SIC - Concepto-15059561

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-059561- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 19

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto. De conformidad con lo anterior, advertimos que la Oficina Jurídica profiere conceptos de carácter general y abstracto sobre las materias de su competencia, sin que le sea posible resolver a través de estos, situaciones particulares o pronunciarse sobre la legalidad de una conducta, pues estaríamos vulnerando el principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política. En su comunicación consulta en relación con las empresas de consumo masivo, en especial con las empresas de telefonía celular, lo siguiente: "1. Cuál es el término que tienen las empresas de consumo máximo para dar respuesta a las quejas, peticiones, reclamos, sugerencias.

2. Cuál es la forma en que se deben interponer las quejas peticiones, reclamos, sugerencias, ante las compañías de consumo masivo.

3. Qué debe contener la respuesta de las empresas de consumo masivo a las quejas peticiones, reclamos, sugerencias.

4. Cuál es la obligación de las empresas de consumo masivo para atender quejas peticiones, reclamos, sugerencias; deben tener procedimientos, procesos, reportes, se los deben informar a alguna autoridad.

5. Por favor indicar las normas sobre las cuales se fundamentan sus

respuestas.

6. Agradezco cualquier precisión o aclaración que considere pertinente y que no se haya preguntado.".

Al respecto, le informamos que en desarrollo de sus funciones, esta Entidad ha impartido instrucciones en lo referente a los sistemas de peticiones, quejas y reclamos (PQR's) en los sectores automotores, de electrodomésticos y gasodomésticos, telecomunicaciones, grandes almacenes y ventas de boletería, las cuales se encuentran contenidas en la Circular Única de la Entidad. Disposiciones pueden ser consultadas así:  Sistema de PQR en el sector automotor (numeral 1.2.2.3.1. del Capítulo I del Título II).  Sistema de PQR respecto de electrodomésticos y gasodomésticos (numeral 1.2.8.3.1 del Capítulo I del Título II.)  Sistema de PQR'S respecto de los servicios de comunicación y los servicios postales, (numeral 1.1.1.1 del Capítulo I del Título III y numeral 2.1.1.1 del Capítulo II del Título III, respectivamente)  Procedimiento de PQR en los grandes almacenes (numeral 2.11.1. del Capítulo II del Título II).  Sistema de PQR's en relación con espectáculos públicos (numeral 2.10.3.1 del Capítulo II del Título II). Circular Única que puede ser consultada en la página www.sic.gov.coo a través del link: http://www.sic.gov.co/drupal/titulos-circular-unica. Es pertinente mencionar que no obstante no exista una regulación para un sector determinado, esto no es óbice para que no exista un mecanismo para que los

consumidores presenten sus quejas y reclamos ante determinado establecimiento y obtengan respuesta de las mismas. Lo importante es que el consumidor pueda presentar su reclamación ante el proveedor del bien o servicio. Sin perjuicio de lo anterior, a continuación, proporcionamos información general sobre los sistemas de PQR'S respecto de los que la Entidad ha impartido instrucciones.

1. Sistema de PQR_en el sector automotor Conforme a la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio existen varios mecanismos de defensa para el consumidor del sector automotor, dentro de los cuales se consagra el sistema de peticiones, quejas y reclamos (PQR's).

El numeral 1.2.2.3.1. de la mencionada Circular Externa No. 10, establece que los productores, ensambladores, importadores, representantes del productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de PQ_ debidamente documentado". El mecanismo institucional de atención al cliente deberá, por lo menos: "a) Tener a disposición de los consumidores del sector automotor información impresa con las direcciones ordinarias y electrónicas, números de fax y procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. "b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente:

"-El tiempo máximo en el cual la PQR será resuelta. "-Cuando se trate de la segunda reclamación del consumidor por el mismo concepto y/o en la cual lo solicitado sea la devolución del dinero o el cambio del automotor, el agente que se encuentre atendiendo la PQR, deberá garantizar que en el trámite de ésta se cuente con: "i. El concepto previo del fabricante, ensamblador, importador o representante de productor respectivo; "ii. Una vez agotada la anterior etapa, si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le deberá informar sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema." "c) Contar con sistemas que permitan identificar y clasificar adecuadamente las PQR. Podría tratarse de un código de atención asignado a cada una de las PQR presentadas y respondidas. El rótulo de radicación deberá permitir ubicar e identificar fácilmente la PQR, la fecha de su presentación, el motivo del reclamo y el código que para el efecto los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor asignarán a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos. A manera de ejemplo se establece el formato contenido en el anexo 1.1 Rótulo de radicación 3010F01. "d) Llevar una relación detallada de las PQR presentadas por los consumidores del sector automotor, que incluya:  "Código asignado a cada concesionario, taller o expendedor de repuestos conforme a lo establecido en el numeral 1.2.2.3.1  "Nombre del concesionario, taller o expendedor de repuestos que recibe la

PQR. " Nombre del reclamante y No del documento de identificación "Fecha de recibo de la PQR (año/mes/día.)  "Datos que individualizan cada vehículo (No de motor, VIN, serie o chasis, placa, línea: de acuerdo a la clasificación comercial).  "Motivo de la PQR: Según la clasificación establecida en el anexo No 2.  "Kilometraje del vehículo: Registrado al momento del ingreso que dio origen a la PQR.  "Observaciones: Justificación del estado de pendiente de la reclamación, "e) Asignar un código a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos, cuyos tres primeros dígitos deben corresponder a los asignados por la Superintendencia de Industria y Comercio en el anexo 1.3, y cuyos tres dígitos siguientes deben identificar el concesionario, taller autorizado y expendedor de repuestos de la siguiente manera: "Si se trata de concesionarios, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 100 y 199. Si se trata de talleres, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 200 y 299. Si se trata de expendedores de repuestos, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 300 y 399. "En caso que un concesionario tenga la calidad de taller y/o expendedor de repuestos simultáneamente, la prioridad para su código de identificación será la siguiente: Concesionarios o talleres o expendedores de repuestos, de forma excluyente. "Todo productor, ensamblador, importador y representante de productor a quien no se le haya asignado un código, por ser

nuevo en el sector o por no encontrarse incluido en el anexo 1.3, deberá informar de su presencia a la Delegatura para la Protección del Consumidor y solicitar que le sea asignado un código para los efectos establecidos en el presente numeral." De acuerdo con lo anterior, el interesado puede reclamar del proveedor del bien que se le informe de manera clara el procedimiento a seguir para la presentación de PQR's, así como que se cumplan todas las pautas anteriormente señaladas, debiendo informarle ante qué autoridad puede acudir una vez agotada esta vía. De la misma manera, dentro del procedimiento deben contemplarse los tiempos de respuesta frente a una solicitud de garantía, el cual no podrá ser mayor a 15 días hábiles y los términos en que será atendida la solicitud efectuada por el consumidor. Por otra parte, para un mejor conocimiento por parte de los consumidores respecto de la forma como deben ser atendidas sus PQR's y el seguimiento que puede hacer a las mismas, en cada establecimiento de la red de productores, ensambladores, importadores y representantes del productor, se establece, por parte de esta Superintendencia en su Circular Única, numeral 1.2.2.5 la obligación de tener en lugar visible de la sala de ventas y del taller de servicios el siguiente aviso con el siguiente texto, el cual deberá ser legible: "Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento debe disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de las peticiones, quejas y reclamos. Como responsable del cumplimiento de estas disposiciones se ha designado a (nombre del responsable local de cumplimiento) quien atenderá sus inquietudes y reclamos. En caso de persistir la inconformidad, agradecemos informar a

(nombre del responsable institucional de cumplimiento) al teléfono número (XXXXXXX o línea 9 800 si existiere)". De allí podemos colegir que debe indicarse quien es el responsable en ese establecimiento para el cumplimiento del mecanismo institucional de PQR's. Igualmente, debe indicarse ante quien puede acudir, incluyendo el número telefónico en el cual puede contactarlo, en el evento en que no se le dé respuesta a su solicitud o no le sea satisfactoria.

2. Sistema de PQR_respecto de electrodomésticos y gasodomésticos Igualmente, la precitada Circular regula lo concerniente a la forma como los productores, importadores representantes de productor, proveedores o expendedores y centros de servicio autorizados deben atender los requerimientos que les sean efectuados por los consumidores en materia de atención de las garantías. "1.2.8.3.1 Mecanismo institucional "Los productores, importadores, representantes de productor, proveedores o expendedores y centros de servicio autorizados deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de atención de garantías y suministros de repuestos, en adelante PQR, debidamente documentado. "Los productores, importadores y representantes de productor deberán contemplar de acuerdo con el tipo de relación contractual que los vincule, que los centros de servicio autorizados y expendedores de repuestos dispongan de dicho mecanismo. "El mecanismo institucional de atención al consumidor deberá, por lo menos: "a) Tener a disposición y entregar a los consumidores del sector de electrodomésticos y gasodomésticos los listados con la información impresa de las direcciones ordinarias y electrónicas, números de

teléfonos y de fax de los centros de servicio que conforman su red autorizada

a nivel nacional y los procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. "b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente: "- Notificación inmediata al productor, importador o representante de productor respectivo de la PQR presentada directamente o a través de un centro de servicio autorizado; "- El tiempo máximo en el cual la PQR será resuelta; "- Si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le informará sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema. "En el caso, en que un consumidor, esté privado del uso del electrodoméstico o gasodoméstico en garantía por cualquier causa relacionada con su reparación imputable a los responsables de efectuarla, por un término superior al tiempo máximo establecido en el cual la PQR debió ser resuelta, se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiendo computarse dicho tiempo como prolongación del mismo." En análisis de lo expuesto, es claro que quienes venden electrodomésticos deben atender las solicitudes que se efectúen respecto de los productos que hayan puesto en el mercado y no pueden exigir requisitos adicionales a los contemplados en las normas que regulan la materia. En el evento en que la reclamación consista en la efectividad de la garantía, deberá darse respuesta a la misma dentro de los 15 días

siguientes a su radicación.

3. Procedimiento de PQR respecto de los servicios de comunicación y los servicios postales.

De la misma manera, frente a los proveedores de servicios de comunicación y los servicios postales, la citada Circular Única, en su Título Tercero, da instrucciones al respecto. 3.1. Servicios de Comunicación. Indica que en el numeral 1.1.1.1 del Capítulo Primero del Título III que en cada oficina física de atención al usuario de que trata el artículo 44 del Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de los Comunicaciones (en adelante RPU) se debe tener a disposición del público 3 formularios, esto es, el formulario de peticiones, el de quejas y el de recursos, los cuales deben contener como mínimo el nombre del proveedor ante quien se dirige, nombre, identificación y dirección de notificación del usuario, y los hechos en que se fundamenta la Petición, Queja o Recurso según sea el caso. Así mismo, dichos formularios deberán contener información precisa sobre la oportunidad para la presentación de las peticiones, quejas y recursos. En cuanto a la presentación de las peticiones, quejas y recursos, el numeral 1.1.2.1, establece: "Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar Peticiones, Quejas y Recursos, ante los proveedores de servicios de comunicaciones, en forma verbal o escrita, mediante los mecanismos obligatorios de atención al usuario de que trata el numeral 11.9 del RPU. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las Peticiones, Quejas y Recursos que les presenten los usuarios.

Los proveedores que prestan servicios de telefonía móvil, además, deberán disponer en forma gratuita de una opción para el envío de mensajes cortos de texto -SMSpor parte del usuario. Para tal efecto, el proveedor deberá establecer un código, a través del cual mediante el envío de la palabra "QUEJA", el usuario manifiesta su intención de presentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar el día hábil siguiente del envío de dicho mensaje para atender al usuario. En todo caso, el envío de este mensaje en sí mismo no constituye una queja. El código establecido por cada proveedor de servicios de telefonía móvil deberá ser informado a través de los mecanismos de atención al usuario establecidos en el numeral 11.9, del artículo 11 del RPU". Igualmente, se reglamenta en el numeral 1.1.4.2.1. la forma como debe llevarse un registro de PQR's y recursos: "Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán implementar sistemas que permitan identificar y clasificar internamente y de manera adecuada las Peticiones, Quejas y Recursos. Dicho sistema deberá incluir un registro actualizado de las Peticiones, Quejas y Recursos presentadas por los usuarios, en el cual se identifique de manera detallada, como mínimo, si se trata de una petición, queja o recurso, la causal o motivo de la petición, queja o recurso, el nombre del usuario, el número de identificación del usuario y su dirección de notificación, la fecha de presentación de la PQR, el Código Único Numérico -CUNy la fecha de envío de la respuesta, cuando la misma no se haya presentado de manera verbal, adjuntando, en todo caso, un resumen de

la respuesta, de conformidad con el artículo 51 del RPU, registro que deberá estar a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio. De igual manera, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán mantener a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, las listas de alternativas de suscripción que ofrezcan al público. La Superintendencia podrá solicitar, en cualquier tiempo, su remisión y las justificaciones técnicas, administrativas y económicas que considere pertinentes. Lo anterior, con el fin de verificar que las tarifas aplicadas a los usuarios, corresponda a la información suministrada por los proveedores de servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo previsto en los artículos 27, 28 y 29 de RPU." Para la notificación de las decisiones, de conformidad con el numeral 1.1.5.2. debe informarse al usuario, en el momento de celebración del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, los mecanismos alternos para el efecto (mensajería, internet, correo electrónico). Es pertinente aclarar que la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones es la normatividad aplicable en materia de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de los Comunicaciones. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los diez (10) días

siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 47.2 de la resolución CRC 3066 de 2011, el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio -SICdecidirá de fondo. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro del los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro

del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. En relación con el contenido de las deciciones, la Resolución CRC 3066 de 2011 establece el artículo 49 deben tener un contenido mínimo, en el que se exprese "(...) el resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR, la descripción detallada de las acciones adelantadas por el proveedor para la verificación de dichos hechos, las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya la decisión, los recursos que proceden contra la misma y la forma y plazo para su presentación". Igualmente deben ir acompañadas de los soportes que las fundamentaron, de modo que el peticionario o recurrente pueda sustentar los recursos. De conformidad con el numeral 1.1.4.4.1 del Capítulo I del Título II de la Circular Única, los proveedores de servicios de comunicación deben remitir a esta Superintendencia, de forma periódica, la siguiente información: "Por cada trimestre del año calendario, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán remitir a la Dirección de Investigaciones de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, dentro de los diez (10) primeros días hábiles siguientes al vencimiento de cada período, la siguiente información: a) Una relación consolidada de todas las Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, así como las Quejas y Recursos recibidos a través de los mecanismos de atención al

usuario directamente por el proveedor o trasladadas a éste por otros proveedores de servicios de comunicaciones o por sus distribuidores comerciales con los que suscriba acuerdos para atención de sus usuarios, por la Superintendencia de Industria y Comercio o cualquier otro ente, discriminada por mes calendario. Dicha información deberá contener el número de Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, así como las Quejas y Recursos recibidos, el hecho que los generó y la atención que se les dio (aceptación, negación o de no atención oportuna) con estricta sujeción a los ítems que se señalan en la siguiente tabla, en medio magnético, editable, en formatos con Word o Excel. ITEM ALCANCE TOTAL PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS Número total de Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, así como las Quejas y Recursos presentadas directamente por los usuarios ante el proveedor.

PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS - MEDIO DE PRESENTACIÓN.

Número de Peticiones interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, así como las Quejas presentadas directamente por los usuarios discriminadas por cada uno de los medios disponibles para su presentación de conformidad con el artículo 11.9 del RPU. PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS - OFICINAS FISICAS. Número de Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta

el proveedor, así como las Quejas y Recursos presentadas directamente por los usuarios discriminadas por cada uno de las oficinas físicas de atención al usuario. PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS - LINEA GRATUITA DE ATENCION AL USUARIO. Número de Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, así como las Quejas y Recursos presentadas directamente por los usuarios discriminadas por la línea gratuita de atención al usuario. PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS - POR PAGINA WEB Y REDES SOCIALES. Número de Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, así como las Quejas y Recursos presentadas directamente por los usuarios discriminadas por la pagina web y redes sociales. PETICIONES Y QUEJAS - A FAVOR. Número de Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, resueltas a primer contacto y Quejas resueltas a favor del usuario en primera instancia durante el período. PETICIONES Y QUEJAS - EN CONTRA. Número de Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, resueltas a primer contacto y Quejas resueltas en contra del usuario en primera instancia durante el período. TOTAL RECURSOS DE REPOSICIÓN. Número total de recursos de reposición presentados directamente por los usuarios ante el proveedor RECURSOS DE

REPOSICIÓN A FAVOR Número de recursos de reposición resueltos a favor de los usuarios durante el período. RECURSOS DE REPOSICIÓN EN CONTRA Número de recursos de reposición resueltos en contra de los usuarios durante el período. Para el reporte de las Quejas, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán emplear la tipología de que trata el numeral 1.1.4.3.1 de este Título. A este reporte deberán anexar una relación puntual de aquellos casos que no estén previstos en dicha tipología y que en número superior a tres correspondan a un mismo tipo de queja, b. Una relación consolidada del número total de usuarios y de líneas de acuerdo con los siguientes ítems. NUMERO DE LINEAS Número total de líneas NUMERO DE USUARIOS Número total de usuarios c. Una relación de los Silencios Administrativos Positivos de acuerdo con los siguientes ítems: SAP Número de reconocimientos de Silencios Administrativos Positivos (SAP) que otorgue directamente el proveedor, sin la intervención de la SIC, durante el período. SAPSIC Número de reconocimientos de Silencios Administrativos Positivos (SAP) ordenados por la SIC a través de un acto administrativo debidamente ejecutoriado. La información antes descrita deberá remitirla el representante legal del proveedor, quien a su vez deberá certificar la forma como se han cumplido las instrucciones contenidas en esta circular. En el caso de los nuevos proveedores de servicios de comunicaciones que ingresen al mercado, la información periódica deberá ser remitida a la Superintendencia, a partir del trimestre calendario inmediatamente siguiente al inicio de operaciones.". 3.1.1. Trámite de peticiones, quejas y recursos relacionadas con la protección

de información referente al cálculo de riesgo crediticio. En relación con el trámite de peticiones, quejas y recursos relacionadas con la protección de información referente al cálculo de riesgo crediticio, debe informarse a los usuarios de forma clara y precisa, la posibilidad que tienen de radicar ante los proveedores de servicios de comunicaciones peticiones, quejas o recursos relacionados con la corrección, actualización o eliminación de la información personal que el proveedor haya suministrado al operador de información crediticia. Cuando la petición o queja esté relacionada con la corrección, actualización o retiro de datos personales registrados por el proveedor de servicios de comunicaciones ante un operador de información crediticia, el proveedor deberá informar al operador de información crediticia para que éste adelante el procedimiento establecido en la Ley 1266 de 2008. Finalmente, dispone el numeral 1.2 del Capítulo Primero del Título Tercero de la Circular Única la siguiente excepción: "Los proveedores de servicios de comunicaciones que cuenten únicamente con usuarios corporativos o empresariales en los cuales la totalidad de los contratos se enmarquen en la excepción establecida en el parágrafo el artículo 1 del RPU estarán exceptuados del cumplimiento de lo dispuesto en el presente Título.". 3.2 Servicios Postales Al efecto, dispone el numeral 2.1.1.1 lo siguiente: "En cada oficina de atención al usuario de que trata el artículo 32 del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (en adelante RPUPO) se debe cumplir lo siguiente: a) Publicar en un lugar visible una cartelera (mínimo de 50x40cm) con el listado de la información señalada

en el inciso 3 del artículo 4 del RPUPO. b) Contar con mínimo un ejemplar físico impreso que contenga la totalidad de la información de que trata el inciso 3 del artículo 4 del RPUPO para consulta inmediata por parte de los usuarios.". Los operadores postales deberán tener a disposición del público formatos para la presentación de Peticiones, Quejas, Recursos, y solicitudes de indemnización, los cuales deben estar conformes con las disposiciones del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, la Ley 1369 de 2009 y el RPUPO (Resolución CRC 3038 de 2011). Establece el numeral 2.1.3.2, que el contenido de los mencionados formatos debe ser el siguiente: "a) En los formatos de presentación de Peticiones, Quejas, Recursos, y Solicitudes de Indemnización que deben estar disponibles en cada oficina de atención al usuario se deberá incluir la reglamentación aplicable en materia de derecho de petición y recursos, de acuerdo con las disposiciones del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, la Ley 1369 de 2009 y el RPUPO. b) Los formatos deberán contener información precisa sobre la oportunidad para la presentación de Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización, según corresponda, de acuerdo con lo previsto en el artículo 25 del RPUPO. El diligenciamiento de los formatos deberá ser suficiente para cumplir con los requisitos del trámite correspondiente, salvo que por su naturaleza y en aras de garantizar la id