SIC - Concepto-15119529

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-119529- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto. De conformidad con lo anterior, advertimos que la Oficina Jurídica profiere conceptos de carácter general y abstracto sobre las materias de su competencia, sin que le sea posible resolver a través de estos, situaciones particulares o pronunciarse sobre la legalidad de una conducta, pues estaríamos vulnerando el principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política.

En su comunicación consulta: “ME GUSTARÍA SABER SI ES LEGAL QUE (…) COBRE DESPUES DE LA

RECONEXIÓN 20.000 PESOS POR CADA SERVICIO (…) MAS

ESPECÍFICAMENTE INTERNET 20.000 Y OTROS 20.000 POR EL TV

CABLE? .”.

Al respecto, nos permitimos informarle: De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al Consumidor, sobre protección de la competencia, sobre protección de datos personales, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los

asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor, competencia desleal y propiedad industrial. En materia de los usuarios de servicios de comunicaciones, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de comunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de comunicaciones. Así las cosas, las inquietudes por usted planteadas en materia de los servicios de televisión, no tienen relación directa con las normas cuyo cumplimiento le corresponde velar a esta Superintendencia, por cuanto los temas relacionados con el servicio público de televisión en cualquiera de sus modalidades son de competencia de la Autoridad Nacional de Televisión – ANTV, según lo establecido en el artículo 3° de la Ley 1507 de 2012. En consecuencia, en los términos del artículo 33 del Código Contencioso Administrativo, hemos dado traslado de su comunicación a la mencionada Entidad para lo de su competencia. Aclarado lo anterior, a continuación encontrará información que consideramos

pertinente en relación con el tema consultado:

1. Suspensión y Restablecimiento del servicio de comunicaciones El artículo 64 de la Resolución CRC 3066 de 2011 establece lo siguiente: “Suspensión y restablecimiento del servicio. Antes de la suspensión del servicio el usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato. El restablecimiento del servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y sean pagadas las sumas a que hubiere lugar, salvo cuando la causa dé lugar a la terminación unilateral del contrato por parte del proveedor, todo de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de prestación de servicios.

Cuando la causa que originó la suspensión sea imputable al usuario, la reanudación del servicio deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que esta haya cesado, so pena de perder el proveedor en favor del usuario, el valor por restableci¬miento del servicio, el cual deberá abonar a la factura del período siguiente. (…)”. Lo anterior indica que el cobro del restablecimiento del servicio de comunicaciones, procede cuando el proveedor suspende el mismo por el incumplimiento del usuario en el pago oportuno del servicio, para lo cual se hace necesaria la reanudación del mismo en un término máximo de tres (3) días hábiles a la fecha de pago. Sin embargo, es obligación del proveedor informar al usuario antes de la suspensión los posibles cobros a que haya lugar, de acuerdo con lo establecido en el contrato. Por lo tanto, para efectos de restablecer los pagos en que incurrió el usuario por el restablecimiento del servicio, deberá consultarse el contrato.

2. Empaquetamiento de servicios El artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011 define el empaquetamiento de servicios de la siguiente manera: “Empaquetamiento de servicios: Es la oferta conjunta de dos (2) o más servicios de co¬municaciones por parte de uno o varios proveedores de dichos servicios, la cual debe realizarse bajo un único precio (aplicando un descuento sobre la suma de los precios individuales de cada servicio y un único contrato.”.

En concordancia con lo anterior, el artículo 32 de la resolución CRC 3066 de 2011 establece lo siguiente: “EMPAQUETAMIENTO DE SERVICIOS. En relación con la prestación de servicios de comunicaciones en forma empaquetada, los proveedores de dichos servicios deben cumplir las siguientes reglas: 32.1. Las condiciones jurídicas, económicas y técnicas de la prestación de los servicios de comunicaciones en forma empaquetada, deberán constar en un único contrato y sus anexos, el cual deberá celebrarse por el proveedor o los proveedores de los servicios empaquetados con el usuario. 32.2. Ofrecer y prestar cada uno de los servicios de comunicaciones que se empaquetan, en forma desagregada a cualquier usuario que así lo solicite, e informar los valores de cada servicio prestados individualmente. 32.3. Los servicios de comunicaciones que se presten empaquetados se sujetarán a las condiciones establecidas en el contrato y sus anexos, a las reglas que con ocasión de las particularidades técnicas de cada servicio le apliquen a los mismos y, en especial, a las normas dispuestas en la presente resolución. 32.4. Informar al usuario durante la ejecución del contrato, sobre el precio discriminado por servicio cuando por solicitud del usuario se excluya del

empaquetamiento uno o más servicios, reflejando en la información mencionada todas las posibles combinaciones de servicios y precios respectivos. (…)”. Por lo anterior, los proveedores del servicio buscan con el empaquetamiento de servicios, ofrecer a sus usuarios la prestación de varios servicios de comunicaciones a precios y condiciones más favorables, pero sin desconocer que se trata de servicios diferentes. Por tal motivo se permite la desagregación o separación de los mismos cuando el usuario así lo solicite o cuando uno de los servicios se encuentre en reclamación. Así mismo, es necesario aclarar que si las condiciones contractuales pactadas entre las partes, permiten el cobro del restablecimiento de los servicios de manera separada el usuario deberá cancelar dichos valores por tratarse de servicios diferentes.

3. Trámite de las peticiones, quejas y recursos El Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRT 3066 de 2011), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos.

Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los diez (10) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del suscriptor o del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador

para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el artículo 47.2 de la resolución CRC 3066 de 2011, el recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro del los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y

Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Adonia Aroca

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos