SIC - Concepto-15267610

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-267610- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta Manifiesta en su escrito los inconvenientes que ha tenido con un operador postal por el envío de un paquete desde Alemania a CereteCórdoba, por lo cual, le están cobrando una suma por la declaración de impuestos con la que no está de acuerdo y no han hecho la entrega del paquete al destinatario.

A continuación, nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

2. Servicios postales El artículo 3 de la Resolución CRC 3038 de 2011, define el contrato de prestación del servicio postal en los siguientes términos: “Contrato de prestación del servicio postal: Acuerdo de voluntades celebrado entre el remitente y el operador de servicios postales, para el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega al destinatario de objetos postales. El acuerdo puede ser verbal o escrito, es de ejecución instantánea y por norma general es oneroso”.

En el acuerdo para la suscripción del contrato de prestación de servicios de postales se crean derechos y obligaciones para las partes; en el caso del operador de servicio de postales su obligación es la prestación del servicio en forma eficiente, óptima y oportuna, cumpliendo con las normas de calidad establecidas para los mismos, y en el caso del usuario pagar la tarifa del servicios postal contratado. Lo anterior, dando aplicación al principio de reciprocidad consagrado en el artículo 2.4 de la Resolución CRC 3038 de 2011, que establece que los usuarios y los operadores de los servicios postales, deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación del servicio, con sujeción a las condiciones contractuales y de acuerdo con lo establecido en la ley y la regulación. Por su parte el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009, señala lo siguiente respecto a los derechos de los usuarios remitentes: “DERECHOS DE LOS USUARIOS REMITENTES. Los remitentes de los envíos tienen los siguientes derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes y de las acciones que les confiere el ejercicio de sus derechos fundamentales: Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios.

2. Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de la tarifa que genera la reexpedición. Cuando se trate de reexpediciones internacionales se deberá tener en cuenta las disposiciones aduaneras. (…)” Por lo anterior, la ley establece que dentro de los derechos de los remitentes se encuentra la de obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados

a los destinatarios.

3. Peticiones, quejas y recursos en servicios postales El artículo 21 de la Resolución CRC 3038 de 2011, modificado por el artículo 3 de la Resolución CRC 3985 de 2012, dispone lo siguiente: “PQR. Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a presentar PQRs relacionados con la prestación del servicio postal contratado.

Por su parte, los operadores postales tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRs presentadas por sus usuarios. El trámite de las PQR se regirá por las normas relativas al derecho de petición, consagradas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Contra las decisiones que resuelvan las PQR de los usuarios, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de las mismas y deberán ser tramitados y resueltos de conformidad con las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”. Para la presentación de peticiones, quejas y recursos deberá seguirse en siguiente procedimiento de conformidad con el artículo 23 de la Resolución CRC 3038 de 2011: “FORMA DE PRESENTACIÓN. Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita y mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales. Para efectos de las presentación de las PQR y de las solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar, independientemente de la forma en que están sean presentadas, su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del

destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización. Los operadores de los servicios postales deberán tener disponibles formatos de presentación de PQR y solicitudes de indemnización en todos los puntos De atención al usuario y en su página web. En dichos formatos deberá constar únicamente la información prevista en el inciso anterior, sin que el operador pueda solicitar información adicional a la indicada anteriormente. Lo anterior sin perjuicio del derecho que le asiste al usuario de presentar la PQR y la solicitud de indemnización en cualquier forma. En las solicitudes de indemnización el usuario acompañará dicha solicitud de la copia de su documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que no requieren las anteriores exigencias. En los casos en los que el usuario no conserve el documento a que se refiere el presente inciso y así lo manifiesta en la solicitud de indemnización, el operador postal está obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente. Los operadores postales no podrán exigir la presentación de documentos adicionales”. Por su parte, el artículo 25 de la mencionada resolución dispone lo siguiente, respecto al término para presentar las PQR y las solicitudes de indemnización: “TÉRMINO PARA PRESENTAR LAS PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. Los usuarios de los servicios postales podrán presentar PQR en cualquier momento. Las solicitudes de indemnización por la pérdida, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales, y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales.

Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario destinatario, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal. El operador postal no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de los términos dispuestos en el presente artículo.

Parágrafo: Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el usuario remitente sólo podrá presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho tiempo contratado”.

Los usuarios podrán presentar las peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita ante el operador de servicios postales a través de su página web, su línea o líneas telefónicas y en todos sus puntos de atención, para lo cual, el operador postal tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRs presentadas por sus usuarios.

4. Trámite de las peticiones, quejas y recursos El artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, señala el procedimiento para el trámite de peticiones, quejas, recursos y de la solicitud de indemnización en los siguientes términos: "Artículo 32. Procedimiento para el trámite de peticiones, quejas y recursos

(PQR), y solicitudes de indemnizaciones. Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con la prestación del servicio así como las solicitudes de indemnización y resolverlas de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por parte del operador postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de

reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores. El recurso de reposición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su interposición. Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Una vez resuelto el recurso de reposición, el operador tendrá un máximo de cinco (5) días hábiles para remitir el expediente a la autoridad competente para que resuelva el recurso de apelación, de ser procedente. "Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la PQR o solicitud de indemnización ha sido resuelta en forma favorable al usuario, sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar. "Siempre que el usuario presente ante el operador postal un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que, en caso de que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo." El usuario de los servicios postales tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales y éste debe contestar en el término de quince (15) días hábiles siguientes a su recibo, so pena, de operar

el silencio administrativo positivo, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelta de manera favorable por el operador postal. Ahora bien, si la respuesta dada por el operador postal no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los diez (10) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de atención del usuario o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 31.2 de la Resolución CRC 3038 de 2011, el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC– decidirá de fondo.

5. Conclusiones 5.1. Para los envíos internacionales se deberá tener en cuenta la normativa aduanera, entre otros aspectos, en lo relacionado con el pago de tributos aduaneros. 5.2. Es un derecho de los usuarios remitentes, solicitar la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios por parte del operador postal, para envíos internacionales se deberá tener en cuenta la normativa aduanera. 5.3. Ante cualquier inconformidad en la prestación del servicio postal, por parte del

usuario remitente puede presentar las peticiones, quejas y recursos para la protección de sus derechos de conformidad con el procedimiento señalado en el numeral 4 de este concepto. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: Dr. William Burgos

Aprobó: Dr. William Burgos