SIC - Concepto-16083231

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 16-083231- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, que sustituyó el Título II del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través su comunicación de fecha 4 de abril de 2016 en el cual se señala: “… A través de la Empresa transportadora de mercancía (…), fue enviada una lámpara, en material de bronce forjado y fino cristal. Esta lámpara fue obsequiada por la mamá del señor (…) a su esposa (…), para la decoración de su apartamento.

Siendo cuidadosamente empacada y enviada por, la señora (…) - cuñada de (…) y quien figura como remitente en la guía de envío-, a (…), como Destinatario del envío, pero que la lámpara efectivamente era para (…), la esposa del destinatario. Al recibir la lámpara observaron que estaba rota en varios pedazos, razón por la cual de inmediato se comunicaron a la línea de atención al cliente de

la empresa accionada, en donde se indicó el trámite a seguir. Ellos realizaron la reclamación directa a (…) vía e-mail, y la empresa en mención les solicitó factura de la lámpara o una cotización hecha por una empresa con NIT para indemnizarlos, a lo cual se negaron, en razón a que la lámpara por ser una antigüedad no tenía factura, y sobre la cotización no estaban en la obligación de asumir tal carga de acuerdo al Estatuto del consumidor. Situación que motivó a que se acercarán a la Casa del Consumidor, donde se programó una Audiencia de Facilitación para llegar a una solución. El día que se llevó a cabo la Audiencia de Facilitación, acudió (…), siendo importante mencionar que no hubo acuerdo de voluntades debido a que (…) ofreció el valor de (…) 2 mil pesos con base al valor asegurado de la mercancía, frente a lo cual (…) se negó por considerar que era una suma baja a reconocer; en la misma audiencia ella aportó la cotización de la lámpara por valor de (…) Por lo anterior y con la finalidad de solucionar esta situación, (…) se dispone a interponer la Acción de protección al Consumidor para que la Superintendencia de Industria y Comercio, estudie el caso y tome una decisión de fondo Por lo anterior solicito absolver los siguientes interrogantes:

1. Definición de destinatario final a la luz de la ley 1480 de 2011 en el caso planteado. 2. ¿En el caso hipotético planteado, (…) está legitimada para presentar la acción de Protección al Consumidor, como destinataria final, quien es la persona que iba a disfrutar efectivamente de la lámpara?”

Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste La facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”. Ahora bien, una vez realizada la anterior precisión, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.

En atención al tema de su consulta, le informamos que las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene

entre otras las siguientes facultades: • Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor. • Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales. • Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación. • Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. En virtud de dichas competencias, entre otras, las funciones que cumple esta Superintendencia se relacionan con los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como, la verificación de la Responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente, publicidad engañosa e indicación pública de precios, y protección contractual (cláusulas abusivas). 3.1. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Servicios Postales De acuerdo con el artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios postales cuenta con las siguientes funciones: “37. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios. “38. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de peticiones, quejas y recursos -PQR-y solicitudes de indemnización no

atendidas adecuadamente por los operadores de servicios postales dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley. “39. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.” Por su parte, el artículo 21 de la Ley 1369 de 2009, Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones”, en relación con la competencia de esta Superintendencia, dispone: “Artículo 21. Superintendencia de Industria y Comercio. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 2002”. En este orden de ideas, se procederá en primer lugar al desarrollo legal, doctrinal y jurisprudencial que corresponda realizar en torno al objeto de su petición como Eje central.

4. RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS

POSTALES.

El régimen aplicable es el contenido en la Ley 1369 de 2009 “[p]or medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones” y la Resolución CRC 3038 de 2011, “[p]or la cual se expide el

Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales”, expedido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones en uso de sus facultades legales. El artículo 3 de la Resolución CRC 3038 de 2011, define el contrato de prestación del servicio postal en los siguientes términos: “Contrato de prestación del servicio postal: Acuerdo de voluntades celebrado entre el remitente y el operador de servicios postales, para el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega al destinatario de objetos postales. El acuerdo puede ser verbal o escrito, es de ejecución instantánea y por norma general es oneroso”. En el acuerdo para la suscripción del contrato de prestación de servicios de postales se crean derechos y obligaciones para las partes; en el caso del operador de servicio postal su obligación es la prestación del servicio en forma eficiente, óptima y oportuna, cumpliendo con las normas de calidad establecidas para los mismos, y en el caso del usuario pagar la tarifa del servicio postal contratado. Lo anterior, dando aplicación al principio de reciprocidad consagrado en el artículo 2.4 de la Resolución CRC 3038 de 2011, que establece que los usuarios y los operadores de los servicios postales, deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación del servicio, con sujeción a las condiciones contractuales y de acuerdo con lo establecido en la ley y la regulación. Establece el artículo 3 de la Ley 1369 de 2009: “Artículo 3°. Definiciones. Para todos los efectos, se adoptan las siguientes definiciones: (…) 8 Remitente. Persona natural o jurídica que utiliza los servicios postales, con el fin de enviar objetos postales, a un destinatario local, nacional o

internacional. 9 Destinatario. Persona natural o jurídica a quien se dirige por parte del remitente un objeto postal.” Por su parte el artículo 3 de la Resolución 3038 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones establece: “Artículo 3°. Definiciones. Para efectos de la interpretación y aplicación de la presente resolución, y sin perjuicio de las definiciones consagradas en la Ley 1369 de 2009, se adoptan las siguientes definiciones: (…) - Usuario: Persona natural o jurídica beneficiaria de la prestación de un servicio postal, como remitente o destinatario.” 4.1. Derechos de los usuarios de servicios postales Dispone el artículo 17 de la resolución 3038 de 2011: Artículo 17. Derechos de los usuarios. De conformidad con lo previsto en la Ley 1369 de 2009, y sin perjuicio de lo dispuesto en el Decreto 3466 de 1982 y el ejercicio de las acciones judiciales pertinentes, los operadores postales deben asegurar a sus usuarios los siguientes derechos: (…) 17.7. La indemnización por pérdida, expoliación o avería de los objetos postales. (…)”. Por su parte en el artículo 18 de la referida resolución se establece: “Artículo 18. Derechos de los usuarios remitentes. De conformidad con lo previsto en la Ley 1369 de 2009, y sin perjuicio de lo dispuesto en el Decreto 3466 de 1982 y el ejercicio de las acciones judiciales pertinentes, los operadores postales deben asegurar a sus usuarios remitentes los siguientes derechos: (…) 18.4. Solicitar las indemnizaciones a que se refiere el artículo 38 del presente régimen, en los casos de avería, expoliación y pérdida, en

concordancia con lo previsto en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009. .”(Resaltado fuera de texto) (…).”. Así mismo, dispone el artículo 20 de la citada resolución: “Artículo 20. Derechos de los usuarios destinatarios. De conformidad con lo previsto en la Ley 1369 de 2009, y sin perjuicio de lo dispuesto en el Decreto 3466 de 1982 y el ejercicio de las acciones judiciales pertinentes, los operadores postales deben asegurar a sus usuarios destinatarios los siguientes derechos: (…) 20.5. Percibir las indemnizaciones a que tiene derecho el usuario remitente, siempre y cuando este le ceda de manera expresa ese derecho. .”(Resaltado fuera de texto) (…)”. Finalmente, indica el artículo 22 ibídem: “Artículo 22. Solicitudes de indemnización. Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a presentar solicitudes para el reconocimiento y pago de las indemnizaciones dispuestas en el artículo 38 del presente régimen, en concordancia con lo previsto en el numeral 3 del artículo 25 de la Ley 1369 de 2009. En todo caso, el pago de la indemnización solicitada, en caso de ser procedente, debe hacerse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud. Ante la inconformidad del usuario respecto de la decisión que fija el monto de la indemnización o niega el reconocimiento de la misma, procede el recurso de reposición y, en subsidio, de apelación.”(Resaltado fuera de texto) 4.2. Peticiones, quejas y recursos en servicios postales El artículo 21 de la Resolución CRC 3038 de 2011, modificado por el artículo 3 de

la Resolución CRC 3985 de 2012, dispone lo siguiente: “PQR. Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a presentar PQRs relacionados con la prestación del servicio postal contratado. Por su parte, los operadores postales tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRs presentadas por sus usuarios. El trámite de las PQR se regirá por las normas relativas al derecho de petición, consagradas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Contra las decisiones que resuelvan las PQR de los usuarios, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de las mismas y deberán ser tramitados y resueltos de conformidad con las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”. Para la presentación de peticiones, quejas y recursos deberá seguirse el siguiente procedimiento de conformidad con el artículo 23 de la Resolución CRC 3038 de 2011: “Artículo 23. Forma de presentación. Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita y mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales. Para efectos de las presentaciones de las PQR y de las solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar, independientemente de la forma en que están sean presentadas, su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización.

Los operadores de los servicios postales deberán tener disponibles formatos de presentación de PQR y solicitudes de indemnización en todos los puntos de atención al usuario y en su página web. En dichos formatos deberá constar únicamente la información prevista en el inciso anterior, sin que el operador pueda solicitar información adicional a la indicada anteriormente. Lo anterior sin perjuicio del derecho que le asiste al usuario de presentar la PQR y la solicitud de indemnización en cualquier forma. En las solicitudes de indemnización el usuario acompañará dicha solicitud de la copia de su documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que no requieren las anteriores exigencias. En los casos en los que el usuario no conserve el documento a que se refiere el presente inciso y así lo manifiesta en la solicitud de indemnización, el operador postal está obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente. Los Operadores postales no podrán exigir la presentación de documentos adicionales”. Por su parte, el artículo 25 de la mencionada resolución dispone lo siguiente, respecto al término para presentar las PQR y las solicitudes de indemnización: “Artículo 25. Término para presentar las PQR y solicitudes de indemnización. Los usuarios de los servicios postales podrán presentar PQR en cualquier momento. Las solicitudes de indemnización por la pérdida, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguiente a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales, y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales. Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser

presentadas por el usuario destinatario, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal. El operador postal no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de los términos dispuestos en el presente artículo.

Parágrafo: Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el usuario remitente sólo podrá presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho tiempo contratado”.

Los usuarios podrán presentar las peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita ante el operador de servicios postales a través de su página web, su línea o líneas telefónicas y en todos sus puntos de atención, para lo cual, el operador postal tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRs presentadas por sus usuarios. 4.3. Trámite de las peticiones, quejas y recursos El artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, señala el procedimiento para el trámite de peticiones, quejas, recursos y de la solicitud de indemnización en los siguientes términos: "Artículo 32. Procedimiento para el trámite de peticiones, quejas y recursos (PQR), y solicitudes de indemnizaciones. Los operadores postales deberán Recibir y tramitar las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con la prestación del servicio así como las solicitudes de indemnización y resolverlas de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por parte del operador postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación

será atendido por la autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores. El recurso de reposición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su interposición. Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Una vez resuelto el recurso de reposición, el operador tendrá un máximo de cinco (5) días hábiles para remitir el expediente a la autoridad competente para que resuelva el recurso de apelación, de ser procedente. Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la PQR o solicitud de indemnización ha sido resuelta en forma favorable al usuario, sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar. Siempre que el usuario presente ante el operador postal un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que, en caso de que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo." El usuario de los servicios postales tiene derecho a presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales y éste debe contestar en el término de quince (15) días hábiles siguientes a su recibo, so pena, de

operar el silencio administrativo positivo, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelta de manera favorable por el operador postal. Ahora bien, si la respuesta dada por el operador postal no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los diez (10) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de atención del usuario o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionada, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 31.2 de la Resolución CRC 3038 de 2011, el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC– decidirá de fondo.

5. CONCEPTO DE CONSUMIDOR FINAL EN LA LEY 1480 DE 2011ESTATUTO DEL CONSUMIDOR El artículo 5° de la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidorestablece: “Artículo 5°. Definiciones. Para los efectos de la presente ley, se entiende por: (…) “3. Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto,

cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario”.(Resaltado fuera de texto) La Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia se pronunció en sentencia del 30 de abril de 2009, al respecto en los siguientes términos: “La relación de consumo constituye una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de consumirlos; y es precisamente el consumidor, quien, por encontrarse en condiciones de vulnerabilidad económica y desequilibrio, es destinatario de una especial protección normativa; por supuesto que la profesionalidad del productor que lo hace experto en las materias técnicas científicas en torno de las cuales realiza su labor, su sólida capacidad económica, su vocación para contratar masivamente, las modalidades de contratación a las que acude, entre muchas otras particularidades, lo sitúan en un plano de innegable ventaja negocial que reclama la intervención de legisladores y jueces con miras a reestablecer el equilibrio perdido.”. El tema fue abordado en la Sentencia del 3 de mayo de 2005 de la Sala de Casación Civil de la Corte Suprema de Justicia, con ponencia del Dr. César Julio Valencia Copete, donde delimita el alcance del término “consumidor o usuario”. “(…) Por tanto, la amplitud y vaguedad del concepto legal de consumidor no puede llevar a un entendimiento indiscriminado, pues con ello perdería toda razón la existencia de un régimen especial, como tampoco puede

concebirse la asimilación de dicha definición con otras, como las de “Productor” y “Proveedor o expendedor”, que el mismo estatuto explica en términos bien diversos, al señalar que el primero será “toda persona natural o jurídica, que elabore, procese, transforme o utilice uno o más bienes, con el propósito de obtener uno o más productos o servicios destinados al consumo público.(…)” y que por el segundo se entenderá “toda persona, natural o jurídica, que distribuya u ofrezca al público en general, o a una parte de él, a cambio de un precio, uno o más bienes o servicios producidos por ella misma o por terceros, destinados a la satisfacción de una o más necesidades de ese público”. En ese orden de ideas, para estos efectos estima la Corte que, con estrictez, siempre será forzoso indagar en torno a la finalidad concreta que el sujeto – persona natural o jurídicapersigue con la adquisición, utilización o disfrute de un determinado bien o servicio, para reputarlo consumidor sólo en aquellos eventos en que contextualmente, aspire a la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial – en tanto que no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica propiamente dicha, aunque pueda estar vinculada, de algún modo al objeto socialque es lo que constituye el rasgo característico de una verdadera relación de consumo. Este punto de vista, cabe resaltar, es el que puede identificarse en numerosos ordenamientos jurídicos que, como adelante se examinará, catalogan únicamente como consumidor a quien sea destinatario final del bien o servicio, o, por otro lado, exigen que la adquisición o utilización esté

ubicada por fuera de la esfera de la actividad profesional o empresarial de quien se dice consumidor (…)” (Subraya fuera del texto). (Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil, Sentencia del 3 de Mayo de 2005, expediente 1999-04421-01, Magistrado Ponente: Cesar Julio Valencia Copete). El hecho de que la norma exija que la finalidad con que se adquieren los productos y servicios no esté “ligado intrínsecamente a la actividad económica” delimita el concepto de consumidor, pues es claro que se debe tener en cuenta la finalidad perseguida por el adquirente o usuario de un producto (bien o servicio), esto es, no puede ser considerado consumidor quien lo adquiere para incorporarlo a un proceso productivo, para transformarlo e introducirlo posteriormente en el mercado, introducirlo nuevamente en el mercado sin transformarlo o incorporarlo a un proceso productivo, o se sirve del mismo para satisfacer una necesidad empresarial que intrínsecamente esté ligada a su actividad económica propiamente dicha. Por lo tanto, como se desprende de la definición contemplada en el artículo transcrito, lo esencial para determinar si una persona es o no consumidor o usuario, es la finalidad para la cual adquiere un producto, esto es, que lo adquiera para satisfacer una necesidad propia, de su familia o su empresa, siempre que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica. 5.1. Acción jurisdiccional Por disposición del artículo 24 de la Ley 1564 de 2012, la Superintendencia de Industria y Comercio tiene funciones de tipo jurisdiccional, en relación con las materias de protección al consumidor. Dispone el artículo: “Las autoridades administrativas a las que se refiere este artículo, ejercerán

funciones jurisdiccionales conforme a las siguientes reglas:

1. La Superintendencia de Industria y Comercio en los procesos que versen sobre: a). Violación a los derechos de los consumidores establecidos en el Estatuto del Consumidor. b). Violación a las normas relativas a la competencia desleal (…).”.

En consecuencia, cuando un consumidor o usuario considera que ha sufrido un daño de carácter particular como consecuencia de una infracción a las normas sobre protección al consumidor, podrá adelantar cualquiera de las acciones mencionadas en el artículo 56 de la Ley 1480: “Sin perjuicio de otras formas de protección, las acciones jurisdiccionales de protección al consumidor son: (…)

3. Numeral corregido por el artículo 5 del Decreto 2184 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 18 de esta ley o por información o Publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor”.

A efectos de esta competencia la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de esta Superintendencia, conoce de las demandas, en única o primera instancia,

según corresponda de acuerdo con la cuantía, relacionados con los temas mencionados en el numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor. Si el consumidor o usuario decide promover una acción jurisdiccional de protección al consumidor, debe tener en cuenta los siguientes aspectos: • Antes de presentar la demanda debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste en reclamar directamente al productor o proveedor, para lo cual estos expedirán una constancia por escrito, la cual se debe anexar a la demanda. Como alternativa al cumplimiento de este requisito, el consumidor puede citar a una audiencia de conciliación al productor o proveedor, caso en el cual anexará a la demanda la constancia o el acta de la audiencia. • La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el 58 de la Ley 1480 de 2011 en armonía con el artículo 82 del Código General del Proceso. • El proceso, que es de tipo verbal sumario, se rige por las reglas especiales consagradas en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 • La competencia para conocer de la acción de protección al consumidor es a prevención, por lo cual el consumidor podrá elegir si presenta la demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio. (Numeral 1 artículo 58 Ley 1480 de 2011). • En caso de que la demanda sea de mínima cuantía, esto es, que las

pretensiones no excedan de 40 smmlv ($27.578.160 para el año 2016) no se requiere de abogado. En caso de que las pretensiones sean superiores a ese valor se requerirá de abogado. (Artículo 25 del Código General del Proceso) • Se debe presentar dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía cuando se trate de la efectividad de la garantía, o dentro del año siguiente a la terminación del contrato cuando se refiera a controversias contractuales, o en los demás casos, dentro del año siguiente a la fecha en que el consumidor conoc