficio por medio del cual trasladamos su consulta a la Autoridad Nacional de Televisión. En relación con los otros servicios a los que hace referencia su consulta, esto es, telefonía e internet, a continuación damos respuesta a su inquietud. 2.2 Funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección de usuarios de servicios de comunicaciones. La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 32 al 36 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor de servicios de comunicación, tiene entre otras las siguientes facultades: • Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. • Tramitar las quejas que se presenten por violación a las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. • Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores o entre los comercializadores y los usuarios cuando sean contrarios al régimen de comunicaciones. • Imponer sanciones, previa investigación, por violación a las normas sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. Nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares, como la planteada en su consulta. Sin embargo, dentro del ámbito de las referidas competencias nos permitimos brindarle información sobre la suspensión de servicio, el cobro por la reconexión y

la forma de presentar peticiones, quejas y recursos.

3. Suspensión del servicio y cobro de reconexión.

La protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está comprendida en un régimen especial, consagrado principalmente en la Resolución número 3066 del 18 de mayo de 2011 - Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones-, expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, la cual puede ser consultada en el siguiente link: http://www.crcom.gov.co/index.php?idcategoria=61450#. Los contratos de servicios de comunicaciones se encuentran definidos en los siguientes términos en el artículo 9 de la Resolución número 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones: “Contrato de prestación de servicios de comunicaciones: Acuerdo de voluntades entre el usuario y el proveedor, el cual deberá constar en copia escrita física o electrónica, para el suministro de uno o varios servicios de comunicaciones, del cual se derivan derechos y obligaciones para las partes. Los derechos y obligaciones del usuario que celebró el contrato se extienden también al usuario que se beneficia de la prestación de los servicios, salvo los casos en que excepcionalmente la regulación señale que sólo el usuario que celebró el contrato, sea titular de determinados derechos, especialmente los derechos que implican condiciones de permanencia mínima, modificaciones a los servicios contratados o terminación del contrato.” 1 Dentro del contenido mínimo que debe tener el contrato de prestación de servicios de comunicaciones se encuentra, entre otros, el siguiente: “Los contratos de prestación de los servicios de comunicaciones deben contener, sin perjuicio de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio, las siguientes: (…)

j. Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir. (…)” 2 De acuerdo con lo cual, se exige a los proveedores de servicios de comunicaciones incluir en el contrato de servicios de comunicaciones las causales por las cuales se podrá suspender el servicio y el procedimiento aplicable para ello. Así mismo, la figura de la suspensión del servicio se encuentra regulada en los siguientes términos en el artículo 64 de la Resolución número 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones: “Suspensión y restablecimiento del servicio. Antes de la suspensión del servicio el usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato. El restablecimiento del 1 Artículo 9 Resolución número 3066 del 18 de mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones 2 Literal j Artículo 13 Resolución número 3066 del 18 de mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y sean pagadas las sumas a que hubiere lugar, salvo cuando la causa dé lugar a la terminación unilateral del contrato por parte del proveedor, todo de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de prestación de servicios. Cuando la causa que originó la suspensión sea imputable al usuario, la reanudación del servicio deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que ésta haya cesado, so pena de perder el proveedor en favor del usuario, el valor por restablecimiento del servicio, el cual deberá abonar a la factura del periodo siguiente. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben dejar constancia de la fecha en que se

efectuó el restablecimiento del servicio. No podrá cobrarse suma alguna por restablecimiento cuando el servicio se haya suspendido por causa no imputable al usuario. PARÁGRAFO 1: Cuando se haya presentado una reclamación o recurso antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, el usuario haya procedido al pago de las sumas no reclamadas y la reclamación o recurso se encuentren pendientes de decisión, no se podrán suspender los servicios de comunicaciones. (…)” 3 Con fundamento en lo anterior, y en relación con su pregunta, se puede concluir que sí es posible que los proveedores de servicios de comunicaciones cobren una suma de dinero con ocasión de la reconexión del servicio cuando la suspensión del mismo ha tenido lugar por una causa imputable al usuario, como sería por ejemplo la falta de pago oportuno del servicio. Así mismo, la regulación vigente ha permitido que la tarifa a ser cobrada en estas situaciones sea fijada contractualmente, sin embargo, es necesario que el usuario sea informado de dicho valor previo a la suspensión del servicio. Adicionalmente, se debe tener en consideración que una vez el usuario lleva a cabo el pago y cesa la causal de suspensión del servicio el proveedor debe proceder con la reconexión del servicio a más tardar dentro de los tres días hábiles siguientes; en caso de que no se reconecte en ese lapso, deberá devolver al usuario en la siguiente factura la suma cobrada por concepto de tarifa de reconexión. 3 Artículo 64 Resolución número 3066 del 18 de mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones

4. Peticiones en servicios de comunicaciones El artículo 39 de la Resolución número 3066 del 18 de mayo de 2011 de la

Comisión de Regulación de Comunicaciones brinda a los usuarios la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos (PQR) ante los proveedores de servicios de comunicación: “Derechos de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos – PQRante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRs que les presenten sus usuarios. Los proveedores deben informar a los usuarios en el texto del contrato sobre su derecho a presentar PQRs, aclarando en forma expresa que la presentación y trámite de las mismas no requiere de presentación personal ni de intervención de abogado, aunque el usuario autorice a otra persona para que presente una PQR. Las peticiones, quejas y recursos de que trata el presente Capítulo serán tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición y recursos previstos en el Código Contencioso Administrativo. Cualquier conducta de los proveedores de servicios de comunicaciones que limite el ejercicio del derecho aquí consagrado, genera la imposición de las sanciones a la que haya lugar por parte de las autoridades de inspección, vigilancia y control. Parágrafo. Los proveedores que prestan de servicios de telefonía móvil, deberían disponer además, de una opción para el envío de mensajes corte de texto – SMSpor parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra “QUEJA” a un código establecido por cada proveedor, a través del cual el usuario manifiesta su intención de presentar una queja respecto de los

servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar el día hábil siguiente al envío de dicho mensaje para atender la solicitud del usuario. En todo caso, el envío de este mensaje en sí mismo o se constituye en una queja.” 4 4 Artículo 17 Resolución número 3066 de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones De acuerdo con lo anterior, los usuarios cuentan con la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos de forma verbal, escrita y a través de los distintos medios tecnológicos de que dispongan los proveedores de servicios de comunicación. Los proveedores tienen un término máximo de 15 días hábiles para dar respuesta a la petición, queja o recurso, los cuales se cuenta a partir del día hábil siguiente a la fecha en que fue presentada. 5 En caso de que el usuario no esté de acuerdo con la respuesta dada, puede dentro de los 10 días siguientes a la fecha en que se le puso en conocimiento la respuesta interponer el Recurso de Reposición, a través de cualquier medio tecnológico o en las oficinas de atención al usuario del proveedor. 6 Adicionalmente, al momento de interponer el recurso de reposición, el usuario puede presentar en subsidio el Recurso de Apelación, a través del cual la Superintendencia de Industria y Comercio decidirá sobre el asunto, en caso de que la decisión adoptada por el proveedor sea parcial o totalmente desfavorable al usuario. 7 Si la petición, queja o recurso no es resuelta por el proveedor dentro de los 15 días hábiles siguientes, habrá lugar al Silencio Administrativo Positivo, por lo cual se entiende que la petición, queja o recurso fue resulta de forma favorable para el

consumidor. En ese caso, el consumidor puede, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término, exigir al proveedor que cumpla con lo solicitado. En caso de que el proveedor no cumpla con lo solicitado, el usuario puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio. 8 Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. 5 Artículo 40 Resolución número 3066 de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones 6 Artículo 47.1 Resolución número 3066 de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones 7 Artículo 47.2 Resolución número 3066 de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones 8 Incisos segundo y tercero Artículo 40 Resolución número 3066 de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones.

5. Conclusiones 3.1 En el contrato de servicios de comunicaciones se deben establecer las causales y condiciones en las cuales se podrá efectuar la suspensión del servicio. 3.2 Cuando la suspensión se haya llevado a cabo por causas imputables al usuario del servicio el proveedor puede cobrar una tarifa por concepto de la reconexión, la cual debe haber sido informada con antelación a la suspensión.

Esta última puede ser fijada contractualmente dado que la regulación aplicable no ha determinado un valor específico para ella.

3.3 Cuando cese la causa que dio lugar a la suspensión el proveedor tiene 3 días hábiles para llevar a cabo la reconexión del servicio, so pena de tener que devolver el valor cobrado por concepto de la reconexión. 3.4 El incumplimiento por parte de los proveedores de servicios de comunicación de cualquiera de las referidas condiciones constituye una violación al régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, ante lo cual el usuario podrá presentar una petición, queja o recurso en primera instancia ante el proveedor, y en caso de que se requiera, en segunda instancia ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos