SIC - Concepto-16129157

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 16-129157- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] De conformidad con lo previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través su comunicación de fecha 16 de mayo de 2016, en el cual se señala: "Agradecemos nos confirmen si nosotros como taller de servicio 'mantenimiento vehículo multimarca" debemos radicar PQR ante esta entidad. "(…)2 desde el año 2014 ya no somos importadores de la marca de vehículos SUBARU, por consiguiente no comercializamos el producto y tampoco somos taller autorizado, ya que esta representación fue cedida a PRACO DIDACOL, pero como les indique al inicio de la comunicación nos surge la duda de si estamos obligados a radicar trimestralmente informes sobre PQR." Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter

particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional. Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: "Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no". Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta, entre otras con la función de velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2001 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios. 3.1 Sistema de PQR'S en el sector automotor

Conforme a la Circular Externa No. 10 de 2001, Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, expedida en ejercicio de las facultades de instrucción de la Entidad, existen varios mecanismos de defensa para el consumidor del sector automotor, dentro de los cuales se consagra el sistema de peticiones, quejas y reclamos (PQR's). El numeral 1.2.2.3.1. de la mencionada Circular Externa No. 10, establece que "los productores, ensambladores, importadores, representantes del productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de PQ'R debidamente documentado". En el numeral 1.2.2.1 de la citada circular se establecen las siguientes definiciones: "1.2.2.1 Definiciones Para efectos del presente numeral 1.2.2, entiéndase por: "(...) "c) Fabricante o productor: Quien se encuentre en los supuestos establecidos en el literal a) del artículo 1 del decreto 3466 de 1982, respecto de uno o más vehículos automotores, sus partes componentes o accesorios originales. "d) Ensamblador: Quien arma total o parcialmente vehículos automotores. Para los efectos aquí previstos, el ensamblador se reputa productor de los vehículos que ensamble. "e) Importador: Quien ingresa al territorio colombiano, vehículos automotores terminados y/o partes y accesorios originales de los mismos. Los importadores se reputan productores respecto de los bienes que introduzcan al territorio nacional.

"f) Representante de productor: Quien actúa por cuenta y en nombre o representación de un productor de vehículos automotores, partes, componentes o accesorios originales. "g) Concesionario: Quien tiene como actividad principal la distribución, comercialización y/o mercadeo de vehículos automotores y sus partes, repuestos o accesorios, pudiendo por autorización del fabricante, ensamblador, importador o representante de productor prestar el servicio de postventa y utilizar los bienes intangibles (imagen, posicionamiento comercial, procedimientos, modelos y patentes) de una o varias marcas determinadas. Cuando un fabricante venda directamente al público vehículos automotores o Sus partes, repuestos o accesorios, se le aplicarán las instrucciones previstas para los concesionarios. "h) Expendedor de repuestos autorizado: Quien suministra u ofrece al público, a cambio de un precio, partes, componentes o accesorios de vehículos automotores, debidamente autorizado por el respectivo fabricante, ensamblador, importador o representante de productor. "i) Taller autorizado: Quien presta el servicio de mantenimiento, reparación y/o postventa de vehículos automotores, autorizado por el fabricante, ensamblador, importador o representante de productor respectivo. "j) Red autorizada: Conjunto de productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados que ejercen su actividad respecto de la misma o mismas marcas de vehículos. "(...) "l) Definición PQR: Manifestación de insatisfacción por el presunto incumplimiento de los términos y condiciones de garantía, respecto al producto y/o servicio suministrado, por parte del consumidor."

El mecanismo institucional de atención al cliente deberá, por lo menos: "a) Tener a disposición de los consumidores del sector automotor información impresa con las direcciones ordinarias y electrónicas, números de fax y procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. "b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente: “(...) "-Cuando se trate de la segunda reclamación del consumidor por el mismo concepto y/o en la cual lo solicitado sea la devolución del dinero o el cambio del automotor, el agente que se encuentre atendiendo la PQR, deberá garantizar que en el trámite de ésta se cuente con: “(…); "ii. Una vez agotada la anterior etapa, si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le deberá informar sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema." "c) Contar con sistemas que permitan identificar y clasificar adecuadamente las PQR. Podría tratarse de un código de atención asignado a cada una de las PQR presentadas y respondidas. El rótulo de radicación deberá permitir ubicar e identificar fácilmente la PQR, la fecha de su presentación, el motivo del reclamo y el código que para el efecto los productores, ensambladores,

importadores y representantes de productor asignarán a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos. A manera de ejemplo se establece el formato contenido en el anexo 1.1 Rótulo de radicación 3010F01. "d) Llevar una relación detallada de las PQR presentadas por los consumidores del sector automotor, que incluya: "• Código asignado a cada concesionario, taller o expendedor de repuestos conforme a lo establecido en el numeral 1.2.2.3.1 "• Nombre del concesionario, taller o expendedor de repuestos que recibe la PQR. "• Nombre del reclamante y No del documento de identificación "• Fecha de recibo de la PQR (año/mes/día.) "• Datos que individualizan cada vehículo (No de motor, VIN, serie o chasis, placa, línea: de acuerdo a la clasificación comercial). "• Motivo de la PQR: Según la clasificación establecida en el anexo No 2. "• Kilometraje del vehículo: Registrado al momento del ingreso que dio origen a la PQR. "• Observaciones: Justificación del estado de pendiente de la reclamación. "e) Asignar un código a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos, cuyos tres primeros dígitos deben corresponder a los asignados por la Superintendencia de Industria y Comercio en el anexo 1.3, y cuyos tres dígitos siguientes deben identificar el concesionario, taller autorizado y expendedor de repuestos de la siguiente manera: "Si se trata de concesionarios, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 100 y 199. Si se trata de talleres, los tres siguientes dígitos

deberán ubicarse entre los números 200 y 299. Si se trata de expendedores de repuestos, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 300 y 399. "En caso que un concesionario tenga la calidad de taller y/o expendedor de repuestos simultáneamente, la prioridad para su código de identificación será La siguiente: Concesionarios o talleres o expendedores de repuestos, de forma excluyente. "Todo productor, ensamblador, importador y representante de productor a quien no se le haya asignado un código, por ser nuevo en el sector o por no encontrarse incluido en el anexo 1.3, deberá informar de su presencia a la Delegatura para la Protección del Consumidor y solicitar que le sea asignado un código para los efectos establecidos en el presente numeral." De acuerdo con lo anterior, el interesado puede reclamar del proveedor del bien que se le informe de manera clara el procedimiento a seguir para la presentación de PQR's, así como que se cumplan todas las pautas anteriormente señaladas, debiendo informarle ante qué autoridad puede acudir una vez agotada esta vía. De la misma manera, dentro del procedimiento deben contemplarse los tiempos de respuesta frente a una solicitud de garantía y los términos en que será atendida la solicitud efectuada por el consumidor, los cuales no pueden ser menores a los contenidos en la Ley 1480 de 2011 y sus decretos reglamentarios. Por otra parte, para un mejor conocimiento por parte de los consumidores respecto de la forma como deben ser atendidas sus PQR's y el seguimiento que puede hacer a las mismas, en cada establecimiento de la red de productores, ensambladores, importadores y representantes del productor, se establece, por

parte de esta Superintendencia en su Circular Única, numeral 1.2.2.5 la obligación de tener en lugar visible de la sala de ventas y del taller de servicios el siguiente aviso con el siguiente texto, el cual deberá ser legible: "Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento debe disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de las peticiones, quejas y reclamos. Como responsable del cumplimiento de estas disposiciones se ha designado a (nombre del responsable local de cumplimiento) quien atenderá sus inquietudes y reclamos. En caso de persistir la inconformidad, agradecemos informar a (nombre del responsable institucional de cumplimiento) al teléfono número (XXXXXXX o línea 9 800 si existiere)". De allí podemos colegir que debe indicarse quién es el responsable en ese establecimiento para el cumplimiento del mecanismo institucional de PQR's. Igualmente, debe indicarse ante quien puede acudir, incluyendo el número telefónico en el cual puede contactarlo, en el evento en que no se le dé respuesta a su solicitud o no le sea satisfactoria.

4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA

PRESENTADA.

Conforme lo expuesto, se reitera, no es posible mediante concepto pronunciarnos sobre situaciones de carácter particular. En atención a las atribuciones de esta Superintendencia en materia de protección al consumidor, particularmente las referidas a las de instrucción, la Entidad, a través de la Circular Única, ha impartido una serie de lineamientos que deben seguirse por todos aquellos que hacen parte de la "red autorizada", esto es del conjunto de productores, ensambladores, importadores, representantes de

productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados que ejercen su actividad respecto de la misma o mismas marcas de vehículos. Particularmente, frente a lo consultado, se tiene que quien sea considerado como parte de la "red autorizada", deberá dar cumplimiento a las instrucciones en relación con el sistema de PQR, tal y como se ha expuesto. Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/drupal/Doctrina-1 En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que las mismas no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia ni son de obligatorio cumplimiento ni ejecución. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURíDICA (E)

Elaboró: José González

Revisó: Jazmín Roció Soacha

Aprobó: Jazmín Roció Soacha