SIC - Concepto-15285696

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-285696- -00003-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 10

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos. Nos permitimos suministrarle información relevante en relación con los numerales 4 y 5 de su consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que mediante un concepto esta Oficina Asesora Jurídica no puede resolver situaciones particulares de los peticionarios. Primer interrogante "4. Como (sic) hace el particular ante el cobro de un servicio público como el del internet y las telecomunicaciones, que se cancela oportuna y debidamente, para que la empresa prestadora u operadora del servicio, mejore la calidad del mismo; ante quien se puede uno quejar?

Respuesta: El artículo 4 de la Ley 1341 de 2009 dispone como principio rector la protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, en los siguientes términos: "4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábeas Data, asociados a la prestación del

servicio. Para tal efecto, los proveedores y/u operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones". (Subrayas fuera de texto) En concordancia con lo anterior, la Comisión de Regulación de Comunicaciones en ejercicio de sus facultades legales ha expedido el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011), en donde desarrolla el principio de calidad del servicio de comunicaciones por parte de los proveedores de redes y servicios, basado en principios constitucionales y legales, entre ellos, la Decisión 638 de la Comunidad Andina -CAN-, que contiene los lineamientos para la protección al Usuario de Telecomunicaciones de la Comunidad Andina y consagra, entre otros derechos, el acceso y la prestación continua y eficiente de un conjunto mínimo de servicios de telecomunicaciones conforme con las normas de calidad establecidas por la Autoridad Nacional Competente. Por lo anterior, el artículo 3 de la Resolución CRC 3066 de 2011, establece lo siguiente: "Principio de calidad. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos en la regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, incluyendo las normas relativas a la calidad en la atención a

los usuarios y, en todo caso, atendiendo a los principios de trato igual y no discriminatorio, en condiciones similares, en relación con el acceso, la calidad y el costo de los servicios". En concordancia con lo anterior, la mencionada resolución señala, entre otros, los i siguientes derechos a los usuarios de los servicios de comunicaciones: "a. Recibir los servicios que ha contratado de manera continua, sin interrupciones que superen los límites establecidos en la presente resolución. (...) b. Ser compensado cuando se presente y verifique la falta de disponibilidad de los servicios contratados, de acuerdo con lo dispuesto en la presente resolución, particularmente en su Anexo I". Por lo anterior, los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a recibir el servicio público de comunicaciones de manera continua, salvo las interrupciones que regulatoriamente sean permitidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. En el evento en que el proveedor del servicio no cumpla con esta deberá compensar al usuario por el tiempo que no tuvo el servicio. En desarrollo de lo anterior, el artículo 33 de la Resolución CRC 3066 de 2011, modificado por el artículo 7 de la Resolución CRC 4296 de 2013 señala lo siguiente: "COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a recibir una compensación automática por falta de disponibilidad de los servicios, la cual se realizará de acuerdo con la metodología descrita en el Anexo I de la presente resolución, bajo los siguientes criterios: 33.1. El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones da derecho al usuario que celebró el contrato a recibir una compensación automática por el tiempo en que el

servicio no estuvo disponible. Sin perjuicio de lo anterior, el usuario podrá terminar el contrato, sin lugar, en este último caso, al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima, de acuerdo con lo señalado en el numeral 1 del Anexo I de la presente resolución. Lo anterior, con excepción de los eventos previstos en el artículo 34 de la presente resolución. 33.2. Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles deberán compensar de manera automática a los usuarios que cursen comunicaciones de voz en sus redes, ante los eventos de llamadas caídas que se produzcan en cada mes, de acuerdo con la metodología definida en numeral 2 del Anexo I de la presente Resolución. Esta compensación deberá aplicarse a usuarios que accedan al servicio bajo las modalidades de prepago y pospago, así:  Los proveedores deberán compensar mensualmente a sus usuarios, con el total de tiempo al aire (minutos o segundos, según corresponda) que resulte de aplicar la metodología respectiva en el mes correspondiente.  Cada proveedor deberá enviar en el mes siguiente al período de observación, a cada uno de sus usuarios que fueron objeto de la compensación, un Mensaje Corto de Texto (SMS) indicando el total de tiempo al aire (minutos o segundos, según ¡aplique) que fue entregado por concepto de la obligación contenida en el presente artículo. Parágrafo. El cumplimiento de la presente disposición por parte de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, de ninguna manera podrá limitar o menoscabar la posibilidad que tiene el usuario para, en cualquier momento, presentar PQR ante los proveedores a través de los diferentes mecanismos previstos en la regulación para tal efecto, incluyendo aquellos

casos orientados a solicitar el reconocimiento de la compensación cuando el usuario considere que la misma no ha incluido todos los eventos a los que tiene derecho éste". De conformidad con el numeral 1.2., del anexo I de la Resolución CRC 3066 de 2011, el valor de la compensación es la siguiente: "Determinación del valor de la compensación El proveedor deberá proceder a la compensación por falta de disponibilidad de red, teniendo en cuenta para ello las siguientes reglas: a) Cuando la prestación del servicio afectado esté sujeta a un plan bajo la modalidad pospago, la compensación debe efectuarse, a través del descuento del doble del dinero, que resulte de multiplicar el número de horas en que no estuvo disponible el servicio por el valor por hora del plan tarifario mensual al que está suscrito el usuario. El descuento mencionado se verá reflejado en el siguiente periodo de facturación, (...)" b) Cuando la prestación de los servicios esté sujeta a un plan bajo la modalidad de prepago, la compensación debe efectuarse, a través de la acreditación del doble de la capacidad de comunicación que resulte de multiplicar el número de horas en que no estuvo disponible el servicio por el valor promedio por hora del total de capacidades mensuales de comunicación adquiridas por el usuario en los tres (3) meses previos al momento en que ocurrió la falta de disponibilidad del servicio, (...)" Por lo anterior, el incumplimiento por parte del proveedor del servicio de comunicaciones en la continuidad de la prestación del servicio da derecho al usuario de comunicaciones a lo siguiente: (i) a recibir una compensación automática por el tiempo en que el no estuvo disponible el servicio, la cual dependerá de la modalidad del contrato pactada con el proveedor del servicio y de acuerdo a las formulas

establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y, (ii) a dar por terminado el contrato sin lugar al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima. Adicional a lo anterior, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece como infracción: "12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones." En concordancia con lo anterior, el artículo 111 de la Resolución CRC 3066 de 2011, establece lo siguiente: "Artículo 111. Sanciones. El incumplimiento de lo establecido en el presente régimen se considerará una violación al régimen de comunicaciones y acarreará las sanciones contempladas por la ley." El artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, establece las siguientes sanciones: Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales.

3. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

4. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.

Por lo anterior, cualquier incumplimiento de las disposiciones del Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, por

parte de los proveedores de servicios de comunicaciones, como por ejemplo no prestar los servicios de manera continua y eficiente, podrá generar la imposición de sanciones como: (i) amonestación; (ii) multas hasta por el equivalente a dos mil (2000) salarios mínimos legales mensuales; (iii) Suspensión de la operación hasta por dos (2) meses; (iv) Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso para la prestación de servicios de comunicaciones. Ahora bien, las consecuencias por el incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones por parte de los proveedores, no son procedentes en los casos de interrupciones programadas de los servicios, tal como lo señala el artículo 34 de la precitada resolución en los siguientes términos: "INTERRUPCIONES PROGRAMADAS DE LOS SERVICIOS. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 4.3.4 de la Resolución CRT 087 de 1997, los proveedores de comunicaciones que deban interrumpir la prestación de los servicios a su cargo, por un término superior a treinta (30) minutos, por razones de mantenimientos, pruebas y otras circunstancias tendientes a mejorar la calidad del servicio, deberán comunicar tal situación a sus usuarios por lo menos con tres (3) días calendarios de anticipación, utilizando para el efecto las facilidades del servicio contratado u otros medios masivos de información idóneos que garanticen el conocimiento de tal situación por parte de los usuarios afectados". En conclusión, el servicio de comunicaciones es un servicio público esencial bajo la titularidad del Estado que exige que la prestación del mismo deba realizarse de manera continua y eficiente por parte de los proveedores de redes y servicios, con el

fin de garantizar la protección de los derechos fundamentales de comunicación de los usuarios y el cumplimiento de las condiciones contractuales pactadas. El incumplimiento de la prestación de servicios de comunicaciones de manera continua y eficiente por parte de los proveedores de servicios de comunicaciones, genera las siguientes consecuencias: (i) la obligación de compensar a sus usuarios por el tiempo que no estuvo disponible el servicio; (ii) consentir que el usuario opte por la terminación del contrato de prestación de servicios, sin lugar al pago de sumas relacionadas con la terminación anticipada del mismo y, (iii) ser sujeto de las sanciones por incumplimiento del Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, en relación con la falta de calidad en la prestación del servicio dentro de una investigación administrativa. Pese a lo anterior, la regulación permite que en los casos de mantenimientos, pruebas y otras circunstancias tendientes a mejorar la calidad del servicio, los proveedores de redes y servicios de comunicaciones puedan interrumpir de manera programada los servicios, siempre y cuando sea solicitada la autorización ante el Comité de Comisionados de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, y se de aviso a los usuarios afectados con tres (3) días calendario de anticipación a la interrupción a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario, esto es, las oficinas físicas y virtuales (Página web y red social) de atención al usuario, y las líneas gratuitas de atención al usuario. Ahora bien, de acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011 en materia de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, corresponde a esta entidad:

(i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten. Por lo anterior, a continuación se indican cuáles son los requisitos que debe tener una queja ante la Superintendencia por la mala calidad en la prestación del servicio de comunicaciones.  Nombre completo e identificación del denunciante.  Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia.  Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado.  Relato completo y legible de los hechos denunciados.  Copia de los documentos que respaldan la denuncia  Expresar claramente lo que solicita. Le informamos que las quejas ante la Superintendencia se pueden presentar a través de varios medios:  Llenando un formulario de queja, el cual está a disposición en la Sede Centro de la entidad, ubicada en la Carrera 13 N° 27 - 00, piso 1, Centro de Documentación, de la ciudad de Bogotá.  En las intendencias regionales de la Superintendencia de Sociedades, por existir un acuerdo entre entidades.  Formulando la queja directamente, a través de la misma página, "Trámites y servicios", "Protección al Consumidor" y, por último "Denuncias sobre posibles violaciones a las normas de protección al consumidor". Una vez allí, deberá seguir las instrucciones.  Enviando un escrito a la dirección antes anotada.  Enviado un fax al número 5870284. Así que usted podrá escoger la opción más se ajuste a sus necesidades y así formular

la queja que considere. Segundo interrogante "5. Por la mala calidad en la prestación y venta del servicio que ofrecen de las empresas operadoras de telecomunicaciones e internet, el Estado realiza alguna gestión de control y los han sancionado?" Respuesta: En relación con las tarifas de los servicios de comunicaciones, se debe tener en cuenta el principio orientador de protección de los usuarios señalados en el numeral 4 del artículo 2 de la Ley 1341 de 2009, que dispone: "(…) Para tal efecto, los proveedores y/u operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones". En concordancia con lo anterior, el artículo 23 de la Ley 1341 de 2009 establece lo siguiente: "REGULACIÓN DE PRECIOS DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES. Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones podrán fijar libremente los precios al usuario. La Comisión de Regulación de Comunicaciones sólo podrá regular estos precios cuando no haya suficiente competencia, se presente una falla de mercado o cuando la calidad de los servicios ofrecidos no se ajuste a los niveles exigidos, lo anterior mediante el cumplimiento de los procedimientos establecidos por la presente ley. PARÁGRAFO. La CRC hará énfasis en la regulación de mercados mayoristas." En consecuencia, los proveedores de servicios de comunicaciones podrán fijar

libremente las tarifas para sus usuarios de acuerdo a los precios del mercado y utilidad razonable y sólo en casos en donde no haya suficiente competencia, se presente una falla de mercado o cuando la calidad de los servicios ofrecidos no se ajuste a los niveles exigidos, la Comisión de Regulación de Comunicaciones CRC, podrá regular las tarifas a los proveedores de servicios de comunicaciones. Ahora bien, teniendo en cuenta que dentro de las funciones de esta Superintendencia, en materia de protección de usuarios de los servicios de comunicaciones está la de velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, esta Oficina Asesora Jurídica solicitó al Director de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, la información sobre las sanciones impuestas por mala calidad en los servicios de comunicaciones, quien mediante memorando 15-285696-2-0 señaló lo siguiente: "En lo que respecta a la falla en la prestación del servicio o mala calidad en el mismo, esta Superintendencia ha sancionado a los proveedores por esa razón. Así las cosas, para el año 2015 se profirieron las siguientes sanciones: Resolución Ítem Expediente Multado Valor Número Fecha 1 13-3953 3153 30/01/2015 UNITEL S.A. E.S.P. $ 64.435.000 2 13-92677 8870 27/02/2015 UNE EPM TELECOMUNICACIONES SA E.S.P. $61.213.250 3 12-227410 23753 13/05/2015 COMUNICACION CELULAR S.A COMCEL S.A $ 257.740.000 4 12-219762 24078 15/05/2015 COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P. $128.870.000

5 13-16877 38362 29/07/2015 TELM EX COLOMBIA S .A $128.870.000 6 12-138869 43770 31/07/2015 COMUNICACION CELULAR S.A COMCEL S.A $128.870.000 7 12-140386 50398 18/08/2015 COMUNICACION CELULAR SA COMCEL SA $64.435.000 8 12-226075 50981 20/08/2015 UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P. $61.213.250 9 12-200034 81324 09/10/2015 COMUNICACION CELULAR S.A COMCEL S.A $ 257.740.000 Ahora bien, en lo que tiene que ver con los precios fijados por los proveedores a los servicios ofrecidos, nos permitimos informarle que según lo preceptuado en el artículo 23 de la Ley 1341 de 2009 existe libertad en la fijación de los mismo, y solo podrá ser objeto de regulación por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, cuando no haya suficiente competencia, se presente una falla de mercado o cuando la calidad de los servicios no responda a las exigencias requeridas. El mencionado artículo reza en el siguiente tenor: [Artículo 23. Regulación de precios de los servicios de telecomunicaciones. Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones podrán fijar libremente los precios al usuario. La Comisión de Regulación de Comunicaciones sólo podrá regular estos precios cuando no haya suficiente competencia, se presente una falla de mercado o cuando la calidad de los servicios ofrecidos no se ajuste a los niveles exigidos, lo anterior mediante el cumplimiento de los procedimientos establecidos por la presente ley].

Por otro lado, en la Resolución CRC 3066 de 2011, consagra normas de protección a los usuarios de servicios de comunicaciones en lo concerniente a los precios. Así las cosas, señala el artículo 10 literal d)1 de la mencionada Resolución, que los usuarios deberán conocer previamente los precios de los servicios contratados y que no se presenten cambios en estos de forma sorpresiva, inconsulta o sin previa aceptación por parte de los usuarios. En ese mismo sentido, el artículo 282 de la antedicha Resolución, señala que los precios no podrán ser modificados sin antes ser anunciados a los usuarios; así mismo, que la modificación debe estar pre estipulada de forma clara y que en el evento de realizarse, no puede salirse de los parámetros previamente fijados. A su vez, señala el mencionado precepto que el incumplimiento de dicha obligación da derecho al usuario de terminar el contrato de forma unilateral. Por lo anterior, la normativa permite la libertad en la fijación de precios, pero protegiendo a los usuarios de abusos que se puedan cometer en la modificación de las tarifas de los servicios contratados". Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos