SIC - Concepto-15130919

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-130919- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a sus comunicaciones 15-130979, 15-142270 y 15-143896, esta última remitida por la Comisión de Regulación y Comunicaciones, en los siguientes términos: Nos permitimos suministrarle información relevante en relación con los interrogantes de su consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que mediante un concepto esta Oficina no puede resolver situaciones particulares de los peticionarios. Respecto a las circulares 13 y 14 expedidas por la Superintendencia de Industria y Comercio, pregunta lo siguiente: Primer interrogante “Referente a SIC Circular 14 de 2012 1.1.4.2.1 La sección de Información a disposición menciona que “registro (sic) que deberá estar a disposición de SIC”. Cuál es la forma de entregar esta información a SIC? Es un reporte de cierta periodicidad? Qué es exactamente la información para enviar?” Respuesta: El numeral 1.1.4.2.1., del Capítulo primero, del Título III, de la Circular Única de esta Superintendencia señala lo siguiente: “1.1.4.2.1 Información a disposición Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán implementar

sistemas que permitan identificar y clasificar internamente y de manera adecuada las Peticiones, Quejas y Recursos. Dicho sistema deberá incluir un registro actualizado de las Peticiones, Quejas y Recursos presentadas por los usuarios, en el cual se identifique de manera detallada, como mínimo, si se trata de una petición, queja o recurso, la causal o motivo de la petición, queja o recurso, el nombre del usuario, el número de identificación del usuario y su dirección de notificación, la fecha de presentación de la PQR, el Código Único Numérico –CUNy la fecha de envío de la respuesta, cuando la misma no se haya presentado de manera verbal, adjuntando, en todo caso, un resumen de la respuesta, de conformidad con el artículo 51 del RPU, registro que deberá estar a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio. De igual manera, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán mantener a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, las listas de alternativas de suscripción que ofrezcan al público. La Superintendencia podrá solicitar, en cualquier tiempo, su remisión y las justificaciones técnicas, administrativas y económicas que considere pertinentes. Lo anterior, con el fin de verificar que las tarifas aplicadas a los usuarios, corresponda a la información suministrada por los proveedores de servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo previsto en los artículos 27, 28 y 29 de RPU.” En concordancia con lo anterior, el numeral 1 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 señala la siguiente función a la Dirección de Protección a Usuarios de

Servicios de Comunicaciones:

1. Ejercer la supervisión de las instrucciones impartidas por la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección de usuarios de los servicios de

Comunicaciones. Por lo anterior la información mencionada en el numeral 1.1.4.2.1., deberá estar disponible por parte de los proveedores de redes y servicios de comunicaciones cuando esta Superintendencia, en ejercicio de su función de inspección, la requiera. La información que debe estar a disposición se esta entidad por parte de los proveedores de redes y servicios de comunicaciones de manera electrónica o por cualquier otro medio idóneo, es el registro actualizado de las Peticiones, Quejas y Recursos presentadas por los usuarios, en el cual se identifique de manera Detallada lo siguiente: (i) si se trata de una petición, queja o recurso, (ii) la causal o motivo de la petición, queja o recurso, (iii) el nombre del usuario, (iii) el número de identificación del usuario, (iv) dirección de notificación del usuario, (v) fecha de presentación de la PQR, (vi) el Código Único Numérico –CUN-, (vii) fecha de envío de la respuesta, cuando la misma no se haya presentado de manera verbal, adjuntando, en todo caso, un resumen de la respuesta, y (viii) las listas de alternativas de suscripción que ofrezcan al público con el fin de verificar que las tarifas aplicadas a los usuarios. Segundo interrogante “Referente a SIC Circular 14 de 2012 1.1.4.4.1 Este reporte debe incluir solo las solicitudes con CUN, o todas? Qué es la diferencia entre [Total peticiones, quejas y recursos] y [Peticiones quejas y recursos -medio de presentación]?”

Respuesta: Sea lo primero señalar que la obligación mencionada en el numeral 1.1.4.4.1., se encuentra suspendida mediante la circular No. 001 del 11 de enero de 2013. Sin embargo, le daremos la información relevante de acuerdo a su interrogante El artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011 consagra las siguientes definiciones: “Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo.

Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario.

Recursos: Manifestaciones de inconformidad por parte del usuario respecto de las decisiones tomadas por el proveedor respecto de una PQR

(relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), mediante la cual el usuario solicita la revisión y reconsideración de la misma. Se refiere tanto a la solicitud del usuario de revisión por parte del proveedor, como a la presentada por el Usuario en forma subsidiaria para que la Superintendencia de Industria y Comercio revise y decida de fondo.

Recurso de apelación: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión a ser tomada por el proveedor, para ser revisada y decidida por la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-. Se presenta en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es decir, que si

el usuario así lo quiere, lo presenta en el mismo momento que presenta el recurso de reposición y, en caso que el proveedor confirme la negativa frente a las pretensiones del usuario, dicho proveedor deberá entregar el expediente completo a la SIC para que ésta lo revise y decida de fondo.

Recurso de reposición: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión tomada por el proveedor frente a una petición o queja, expresada ante el proveedor para que éste mismo aclare, modifique o revoque dicha decisión.” Por su parte, el parágrafo 1 del artículo 41 de la precitada resolución dispone lo siguiente: “PARÁGRAFO 1: Los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar al usuario, por cualquier medio físico o electrónico, la constancia de la presentación de la PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el trámite del recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-. En el caso de PQRs presentadas por escrito, se hará constar, además, la fecha de radicación.” En consecuencia, todas la peticiones, quejas y recursos –PQRpresentadas por los usuarios de servicios de comunicaciones deben contar con un Código Único Numérico –CUN-, con el fin de permitir al usuario hacerle seguimiento a su PQR, incluso al recurso de apelación que deberá resolver esta Superintendencia.

Ahora bien, respecto al ítem “Total peticiones, quejas y recursos” de la tabla del numeral 1.1.4.4.1., se refiere a todas las PQR, presentadas por los usuarios de

conformidad con las definiciones antes mencionadas y que cuentan con el Código Único Numérico asignado por el proveedor de redes y servicios al momento de su presentación. Por su parte, el ítem “peticiones, quejas y recursos-medios de presentación”, se refiere a la relación de PQR mencionadas anteriormente y el medio de presentación por parte del usuario, de conformidad con el artículo 11.9., de la Resolución CRC 3066 de 2011, modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 4295 de 2013 que señala lo siguiente: “Brindar la información a que hace referencia el presente artículo a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario, los cuales son las oficinas físicas y virtuales de atención al usuario, y las líneas gratuitas de atención al usuario. Para tal efecto, el proveedor deberá indicarle al usuario lo siguiente: “Señor usuario, usted tiene derecho a recibir atención a través de los siguientes canales: Nuestras oficinas físicas de atención al usuario, página Web (dirección Web), red social (nombre de la red social y del perfil del proveedor) y línea gratuita de atención al usuario (número gratuito de atención).

PARAGRÁFO: Los operadores móviles virtuales, por la naturaleza de su operación, deberán brindar la respectiva información a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario, excepto las oficinas físicas.” En conclusión, el medio de presentación se refiere a: (i) las oficinas físicas, excepto para los proveedores móviles virtuales, (ii) oficinas virtuales (página web, red social), y (iii) líneas atención al usuario gratuita.

Tercer interrogante “Referente a SIC Circular 13 de 2012 4.2.2.1 y 4.2.2.2

Se requiere simplemente el monto de PQRs según la distribución, o se requiere los detalles de los casos?” Respuesta: Para el cumplimiento del numeral 4.2.2.1., de la Circular 13 de 2012 se requiere que los proveedores de redes y servicios remitan a la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones lo siguiente: (i) el número de peticiones, quejas y recursos recibidas en el mes, (ii) el canal de recepción, (iii) causal que las generó de acuerdo a la tipología de la tabla anexa al mencionado numeral, (iv) tratamiento ofrecido por parte del proveedor del servicio (aceptación, negación o no atención oportuna) a la PQR. Ahora bien, respecto al numeral 4.2.2.2., de la Circular 13 de 2012 se requiere que los proveedores de redes y servicios remitan a la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones solo la totalidad de las PQR recibidas en el mes y que se encuentren enmarcadas dentro de la tipología de la tabla del mencionado numeral Cuarto interrogante “Referente a SIC Circular 13 de 2012 4.2.3. Existen límites para calcular la cantidad de llamadas entre 0-20, 21-40, 41-60. A cuál set pertenecer las llamadas de 20,5 y de 40.5 segundos?” Respuesta: Los proveedores de redes y servicios de comunicaciones móviles deben remitir la totalidad del número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido, estuvo comprendido entre 0 y

20 segundos, 21 y 40 y 41 y 60. Las llamadas de 20.5 segundos pertenecen al rango de 0 a 20 y para las llamadas de 40.5 pertenecen al rango de 21 a 40. Quinto interrogante “Existen Otras Circulares, adicionales a 13 de 2013, 14 de 2014 (sic), cuales (sic) debemos considerar para reportes?” Respuesta: Se debe tener en cuenta que todas las obligaciones que se imponen a los proveedores de redes y servicios de comunicaciones por esta Superintendencia, las puede encontrar en el Titulo III de la Circular Única, que podrá encontrar a través de nuestra página www.sic.gov.co, en el link de “normativa” y allí escoge “Circula Única”, “Títulos” y allí escoge el título III. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos