SIC - Concepto-16270524

Bogotá D.C., 10 Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Asunto: Radicación: 16270524 - 1

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través su comunicación de fecha 13 de octubre de 2016, en el cual se señala: “1) Indicar si los portales web a través de los que se pueden adquirir tiquetes aéreos, hoteles y/o planes turísticos como por ejemplo Despegar, Atrápalo o Tripadvisor, entre otros, se pueden entender como portales web. “2) Al realizar estas empresas su actividad comercial a través de internet ¿Le son aplicables la Ley 527 de 1999 y 1480 de 2011? “3) En caso de no ser aplicables las citadas leyes y no tener competencia la Superintendencia de Industria y Comercio ¿Quién supervisa su actividad? ¿Ante quién podría interponer una queja o reclamación un usuario afectado de estas plataformas web?” Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA

Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional. Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”. 1 Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FUNCIONES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE TURISMO Se hace preciso señalar que, para el cumplimiento de las funciones generales de esta Superintendencia, la Delegatura para la Protección al Consumidor ejerce, entre otras, la función de adelantar investigaciones administrativas por la violación de las disposiciones referidas a la protección al consumidor, tal y como lo establece el Decreto 4886 de 2011 y la Ley 1480 de 2011.

Así mismo, conforme a lo dispuesto por el Decreto 4176 del 03 de noviembre de

2011, “Por el cual se reasignan unas funciones del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales -DIANy a la Superintendencia de Industria y Comercio, y se dictan otras disposiciones”, se estableció que esta Entidad tiene entre sus funciones el adelantar las investigaciones relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos. El artículo tercero dispone: “Reasignar al Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor y al Director de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, las funciones establecidas en el numeral 7 del artículo 6 y el numeral 6 del artículo 8 del Decreto 2785 de 2006, respectivamente, relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos, para lo cual dicha entidad adelantará el trámite de las investigaciones 1 Corte Constitucional, Sentencia C-542 de 2005. administrativas por las casuales de infracción establecidas en la Ley 300 de 1996 y en las normas que la modifiquen y reglamenten.”2 Como puede apreciarse las competencias de esta Superintendencia en relación con los servicios turísticos se circunscriben a la protección de los usuarios o consumidores de tales servicios. La enunciación de las infracciones se encuentra contenida en el artículo 71 de la Ley 300 de 1996 y son las siguientes: “ARTÍCULO 71. DE LAS INFRACCIONES. Los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto de sanción cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas: “a) Presentar documentación falsa o adulterada al Ministerio de Desarrollo

Económico o a las entidades oficiales que la soliciten; “b) Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o cobertura del servicio turístico ofrecido; “c) Ofrecer información engañosa o dar lugar a error en el público respecto de la modalidad del contrato, la naturaleza jurídica de los derechos surgidos del mismo y sus condiciones o sobre las características de los servicios turísticos ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas; “d) Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas; “e) Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo; “f) Infringir las normas que regulan la actividad turística; “g) Operar sin el previo registro de que trata el artículo 61 de la presente Ley.3 Reiterándole que no nos es posible manifestarnos sobre situaciones particulares, le expresamos que en el evento de encontrar que la actuación del operador turístico encaje dentro de una de las violaciones descritas anteriormente, usted podrá presentar su queja administrativa, encaminada a la imposición de sanciones, ante esta Superintendencia, Delegatura para la Protección al consumidor, allegando las pruebas que pretenda hacer valer.

4. CARÁCTER DE SUPLETIVA DE LA LEY 1480 DE 2011

La Ley 1558 del 10 de julio de 2012, "por la cual se modifica la ley 300 de 1996Ley General de Turismo, la ley 1101 de 2006 y se dictan otras disposiciones", en el parágrafo segundo del artículo 25, en relación con el tema, dispone: “Artículo 25. Protección al turista. Para efectos de garantizar los

derechos del consumidor de servicios turísticos se aplicará la regulación 2 Decreto 4176 de 2011, artículo 3. 3 Ley 300 de 1996, artículo 71. especial contenida en la Ley 300 de 1996, y las normas que la modifiquen o reglamenten.”4 Por su parte, la Ley 1480, “Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones”, en su artículo 2, al hablar del objeto de la ley establece que “[l]as normas de esta ley regulan los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente”. Expresa enseguida que “[l]as normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley”, lo que nos evidencia que la norma regula, de manera exclusiva, lo relativo a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de productores y proveedores respecto de quien es considerado consumidor final. Igualmente, la normativa contenida en la misma tiene el carácter de supletiva, por tanto, solo se aplicará en los eventos en que no exista una regulación especial. En ese orden de ideas, la aplicación en temas turísticos será conforme al carácter supletorio de la Ley 1480 de 2011, sin que pueda entenderse que es una norma que modifica la Ley 1558 de 2012, más aun, considerando que es anterior a esta Ley.

De todas formas, en el evento que exista conflicto normativo, en considerarse que el artículo 4 de la Ley 1480 de 2011 determina “[l]as normas de esta ley deberán interpretarse en la forma más favorable al consumidor. En caso de duda se resolverá en favor del consumidor”. De acuerdo con lo cual, tal y como se ha visto, si bien la Ley 1480 de 2011 tiene carácter supletivo, siempre al interpretar las normas de protección al consumidor, y a efectos de resolver un posible conflicto entre normas que regulan un sector particular y las normas de la Ley 1480 de 2011, se debe tener presente el principio de favorabilidad. En relación con este principio en materia de protección al consumidor la doctrina ha considerado: “Por último, la definición de la fuerza jurídica vinculante del Estatuto del Consumidor se determina conforme la pauta de interpretación según la cual, las normas de la Ley 1480 de 2011 “deberán interpretarse en la forma más favorable al consumidor” (artículo 4, inciso 2 de la Ley). Dos 4 Ley 1558 de 2012, artículo 25. manifestaciones del principio de interpretación: pro e in dubio pro consumatore. (…) “Por su estructura, este principio compuesto tiene un enorme, no solo para dar sentido a los preceptos de la ley, e interactuar con el resto del ordenamiento jurídico. Juega en beneficio del consumidor, tanto en los procesos de interpretación de normas sustanciales, como durante los administrativas y judiciales previstas en la Ley 1480 misma y en general, en todo asunto donde el consumidor o usuario actúen como parte o como interesados. Por virtud de su carácter en el programa de las ramas del

derecho y de la noción constitucional de los derechos del consumidor, debe entenderse como principio general del Derecho del mercado, es decir, con vocación universal que tendrá que ser aplicado en todos los regímenes existentes, como pauta de interpretación que en general activa la interpretación normativa y fáctica que favorezca los intereses del consumidor.”5 Es claro que estas normas lo que hacen es establecer un mínimo, esto es, que cualquier otra situación que favorezca al consumidor será de buen recibo por parte de las autoridades que controlan la materia, pero cualquier estipulación que contravenga los mínimos de ley podrá ser objeto de reproche por parte de la autoridad competente.

5. COMPETENCIA AEROCIVIL Teniendo en cuenta que lo consultado, se precisa que el tema relacionado con el servicio de transporte aéreo no hace parte de las atribuciones administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio, considerando lo normado por el Decreto 4886 de 2011, siendo de competencia de la AERONÁUTICA CIVIL.

Al efecto, la Ley 1558 del 10 de julio de 2012, "por la cual se modifica la ley 300 de 1996 - Ley General de Turismo, la ley 1101 de 2006 y se dictan otras disposiciones", en el parágrafo segundo del artículo 25, en relación con el tema, dispone: “Las reclamaciones que se susciten en desarrollo de la prestación del servicio de transporte aéreo, serán resueltas por la entidad aeronáutica como única Entidad competente del sector. Se excluye a esta industria de la competencia determinada en la Ley 1480 de 2011.”6 Respecto la actividad aeronáutica, el Código de Comercio determina en su artículo

1868 que: 5 Correa Henao, Magdalena, El Estatuto del Consumidor: Aspectos generales sobre la naturaleza, ámbito de aplicación y carácter de sus normas, en: Perspectivas del Derecho del Consumo, Valderrama Rojas, Carmen Ligia, Directora, Editorial Universidad Externado de Colombia, primera edición, mayo de 2013, páginas 130 y 131. 6 Ley 1558 de 2012, artículo 25. “La inspección de la actividad aeronáutica, con la finalidad de garantizar la estabilidad de la industria aérea y los intereses del público, se extiende también a los agentes de viajes, intermediarios u operadores de viajes colectivos, que usualmente explotan la industria del turismo en colaboración o en conexión con servicios aéreos.”7 De la misma forma, debe tenerse en cuenta que el Art. 1782 del Código de Comercio establece: “Por “autoridad aeronáutica” se entiende el Departamento Administrativo de Aeronáutica Civil o la entidad que en el futuro asuma las funciones que actualmente desempeña dicha jefatura. “Corresponde a esta autoridad dictar los reglamentos aeronáuticos.”8 En desarrollo de esto, la Aeronáutica Civil expidió los REGLAMENTOS AERONAÚTICOS DE COLOMBIA – RAC, documento mediante el cual se regula la materia. Por su parte, el artículo 68 de la Ley 336 de 1996, "Por la cual se adopta el estatuto nacional de transporte", dispone: "Artículo 68. El modo de transporte aéreo, además de ser un servicio público esencial, continuará rigiéndose exclusivamente por las normas del

Código de Comercio (libro quinto, capítulo preliminar y segunda parte), por el manual de reglamentos aeronáuticos que dicte la unidad administrativa especial de aeronáutica civil y por los tratados, convenios, acuerdos, prácticas internacionales debidamente adoptados o aplicadas por Colombia."9 La Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil de conformidad al artículo 55 de la Ley 105 de 1993 “por la cual se dictan disposiciones básicas sobre el transporte, se redistribuyen competencias y recursos entre la Nación y las Entidades Territoriales, se reglamenta la planeación en el sector transporte y se dictan otras disposiciones.”, le corresponde sancionar administrativamente a los particulares, personas naturales o jurídicas relacionadas con el sector, por violación de los reglamentos aeronáuticos y las demás normas que regulan las actividades del sector aeronáutico: "ARTÍCULO 55. RÉGIMEN SANCIONATORIO. Corresponde a la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, sancionar administrativamente a los particulares, personas naturales o jurídicas 7 Código de Comercio, artículo 1868. 8 Código de Comercio, artículo 1782. 9 Ley 336 de 1996, artículo 68. relacionadas con el sector, por la violación de los reglamentos aeronáuticos vías demás normas que regulan las actividades del sector aeronáutico".10 Esta norma es concordante con el numeral 13 del artículo 5 del Decreto 260 de 2004 “Por el cual se modifica la estructura de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil AEROCIVIL y se dictan otras disposiciones”, que dispone:

“Artículo 5o. Funciones de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil – AEROCIVIL. Son funciones generales de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - AEROCIVIL, fas siguientes: “(...) “13. Intervenir v sancionar en caso de violación a los reglamentos aeronáuticos o a la seguridad aeroportuaria.”11 Por su parte, en desarrollo de sus facultades legales, la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil – AEROCIVIL - expidió los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia. En la parte tercera de dicho reglamento se incorpora bajo el numeral 3.10 el aparte denominado "Transporte aéreo regular de pasajeros, derechos y deberes de los usuarios" y en la parte séptima en relación con el régimen sancionatorio, establece: “Numeral 7.1.1. Corresponde a la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil de conformidad con el artículo 55 de la ley 105 de 1993 sancionar administrativamente a los particulares, personas naturales o jurídicas relacionadas con el sector por la violación de los reglamentos aeronáuticos v las demás normas que regulan las actividades aeronáuticas y fijar los criterios para la imposición de dichas sanciones.” (Resalto fuera de texto)12 En análisis de las normas aquí reseñadas, debemos concluir que las quejas interpuestas en contra de entidades prestadoras de servicios aéreos, inclusive "intermediarios", conforme lo establece la Resolución No. 1582 de 2012, que goza

de presunción de legalidad, serán de conocimiento de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil y no de esta Superintendencia.

6. COMERCIO ELECTRÓNICO Acorde con lo normado por el artículo 49 de la Ley 1480 de 2011, se entiende por comercio electrónico “la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles 10 Ley 105 de 1993, artículo 55. 11 Decreto 260 de 2004, artículo 5, numeral 13. 12 Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, Parte Tercera, numeral 3.10. concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios”, sin perjuicio “de lo establecido en literal b) del artículo 2 de la Ley 527 de 1999”.

El artículo 50 de la citada ley establece para los proveedores de estos servicios, a más de las obligaciones de carácter general, las de relacionadas con información específica en relación con los productos vendidos, condiciones de compra y datos de quien realiza la venta. Para profundización del tema le sugerimos consultar la norma. En relación con esta normativa, el Dr. Juan Carlos Villalba Cuellar en su libro “Introducción al Derecho del Consumo”, señala: “(…) El artículo 50 consagra unos deberes especiales a cargo de los productores y proveedores en el comercio electrónico entre los cual merece destacarse: a) Acentuación del deber de información a cargo del productor y proveedor sobre las mercancías o servicios en venta, cuando el ofrecimiento se acompañe de imágenes o no, encaminada a que el consumidor pueda hacerse una idea lo más aproximada a la realidad de los mismos. b) Información sobre todas las características del contrato,

medio de pago, entrega, plazos, derecho de retracto, y en general toda información relevante. c) Obligación de publicar el contenido del contrato a condiciones generales. d) Obligación adicional de presentar un resumen del pedido con indicación de los bienes y precios para que consumidor pueda verificar que corresponde a lo querido y dar su aprobación. e) Obligación de presentar al consumidor a más tardar al día siguiente un acuse de recibo del pedido, f) Conservar los soportes y pruebas de la transacciones realizadas con los consumidores a fin de poder probar ante los organismos de control la conformidad de las mismas e) Adoptar mecanismos de seguridad para proteger la información del consumidor y la seguridad de la transacción, entre otras enuncias en el texto extenso del artículo…”13 Por su parte, en relación con el nuevo esquema de ventas por medio electrónicos, el Dr. Daniel Peña Valenzuela en su artículo “La Protección del Consumidor en el Comercio Electrónico”, incluido en el libro “Perspectivas del Derecho del Consumo” dirigido por la Dra. Carmen Ligia Valderrama Rojas, editado por la Universidad Externado de Colombia, señala: “La Ley 1480 de 2011 introduce una reforma significativa al régimen anterior de protección al consumidor, entre otros, incluyendo una regulación particular y específica en relación con las actividades por medios electrónicos. 13 Dr. Juan Carlos Villalba Cuellar , “Introducción al Derecho del Consumo”. “La protección al consumidor en el comercio electrónico complementa y fortalece las nuevas reglas de protección con un carácter especial. “Las reglas de protección del consumidor en comercio electrónico son

detalladas y minuciosas con el fin de garantizar que la información en línea sea más precisa, clara, veraz y que realmente sirva al consumidor para tomar una decisión libre.”14 Estos lineamientos, tanto generales como particulares, deberán ser seguidos por todos aquellos que pretendan comercializar productos a través de la utilización de medios electrónicos. 6.1 Portales de contacto Un portal de contacto, como lo refiere el artículo 53 de la Ley 1480 de 2011, es una "plataforma electrónica en la que personas naturales o jurídicas puedan ofrecer productos para su comercialización y a su vez los consumidores puedan contactarlos por ese mismo mecanismo". A su vez, podemos decir que plataforma electrónica es un sistema que sirve como base para hacer funcionar determinados módulos de hardware o software con los que es compatible. En el citado artículo se diferencian tres clases de sujetos: (i) quien pone a disposición el portal de contacto, (ii) los oferentes o personas naturales o jurídicas que ofrecen productos para su comercialización, por medio de ese portal, y (iii) los consumidores, quienes por medio del portal pueden contactar a los oferentes en relación con su oferta o consultar sus datos con el propósito de presentar quejas o reclamos frente a un producto comprado. La norma sólo señala como responsable de la obligación de presentar a los consumidores la información específica sobre los oferentes, a quien pone a disposición el portal de contacto, sin establecer responsabilidad solidaria respecto a la garantía por calidad, idoneidad y seguridad (entre éste y el oferente, productor o proveedor del producto o servicio ofrecido a través del portal), como ocurre, por ejemplo, en los artículos 6 (garantía por falta de calidad, idoneidad y seguridad de

los productos), 10 (garantía legal), 13 (garantías suplementarias), 19 (responsabilidad por daños por producto defectuoso) y 30 (responsabilidad del medio de comunicación por publicidad engañosa) de la Ley 1480 de 2011. 14 “Perspectivas del Derecho del Consumo” dirigido por la Dra. Carmen Ligia Valderrama Rojas, Universidad Externado de Colombia, Dr. Daniel Peña Valenzuela en su artículo “La Protección del Consumidor en el Comercio Electrónico”. Por lo tanto, consideramos que sólo quien pone a disposición el portal de contacto será el responsable por el incumplimiento del artículo 53 del Estatuto del Consumidor y, en consecuencia, se somete a las sanciones señaladas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011. Ahora bien, a modo de información, podemos señalarle que esta Superintendencia, en Resolución 40924 de 2012, al resolver un recurso de reposición en relación la posición de Mercadolibre dentro de una investigación administrativa, anotó: “Ahora bien, el fundamento del juicio de responsabilidad administrativa endilgada por el operador jurídico ad quo al recurrente, consistió, en que la sociedad, al ser la propietaria de la página web en la cual se llevó a cabo el acuerdo que culminó con la compra del computador referido, también se vincula como anunciante de lo engañosamente informado, es decir es parte de la relación de consumo inicialmente surtida entre el oferente y el consumidor y, en consecuencia, debe responder solidariamente junto al vendedor por las faltas al deber de información que sobre éste último se verifique. “La posición mencionada deberá ser revaluada por esta Dirección, puesto

que de un análisis estricto de las piezas que obran en el expediente y, atendiendo a una interpretación más rigurosa de los artículos 14 y 31 del Decreto 3466 de 1982, considera, que el cumplimiento del deber de información en la forma como lo establece el Estatuto del Consumidor, debe observarse desde el servicio que ofrece la sociedad investigada al público, el cual es una operación comercial que consiste en proveer, a través de un sitio web, una plataforma en línea que presta un lugar de encuentro para los diferente usuarios –anunciantes y compradoresque se registran con el objetivo de comprar y/o vender determinados producto o servicios, mediante una mecánica similar a los avisos clasificados en medios impresos. “En términos de derecho privado, la actividad comercial de la investigada consiste en “poner en relación a dos personas” con el fin que celebren un negocio “sin estar vinculado a las partes por relaciones de colaboración y dependencia, mandato o representación”.(1) “Así pues, se encuentra que la información que le corresponde suministrar a Mercadolibre Colombia S.A, es aquella relacionada con el desarrollo propio de su actividad y a las condiciones y restricciones de uso, es decir aquellas afirmaciones que haga al público sobre las características y cualidades de su servicio. “Entonces, se considera que el juicio de responsabilidad administrativa endilgado a la sociedad por quebrantos a las normas de información referidas del Estatuto del Consumidor, debe revocarse; por cuanto los requisitos de veracidad y suficiencia de la información desplegada en el caso concreto, son exigibles únicamente al vendedor Mauricio Alfonso González, propietario del establecimiento de comercio P&C Tecnología,

rompiéndose entonces el vínculo in solidum establecido en el artículo 1º del resuelve de la decisión censurada.” “(1) Artículo 1340 Código de Comercio.”15 Como puede verse, para el caso citado, la Entidad no encuentra que Mercadolibre encaje dentro de las definiciones de productor o proveedor que trae la Ley 1480 de 2011, pues su función es la de poner en relación a dos personas, sin tener un vínculo directo con quien realiza la compra, por tanto, en interpretación de esta Oficina, no podría hablarse en esto casos de una relación de consumo. 6.2 Plataformas electrónicas para realizar transacciones Si además de contener información sobre los oferentes, la plataforma electrónica permite la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertadas a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y consumidores para la comercialización de productos o servicios, estamos hablando de comercio electrónico, según lo define el artículo 49 de la Ley 1480, que es considerada una de las formas de venta a distancia, según se establece en el artículo 5 de la misma ley. 6.3 Obligación de medio La obligación de medio a la que se refiere el inciso 2 del artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, es aquella que se cumple cuando el productor o proveedor provee todos los medios necesarios para que se produzca un determinado resultado, sin tener que garantizar que éste se produzca. En este sentido, la garantía no está dada por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestación del servicio. Ahora bien, debe considerarse el hecho de que las normas de protección al consumidor contenidas en la Ley 1480 no serían aplicables a la relación entre el

proveedor del portal de contacto y el oferente, que es una relación comercial y no de consumo, teniendo en cuenta que el oferente no es un consumidor en el sentido del artículo 5 de la norma, por cuanto al contratar el servicio del proveedor del portal no está satisfaciendo una necesidad propia, privada, familiar o doméstica sino ejerciendo su actividad económica. En consecuencia, ninguna norma de la Ley 1480 de 2011 es aplicable a la relación surgida entre el oferente y el proveedor de un portal de contacto o de una plataforma de comercio electrónico, por no ser una relación de consumo. Por lo tanto, al no 15 Superintendencia de Industria y Comercio, Resolución 40924 de 2012. existir relación de consumo entre éstos, no se les aplica el inciso 2 del artículo 7 de la Ley 1480 de 2011.

7. FUNCIONES JURISDICCIONALES EN TURISMO Además de lo anterior (imposición de sanciones), es de anotar que esta Superintendencia tiene facultades jurisdiccionales para conocer de los asuntos relativos a los derechos de los consumidores, incluidos los derechos de los usuarios del sector turístico y aeronáutico. Para entendimiento de la forma como se adelanta dicha función, deberá tener en cuenta lo siguiente: Ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, se pueden adelantar procesos, en única o primera instancia, según corresponda de acuerdo con la cuantía, relacionados con los temas mencionados en el numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del

consumidor: (i) Asuntos contenciosos que tengan fundamento en la vulneración de los

derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios; (ii) Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en la Ley 1480 de 2011 y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; (iii) Asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; (iv) Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien; (v) Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados por información o publicidad engañosa. Para ello el consumidor deberá presentar reclamación ante el proveedor del bien o servicio, requisito de procedibilidad acorde con el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual deberá tramitarse en la forma que se describe a continuación: - La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o incluso de manera telefónica. La reclamación realizada por medios electrónicos se considera una reclamación escrita. - La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio, caso en el cual deberá aportarse la constancia de envío por correo. El productor y/o proveedor tiene un plazo máximo de quince (15) días para dar respuesta. - En aquellos casos en los cuales el proveedor y/o productor se niegue a recibir la reclamación, el consumidor demandante deberá manifestarlo bajo juramento en

su demanda y, si es del caso, acompañar la constancia del envío por correo de la reclamación. Para efectos del proceso jurisdiccional, la conducta consistente en negarse a recibir la reclamación se tendrá en cuenta como indicio grave en contra del demandado. Realizado lo anterior y habiendo transcurrido 15 días sin que se le haya dado respuesta definitiva al consumidor o ésta no corresponda a las prescripciones legales, podrá presentar demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez competente. Los requisitos de la demanda están contenidos en el artículo 58 de la varias veces citada Ley 1480, en armonía con el artículo 75 del Código de Procedimiento Civil. “Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la economía, a excepción de la responsabilidad por producto de