SIC - Concepto-15118121

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-118121- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos: A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con los interrogantes de su consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares. Respecto a los inconvenientes que ha tenido con un proveedor de servicios de comunicaciones por el cobro de impuestos no informados al momento de la oferta, pregunta lo siguiente: Primer interrogante: “1) De conformidad con los articulo 23.24 y 26 de la ley 1480 de 2011, el operador esta (sic) obligado a cobrar al usuario el precio ofrecido en su oferta comercial o puede cobrar valores adicionales a los ofrecidos como en el ejemplo suscitado en el punto 6?” Respuesta: Sea lo primero señalar que la protección de usuarios de los servicios de comunicaciones se rige por la Resolución CRC 3066 de 2011, por lo que, nos referiremos a dicha normativa especial para resolver su interrogante. El artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011, define el contrato de prestación

de servicios de comunicaciones de la siguiente forma: “Contrato de prestación de servicios de comunicaciones: Acuerdo de voluntades entre el usuario y el proveedor, el cual deberá constar en copia escrita física o electrónica, para el suministro de uno o varios servicios de comunicaciones, del cual se derivan derechos y obligaciones para las partes. Los derechos y obligaciones del usuario que celebró el contrato se extienden también al usuario que se beneficia de la prestación de los servicios, salvo los casos en que excepcionalmente la regulación señale que sólo el usuario que celebró el contrato, sea titular de determinados derechos, especialmente los derechos que implican condiciones de permanencia mínima, modificaciones a los servicios contratados o terminación del contrato. En concordancia con lo anterior, el artículo 13 de la misma resolución establece el contenido mínimo de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones: “a. El nombre o razón social del proveedor de servicios de comunicaciones y el domicilio de su sede o establecimiento principal, nombre y domicilio del usuario que celebró el contrato. b. Servicios contratados. c. Precio y forma de pago. d. Plazo máximo y condiciones para el inicio de la prestación del servicio. e. Obligaciones del usuario. f. Obligaciones del proveedor. g. Derechos de los usuarios en relación con el servicio contratado. h. Derechos del proveedor en relación con el servicio contratado.

1. Plan contratado y condiciones para el cambio del mismo, cuando a ello haya lugar.

j. Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir. k. Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir. l. Causales de incumplimiento del usuario. m. Causales de incumplimiento del proveedor. n. Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes.

o. Trámite de peticiones, quejas y recursos –PQRs-. p. Condiciones para la cesión del contrato. q. Condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando éste aplique. r. Procedimiento de compensación por falta de disponibilidad del servicio. s. Información al usuario en materia de protección de los datos personales y tratamiento de la información ante el reporte a los bancos de datos. t. Mecanismos obligatorios de atención al usuario. u. Prohibiciones y deberes en relación con el tratamiento de los contenidos ilícitos.

1. Información sobre riesgos de la seguridad de la red y forma de prevenirlos.

w. Fecha de vencimiento del periodo de facturación”. Por lo anterior, en el acuerdo para la suscripción del contrato de prestación de servicios de comunicaciones se crean derechos y obligaciones para las partes; en el caso del proveedor del servicio de comunicación su obligación es la prestación del servicio en condiciones de calidad, continuidad y eficiencia, y en el caso del usuario de los servicios de comunicaciones la obligación principal de realizar pago de los servicios solicitados en el tiempo acordado y el uso racional del mismo. Lo anterior, dando aplicación al principio de buena fe consagrado en el artículo 5 de la Resolución CRC 3066 de 2011, que establece que los usuarios y los proveedores de servicios de co¬municaciones deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo establecido en la ley y la regulación vigente. Por su parte, el artículo 6 de la Resolución CRC 3066 de 2011, señala lo siguiente: “Principio de información. En todo momento, durante el ofrecimiento de los

servicios, al momento de la celebración del contrato y durante su ejecución, a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario previstos en el Numeral 11.9 del artículo 11 de la presente resolución, el proveedor de servicios de comunicaciones debe suministrar al usuario, toda la información asociada a las condiciones de prestación de los servicios, derechos, obligaciones y las tarifas en que se prestan los servicios. Para tal efecto, deberá suministrar dicha información en forma clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente, comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita, y que no induzca a error, para efectos de que los usuarios tomen decisiones informadas respecto del servicio o servicios ofrecidos y/o requeridos. Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cumplimiento a todos los deberes de información contenidos en el presente régimen, facilitando al usuario el acceso a la información que exige la presente resolución, a través de las oficinas físicas de aten¬ción al usuario, las oficinas virtuales de atención al usuario (la página web del proveedor y la página de red social a través de la cual se presentan las PQR), y las líneas gratuitas de atención al usuario.” Es obligación del proveedor de servicios de comunicaciones, informar al usuario antes y durante la ejecución del contrato las condiciones económicas, técnicas, comerciales, jurídicas de la prestación del servicio, los derechos, obligaciones y tarifas que regirán el mismo de manera clara, veraz, transparente, necesaria, simultanea, oportuna, suficiente, comprobable, precisa, cierta, completa, gratuita y que no induzca en error al usuario con el fin de brindarle todos los elementos

necesarios para la toma de decisiones de acuerdo a sus necesidades. El literal e) del numeral 10.1., de la Resolución CRC 3066 de 2011 señala como derecho del usuario de servicios de comunicaciones lo siguiente: “e. Mantener las mismas condiciones acordadas en el contrato, sin que éstas puedan ser modificadas de ninguna manera por parte de su proveedor sin la aceptación previa del usuario.” Ahora bien, el artículo 4 de la Resolución CRC 3066 de 2011, señala lo siguiente: “Principio de libre elección. La elección del proveedor de servicios de comunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestación (los cuales deben estar debidamente homologados en los casos determinados por la Comisión de Regulación de Comunicaciones), de los servicios y de los planes en que se presten dichos servicios, corresponde de manera exclusiva al usuario, tanto al momento de la oferta, como de la celebración del contrato y durante la ejecución del mismo.” Por su parte, el literal b) del artículo 10 señala como derechos de los usuarios lo Siguiente: \"b. Elegir libremente el proveedor, los equipos o aparatos necesarios para la prestación de los servicios, los servicios de su elección y el plan tarifario, lo anterior de acuerdo a sus necesidades personales.\" En concordancia, con lo anterior el inciso tercero del artículo 29 de la precitada resolución señala lo siguiente: \"La elección del plan recae exclusivamente en el usuario. Los proveedores no pueden ubicar a los usuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por éstos.\" El artículo 63 de la mencionada resolución señala lo siguiente: \"IMPROCEDENCIA DEL COBRO. Los proveedores de servicios de comunicaciones no podrán cobrar servicios no prestados, ni tarifas ni conceptos

diferentes a los informados y aceptados previamente por el usuario, o previstos en las condiciones de los contratos.\" De lo anterior se colige que de manera general la solicitud de cualquier servicio de comunicaciones y la elección de los planes deben ser elegidos y solicitados exclusivamente por el usuario y los proveedores de servicios no podrán ubicar a los usuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por estos, ni cobrar por servicios no prestados. Por su parte, el artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011, señala las siguientes definiciones: “Factura: Documento impreso o por medio electrónico que los proveedores de servicios de comunicaciones entregan al usuario con el lleno de los requisitos legales, por causa del consumo y demás bienes y servicios contratados por el usuario en ejecución del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, que en todo caso debe reflejar las condiciones comerciales pactadas con el proveedor.” En concordancia con lo anterior, el artículo 54 de la precitada resolución señala lo siguiente: “FACTURACIÓN. Todos los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a Internet y demás cargos a que haya lugar.” De conformidad con lo expuesto, la factura consiste en el cobro del consumo y de Los bienes facilitados para la prestación del mismo en un lapso de tiempo de un

(1) mes en la que se especifica el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de valor agregado y demás cargos a que haya lugar, entre ellos, los impuestos y los valores adeudados con anterioridad e intereses causados entre otros. Segundo interrogante “2) En caso de que el operador este obligado solo a cobrar el precio ofrecido en su oferta comercial, solicito se conceptue (sic) si es viable solicitar la devolución (sic) de los valores cobrados adicionalmente al valor de la oferta comercial” Respuesta: Reiteramos que esta Oficina Asesora Jurídica no puede resolver situaciones particulares Ahora bien, el artículo 39 de la Resolución 3066 de 2011, señala lo siguiente: “Derecho de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos – PQR– ante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQR que les presenten sus usuarios.” En concordancia con lo anterior, el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece: “En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de

comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.” Por lo anterior, los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos sobre el servicio contratado y los Proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada. El Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los diez (10) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el usuario en las condiciones y dentro del término antes

mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 47.2 de la resolución CRC 3066 de 2011, el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfa¬vorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC– decidirá de fondo. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término Legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación.

Tercer interrogante “3) Si el operador me dice que por X cantidad de minutos debo pagar un valor el cual se entiende lleva inmerso todos los impuestos y finalmente me cobra otro bajo el argumento de que es un impuesto que no tenia (sic) incluido en su precio, es factible que dicho operador sea sancionado por violar las disposiciones contenidas en la ley 1480 de 2011.” Respuesta: Reiteramos que la protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, se rigen por la norma especia Resolución CRC 3066 de 2011. El numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece como infracción: “12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” En concordancia con lo anterior, el artículo 111 de la resolución CRC 3066 de 2011, establece lo siguiente: \"Artículo 111. Sanciones. El incumplimiento de lo establecido en el presente régimen se considerará una violación al régimen de comunicaciones y acarreará las sanciones con¬templadas por la ley.\" El artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, establece las siguientes sanciones: “Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales.

3. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

4. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.” Por lo anterior, cualquier incumplimiento de las disposiciones del régimen integral de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, por parte de los proveedores de servicios de comunicaciones podrá generar la imposición de sanciones como: (i) amonestación; (ii) multas hasta por el equivalente a dos mil (2000) salarios mínimos legales mensuales; (iii) suspensión de la operación hasta por dos (2) meses y, (iv) Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso para la prestación del servicio.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos