SIC - Concepto-15270645

MEMORANDO

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Para MARIA CAROLINA CORCIONE MORALES

DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR

De JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Asunto: Radicación: 15-270645--3-0

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 451

Folios: 008

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Damos respuesta a su consulta radicada con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta Es su escrito manifiesta, que con el objeto de dar respuesta a las inquietudes formuladas por (…)., solicita que se absuelva la consulta presentada en el escrito del solicitante.

La sociedad demandada, en el escrito en cuestión, informa que ha procedido a dar cumplimiento a las órdenes impartidas por esa Delegatura, sin embargo, expresa una seria de consideraciones frente a la normativa vigente, manifestando que: "Con el fin que el servicio de garantía no se convierta en una obligación "permanente" para nuestra empresa; cómo podemos verificar el tiempo transcurrido entra la venta y entrega del producto final al consumidor y el tiempo en que el consumidor nos solicite una servicio de garantía?" Expone que sus productos son distribuidos por más de mil vendedores a nivel nacional, al no poder exigir factura o documento similar, solicita instrucciones con el fin que la garantía no se convierta en una obligación de carácter "permanente".

2. Precisión inicial Sea lo primero indicarle que esta Oficina no imparte instrucciones por medio de concepto, ni mediante ellos puede pronunciarse sobre situaciones de carácter

particular, pues los conceptos se emiten de manera general y abstracta y sobre las materias que son de competencia de esta Entidad, en consecuencia, cuando se trate de un asunto particular y específico, no será viable entrar a hacer un pronunciamiento. De todas maneras, con el fin de dar respuesta al consultante, a continuación, suministramos respuesta la cual contiene explicación sobre los términos de garantía de los bienes en general, así como sobre los documentos que pueden ser exigidos para hacer efectiva la garantía.

3. Garantía La Ley 1480 de 2011, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas.

El artículo 5 de la citada ley define garantía como la "[o]bligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigióles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto". De acuerdo con el artículo 7, la garantía legal es: "Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. "En la prestación de servicios en el que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en ia prestación del servicio, según las condiciones establecidas en

normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado." Consagra igualmente que "[l]a entrega o distribución de productos con descuento, rebaja o con carácter promocional está sujeta a las reglas contenidas en la presente ley". Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los productos (bienes o servicios) adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. En virtud del artículo 11, ejúsdem, se establece que las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor, se extienden al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. De la misma forma, en el evento de existir repetición de la falla, el consumidor podrá optar ante el proveedor o productor, por una nueva reparación, cambio del bien parcial o total o la devolución del dinero pagado por el producto. "ARTÍCULO 11. ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA LEGAL Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones: "1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los

repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero. "2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las Características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía. "3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado. "4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos. "5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio. "6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna. "7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los

costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo. "8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados. "9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso." De conformidad con lo expuesto, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad de un producto se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar Para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En los eventos en que ha habido cambio de mercancía por garantía, respecto del nuevo bien empezará a correr un nuevo término de garantía. Al efecto, en la parte final del artículo 9 del Estatuto se dispone que "[s]i se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad

desde el momento de reposición. Si se cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán garantía propia". En consecuencia, para el bien entregado por garantía se deberán tener en cuenta todas las reglas e instrucciones que se han expuesto en la presente respuesta. De cualquier manera, cada caso debe ser considerado de manera particular, a efectos de determinar el alcance de la garantía y las circunstancias de tiempo, modo y lugar que hacen parte del mismo, lo cual será de examen de la autoridad que conozca del asunto.

4. Regla de responsabilidad por la garantía La Ley 1480 de 2011 contiene una serie de definiciones que tiene por finalidad hacer mayor claridad en la aplicación de la misma, y es así como, en el artículo 5 señala como productor a "[q]uien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos. También se reputa productor, quien diseñe, produzca, fabrique, ensamble, o importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria". Es evidente que la definición es suficientemente amplia, reputando productor a quienes se encuentran al inicio de la cadena de puesta en el mercado de un producto.

Más adelante, dentro del mismo artículo de definiciones, señala como "proveedor o expendedor" a "[q]iuen de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro". Aquellos que realicen cualquiera de las actividades contenidas en la definición, incluida la comercialización, que contiene la acción de vender, son considerados como proveedores, sin que se encuentren excepciones que puedan argumentarse al

momento de entrar a responder por las obligaciones derivadas de la garantía. A su vez, el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, establece una regla de responsabilidad directa de los proveedores y expendedores ante los consumidores por la garantía, sin perjuicio de que estos puedan así mismo exigir el cumplimiento de la misma a sus proveedores o expendedores, sean o no productores. "ARTÍCULO 10. RESPONSABLES DE LA GARANTÍA LEGAL. Ante los consumidores, la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y proveedores respectivos. "Para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad establecidas en el artículo 16 de la presente ley." En atención a lo expuesto, resulta jurídicamente viable para el expendedor que haya atendido al consumidor la solicitud de efectividad de la garantía, requerir a su vez al productor el cumplimiento de la misma, sin embargo, esto no será de competencia de esta Superintendencia. Corrobora lo anterior, las disposiciones especiales en materia de electrodomésticos contendidas en el Capítulo Primero, Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio que, sobre el particular establecen en el numeral 1.2.8.2 que "(...) Frente al consumidor, el cumplimiento de los términos de la garantía es obligación solidaría de todos los que hayan intervenido en la cadena de producción y distribución del electrodoméstico. El consumidor podrá hacer uso de la garantía de calidad, idoneidad y servicio de postventa directamente ante el expendedor o comercializador o en cualquiera de los canales

establecidos y autorizados por el productor, importador o representante de productor, independientemente de las acciones que quien responda ante el consumidor tenga frente al responsable del daño." (Negrillas fuera del texto) Así las cosas, el consumidor puede acudir a todos, a cualquiera o a alguno de los integrantes de la cadena de comercialización, sean proveedores, expendedores, distribuidores, productores o importadores para la efectividad de la garantía, pues responden de manera solidaria. Asunto completamente diferente y que escapa de las atribuciones de esta Superintendencia, son los acuerdos que al respecto tengan entre éstos a efectos de honrar sus obligaciones frente a la garantía.

5. Término de garantía Acorde con la Ley 1480 de 2011, las reglas de términos de garantía serán las contenidas en el artículo 8: "ARTÍCULO 8o. TÉRMINO DE LA GARANTÍA LEGAL. El término de la garantía legal será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente. A falta de disposición de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el productor y/o proveedor. El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor. "De no indicarse el término de garantía, el término será de un año para productos nuevos.

Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de vencimiento o expiración. "Los productos usados en los que haya expirado el término de la garantía legal podrán ser vendidos sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se

entenderá que el producto tiene garantía de tres (3) meses. "La prestación de servicios que suponen la entrega del bien para la reparación del mismo podrá ser prestada sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el servicio tiene garantía de tres (3) meses, contados a partir de la entrega del bien a quien solicitó el servicio. "Para los bienes inmuebles la garantía legal comprende la estabilidad de la obra por diez (10) años, y para los acabados un (1) año." Así las cosas, independiente de cualquier otra consideración, el término de vigencia de la garantía empieza a correr desde el momento en que efectivamente se entrega el bien al consumidor. Para la determinación de la fecha, en caso de duda, al adelantar el proceso correspondiente sea tendrán en cuenta lo que se pruebe dentro del proceso. Esto es, deben considerarse los aspectos probatorios dentro del proceso que se adelante para lograr la efectividad de garantía o la sanción por violación de las normas proteccionistas, donde corresponde probar las razones de su argumentación a quien tenga la carga de la prueba dentro del mismo.

6. Documentos que se pueden exigir para tramitar una solicitud garantía Examinada la Ley 1480 de 2011, encontramos que el artículo 27 dispone de manera expresa que es deber del productor o proveedor entregar constancia, sea la factura O no, de la existencia de una relación de consumo. La expedición de la misma puede hacerse a través de cualquier medio, sea físico, electrónico o similares: "Artículo 27. Constancia. El consumidor tiene derecho a exigir a costa del productor o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice.

La factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o similares podrá hacer las veces de constancia. Su presentación no será condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley." Igualmente, acorde con la normativa transcrita, tenemos que puede afirmarse de manera categórica la presentación de éste documento no es condición para hacer efectiva una reclamación por la garantía de un bien o servicio. De cualquier forma, es claro que quien pretenda la reclamación en garantía de un producto tendrá algunas cargas que le son inherentes a la naturaleza de su solicitud, entre ellas probar que existe un vínculo entre el proveedor o productor y el bien respecto del cual efectúa el reclamo. Para el caso de los automotores, electrodomésticos y gasodomésticos, el asunto no reviste, en principio, mayor problema, pues los números de serie siempre deben encontrarse dentro de los registros y bases de datos que llevan los productores y/o expendedores, así que estos no deberían requerir la factura para cumplir con su obligación de cumplir con la garantía. Tratándose de otro tipo de bienes, a efectos de probar la relación a que venimos haciendo referencia, visto que la ley no establece requisitos especiales, tenemos que se puede recurrir a cualquier forma probatoria que allegue certeza sobre la existencia del vínculo. Claro está que hoy día las empresas cuentan con sistemas de información y de etiquetado cada vez más sofisticados que hacen que puedan determinar muy fácilmente si han fabricado, distribuido o vendido un producto. En consecuencia, además de la prohibición legal que contiene la nueva ley, no puede afirmarse que la única forma que tiene un consumidor para realizar reclamos

por garantía sea mediante la presentación de la factura expedida por quien realizó la venta. Por lo tanto, aun cuando no se allegue un documento (sea o no una factura) no puede deducirse que el consumidor quede desprotegido, pues puede acudir a cualquier otra forma probatoria para demostrar la relación de consumo, incluyendo las bases de datos de quien realizó la venta. En conclusión, en consideración a que no existe una única forma para probar una relación de consumo, tal y como se ha expuesto, es obligación honrar la garantía y el consumidor debe gozar de ésta con independencia de la forma como manejen la información todos aquellos que deben responder solidariamente por ella y siempre deberá observarse que la garantía comienza a correr a partir de la fecha efectiva de entrega del bien o de la prestación del servicio. Todos los integrantes de la cadena de comercialización de un producto, es decir, cada productor y proveedor deberá establecer la logística necesaria para el cumplimiento de la normativa vigente y los acuerdos entre ellos bajo ninguna circunstancia pueden afectar los derechos efectivos de los consumidores. En los anteriores términos damos respuesta a la consulta presentada. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Elaboro: José González

Reviso: William Burgos

Aprobó: William Burgos