SIC - Concepto-17086765

Bogotá D.C., 10 Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012]

Asunto: Radicación: 1786765

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la comunicación remitida a esta Entidad el día 8 de Abril de 2017 por el señor Jhon Gabriel Sánchez Martínez en la cual solicita respuesta al siguiente interrogante: “Muy respetuosamente les solicito información sobre la manera de dar respuesta a las PQR generadas por los consumidores. Es conocido por esta superintendencia que las PQR de los consumidores llegan por diversos canales: personalmente, por correo certificado correo electrónico, llamadas etc. La pregunta radica en la manera de dar respuesta: Por correo certificado. Por correo electrónico. Por llamada grabada, Dando solución requerida a través de la solución de la queja por trabajos realizados. Si estos medios son validos? Si hay otros? Cual(sic) sería la reglamentación? Cual (sic) sería el artículo que comprende estos

detalles?”

2. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones: - Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, fijar términos de garantía, entre otras. - Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones. - Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control. - Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008). - En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

3. SISTEMAS DE PQR’S Al tenor del numeral 22 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, por regla general, corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor, dando trámite a las

reclamaciones o quejas que se presenten, teniendo en cuenta que la competencia del asunto no haya sido asignada a otra autoridad. “ARTICULO 1o. “(…) La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:(…) 22. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso y ordenar las medidas que resulten pertinentes...”1 De acuerdo con lo anterior, la competencia atribuida a esta Superintendencia en materia del régimen de protección al consumidor es de naturaleza residual, es decir, que radica en cabeza de la Entidad siempre y cuando no le haya sido atribuida a otra autoridad. La Superintendencia de Industria y Comercio, en desarrollo de sus funciones, ha impartido instrucciones en lo referente a los sistemas de peticiones, quejas y reclamos (PQR) en los sectores automotor, de electrodomésticos y 1 Decreto 4886 de 2011, artículo 1, numeral 22. gasodomésticos, telecomunicaciones, en los grandes almacenes y ventas de boletería, las cuales se encuentran incluidas en la Circular Única de la Entidad, tal y como se verá a continuación. Para efectos de la vigencia de la Circular Única de la Entidad, deberá tenerse en cuenta lo dispuesto por el artículo 84 de le Ley 1480 de 2011, donde señala que “La presente ley entrará en vigencia seis (6) meses después de su promulgación y

deroga todas las normas que le sean contrarias”. La Superintendencia se encuentra trabajando en los ajustes pertinentes de la Circular. 3.1 Sistema de PQR'S en el sector automotor Conforme a la Circular Externa No. 10 de 2001 de la Superintendencia de Industria y Comercio existen varios mecanismos de defensa para el consumidor del sector automotor, dentro de los cuales se consagra el sistema de peticiones, quejas y reclamos (PQR’s). El numeral 1.2.2.3.1., Título II de la mencionada Circular Externa No. 10, establece que "los productores, ensambladores, importadores, representantes del productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de PQ'R debidamente documentado”. El mecanismo institucional de atención al cliente deberá, por lo menos: “a) Tener a disposición de los consumidores del sector automotor información impresa con las direcciones ordinarias y electrónicas, números de fax y procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. “b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente: “(…) “-Cuando se trate de la segunda reclamación del consumidor por el mismo

concepto y/o en la cual lo solicitado sea la devolución del dinero o el cambio del automotor, el agente que se encuentre atendiendo la PQR, deberá garantizar que en el trámite de ésta se cuente con: “(…); “ii. Una vez agotada la anterior etapa, si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le deberá informar sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema.” “c) Contar con sistemas que permitan identificar y clasificar adecuadamente las PQR. Podría tratarse de un código de atención asignado a cada una de las PQR presentadas y respondidas. El rótulo de radicación deberá permitir ubicar e identificar fácilmente la PQR, la fecha de su presentación, el motivo del reclamo y el código que para el efecto los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor asignarán a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos. A manera de ejemplo se establece el formato contenido en el anexo 1.1 Rótulo de radicación 3010-F01. “d) Llevar una relación detallada de las PQR presentadas por los consumidores del sector automotor, que incluya: o expendedor de repuestos conforme a lo establecido en el numeral 1.2.2.3.1 la PQR. /mes/día.) chasis, placa, línea: de acuerdo a la clasificación comercial). rado al momento del ingreso que dio origen a la PQR. “e) Asignar un código a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos, cuyos tres primeros dígitos deben corresponder a los asignados por la Superintendencia de Industria y

Comercio en el anexo 1.3, y cuyos tres dígitos siguientes deben identificar el concesionario, taller autorizado y expendedor de repuestos de la siguiente manera: “Si se trata de concesionarios, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 100 y 199. Si se trata de talleres, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 200 y 299. Si se trata de expendedores de repuestos, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 300 y 399. “En caso que un concesionario tenga la calidad de taller y/o expendedor de repuestos simultáneamente, la prioridad para su código de identificación será la siguiente: Concesionarios o talleres o expendedores de repuestos, de forma excluyente. “Todo productor, ensamblador, importador y representante de productor a quien no se le haya asignado un código, por ser nuevo en el sector o por no encontrarse incluido en el anexo 1.3, deberá informar de su presencia a la Delegatura para la Protección del Consumidor y solicitar que le sea asignado un código para los efectos establecidos en el presente numeral.”2 De acuerdo con lo anterior, el interesado puede reclamar del proveedor del bien que se le informe de manera clara el procedimiento a seguir para la presentación de PQR’s, así como que se cumplan todas las pautas anteriormente señaladas, debiendo informarle ante qué autoridad puede acudir una vez agotada esta vía. De la misma manera, dentro del procedimiento deben contemplarse los tiempos de respuesta frente a una solicitud de garantía y los términos en que será atendida la solicitud efectuada por el consumidor, los cuales no pueden ser menores a los

contenidos en la Ley 1480 de 2011 y sus decretos reglamentarios. Por otra parte, para un mejor conocimiento por parte de los consumidores respecto de la forma como deben ser atendidas sus PQR’s y el seguimiento que puede hacer a las mismas, en cada establecimiento de la red de productores, ensambladores, importadores y representantes del productor, se establece, por parte de esta Superintendencia en su Circular Única, numeral 1.2.2.5 la obligación de tener en lugar visible de la sala de ventas y del taller de servicios el siguiente aviso con el siguiente texto, el cual deberá ser legible: “Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento debe disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de las peticiones, quejas y reclamos. Como responsable del cumplimiento de estas disposiciones se ha designado a (nombre del responsable local de cumplimiento) quien atenderá sus inquietudes y reclamos. En caso de persistir la inconformidad, agradecemos informar a (nombre del responsable institucional de cumplimiento) al teléfono número (XXXXXXX o línea 9 800 si existiere)”. De allí podemos colegir que debe indicarse quien es el responsable en ese establecimiento para el cumplimiento del mecanismo institucional de PQR’s. Igualmente, debe indicarse ante quien puede acudir, incluyendo el número telefónico en el cual puede contactarlo, en el evento en que no se le dé respuesta a su solicitud o no le sea satisfactoria. 3.2 Sistema de PQR'S respecto de electrodomésticos y gasodomésticos Igualmente, la precitada Circular regula lo concerniente a la forma como los productores, importadores representantes de productor, proveedores o

expendedores y centros de servicio autorizados deben atender los requerimientos que les sean efectuados por los consumidores en materia de atención de las garantías. “1.2.8.3.1 Mecanismo institucional 2 Circular Única, Título II, numeral 1.2.2.3.1. “Los productores, importadores, representantes de productor, proveedores o expendedores y centros de servicio autorizados deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de atención de garantías y suministros de repuestos, en adelante PQR, debidamente documentado. “Los productores, importadores y representantes de productor deberán contemplar de acuerdo con el tipo de relación contractual que los vincule, que los centros de servicio autorizados y expendedores de repuestos dispongan de dicho mecanismo. “El mecanismo institucional de atención al consumidor deberá, por lo menos: “a) Tener a disposición y entregar a los consumidores del sector de electrodomésticos y gasodomésticos los listados con la información impresa de las direcciones ordinarias y electrónicas, números de teléfonos y de fax de los centros de servicio que conforman su red autorizada a nivel nacional y los procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. “b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente:

“- Notificación inmediata al productor, importador o representante de productor respectivo de la PQR presentada directamente o a través de un centro de servicio autorizado; “(…); “- Si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le informará sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema. “En el caso, en que un consumidor, esté privado del uso del electrodoméstico o gasodoméstico en garantía por cualquier causa relacionada con su reparación imputable a los responsables de efectuarla, por un término superior al tiempo máximo establecido en el cual la PQR debió ser resuelta, se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiendo computarse dicho tiempo como prolongación del mismo.”3 En análisis de lo expuesto, es claro que quienes venden electrodomésticos deben atender en garantía las solicitudes que se efectúen respecto de los que hayan 3 Circular Única, Título II, numeral 1.2.8.3.1. puesto en el mercado y no pueden exigir requisitos adicionales a los contemplados en las normas que regulan la materia. Al momento de llevarse a cabo la venta, debe entregársele al consumidor un certificado de garantía y una factura, sin embargo, a efectos de hacer efectiva la garantía, bastaría con aportar el certificado de garantía correspondiente, que serviría de soporte para el correspondiente trámite ante el proveedor. Se insiste, las anteriores instrucciones contenidas en la Circular Única deberán ser interpretadas y cumplidas, siempre y cuando n contravengan lo dispuesto en la Ley

1480 de 2011. 3.3 Procedimiento de PQR respecto de los operadores de telecomunicaciones De la misma manera, frente a los operadores de telecomunicaciones, sea de telefonía local, larga distancia o móvil, la citada Circular Única, en su Título Tercero, numeral 1.2.1, “Peticiones, quejas, reclamos y recursos”, establece: “Todo operador de SNDT debe indicar en el texto del contrato, el derecho de los usuarios y suscriptores a presentar peticiones, quejas o reclamos, en adelante PQR, y recursos relacionados con la prestación, utilización, facturación y calidad del servicio, así como los aspectos normativos y operativos de los procedimientos aplicables a la presentación de PQR y recursos. “Igualmente, en todas las facturas se informarán las direcciones de las oficinas de atención a usuarios o el número de la línea gratuita a través de la cual los usuarios o suscriptores podrán consultar éstas, así como los horarios de recepción de PQR. En la misma forma, se debe informar el número de fax y la dirección de correo electrónico a través de los cuales se pueden presentar las PQR y recursos.”4 Establece, igualmente, en el numeral 1.3, del Título Tercero, la obligación de tener en las Oficinas de Atención al Cliente a disposición de los usuarios formularios en los cuales pueden formular las peticiones, quejas y reclamos que consideren, en los siguientes términos: “Los operadores de SNDT deberán disponer de oficinas de atención al cliente, constituidas conforme a lo establecido en la Resolución 87 de 1997 de la CRT y el artículo 153 de la ley 142 de 1994. En cada oficina se debe

cumplir lo siguiente: “a) Tener a disposición del público formularios para cada uno de los trámites que haya de surtir, conforme a los procedimientos legalmente establecidos; 4 Circular Única, Título Tercero, numeral 1.2.1. “b) El diligenciamiento del formulario deberá ser suficiente para cumplir con los requisitos legales del trámite correspondiente. “Los formularios deberán incluir la reglamentación aplicable en materia de derecho de petición y recursos, de acuerdo con las disposiciones del Código Contencioso Administrativo, la ley 142 de 1994 y la Resolución 87 de 1997 de la CRT.”5 A continuación, reglamenta la forma como debe llevarse un registro de PQR’s y recursos: “c) Implementar sistemas que permitan identificar y clasificar internamente y de manera adecuada las PQR y recursos; “d) Llevar la relación detallada de todas las PQR y recursos recibidos directamente por el operador o trasladadas a este por la Superintendencia de Industria y Comercio o cualquier otro ente; “e) Conforme a lo establecido en el artículo 7.6.5 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT, asignar un código único numérico (CUN) de atención a cada PQR y recurso presentado verbalmente o por escrito, que no deberá variar a lo largo del trámite. El rótulo de radicación o la constancia de la recepción oral, que contendrá el CUN, deberá permitir ubicar e identificar fácilmente la PQR o recurso, la fecha de su presentación así como aquélla que constituye el límite temporal dentro del cual deberá producirse la respuesta.”6 De la misma manera, en lo relativo a los requisitos para la presentación de las

PQR’s y la oportunidad para hacerlo, el numeral 1.2.2, “Información sobre la oportunidad para presentar quejas”, reglamenta: “En los formularios para cada uno de los trámites que se hayan de surtir, a los que se hace referencia en el numeral 1.3 de este capítulo, no se podrán pedir requisitos o información adicional a la estrictamente indispensable para la procedibilidad del trámite. “Los formularios deberán contender información precisa sobre la oportunidad para la presentación de PQR de acuerdo con lo previsto en los incisos tercero y final del artículo 7.6.5 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT, e ir acompañados de instrucciones sencillas para el diligenciamiento y presentación.”7 3.4 Procedimiento de PQR en los grandes almacenes La Circular Única de la Entidad, en el numeral 2.11 del Título II establece el procedimiento que deben tener todos los almacenes de cadena respecto de la atención de peticiones, quejas y reclamos. 5 Circular Única, Título Tercero, numeral 1.3. 6 Circular Única, Título Tercero, numeral 1.3. 7 Circular Única, Título Tercero, numeral 1.2.2. Previo a cualquier consideración, es necesario tener en cuenta la definición que hace la citada circular sobre “gran almacén”: “2.11.1 Definición de gran almacén: “Todo establecimiento de comercio que venda bienes de consumo masivo al detal y cuyos ingresos brutos bimestrales sean iguales o mayores a tres mil (3.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, tales como almacenes de cadena, almacenes por departamentos, supermercados e

hipermercados.”8 Igualmente, en el numeral 2.11.1.1 determina sobre la obligación de tener a disposición de sus usuarios de un formulario donde podrán presentarse las reclamaciones y que deberá encontrarse en los puntos de pago. El citado formulario deberá contener información sobre el nombre del gran almacén, punto de venta donde sucedieron los hechos materia de denuncia o queja, fecha y hora, nombre completo del consumidor, documento de identificación, dirección, teléfono, email, ciudad, así como, un espacio para que el consumidor consigne su denuncia o reclamo; con una indicación de que en este espacio el interesado debe describir los hechos sucedidos en el punto de venta. Así mismo, deberá tener un espacio para la firma e identificación del consumidor y otro con el nombre, firma e identificación de la persona que atiende la denuncia o el reclamo en el punto de venta quien, a su vez, debe ser la persona designada como responsable local de cumplimiento, tal y como se verá más adelante. En el formulario deberá incluir la siguiente leyenda: “Señor consumidor, relate los motivos de su reclamo y solicite copia de este formulario debidamente firmado por el “responsable local del cumplimiento. “¡RECUERDE! En caso de tener que presentar un reclamo ante las entidades competentes (Superintendencia de Industria y Comercio o alcaldías), es recomendable que anexe fotocopia del presente formulario, ya que los hechos allí consignados pueden servirle como fundamento para su denuncia."9 En el numeral 2.11.1.2 se dispone la obligación de designar un responsable del cumplimiento de lo establecido en la Circular Única respecto de las PQR’s

(peticiones, quejas y reclamos y se debe garantizar que durante todo el tiempo en que esté abierto el establecimiento al público, haya un responsable para la recepción de las quejas y la entrega de la correspondiente copia al consumidor. Los grandes almacenes deberán publicar, acorde con el numeral 2.11.1.3 de la ya citada Circular Única, un aviso “en cada establecimiento abierto al público, en un 8 Circular Única, Título II, numeral 2.11. 9 Circular Única, Título II, numeral 2.11.1.1. lugar visible, en los puntos de pago y en el área de atención al cliente. Los números telefónicos de contacto de esta Superintendencia deben permanecer actualizados.” “AVISO DE CUMPLIMIENTO “Señor consumidor: Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento tiene a su disposición formularios de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR). Si requiere presentar una PQR, solicite el formulario al responsable (nombre del cargo), consigne los hechos motivo de inconformidad, especificando claramente la fecha y hora de los hechos y en la medida de lo posible las personas que conocieron directamente el reclamo y pida una copia firmada por el responsable del almacén para la recepción de la PQR. En caso de que el almacén no tenga disponibles formularios o no haya responsable de la recepción de la queja o reclamo, comuníquese con la línea de atención al cliente ________(línea del almacén) e informe de tal hecho a la Superintendencia de Industria y Comercio a los siguientes teléfonos: Línea Gratuita Nacional 018000910165 y en Bogotá 6513240, al

correo electrónico: info@sic,gov.co o en la página web www.sic.gov.co”.10 A efecto de hacer el seguimiento correspondiente, el numeral 2.11.2 ordena a los representantes legales de los Grandes Almacenes remitir a esta Superintendencia, dentro de los 30 días siguientes a la fecha de publicación de la circular mediante la cual se imparten las presentes instrucciones, el formato de formulario y el documento contentivo de las instrucciones impartidas al interior de la organización para cumplir con el mecanismo de PQR`s. 3.5 Sistema de PQR’s en relación con espectáculos públicos Para la protección efectiva de los derechos de los consumidores, la Entidad ha impartido instrucciones en relación con un sistema de peticiones, quejas y reclamos que debe ser implementado por aquellos que se dedican a la organización y/o promoción de espectáculos públicos y la venta de boletas para los mismos, lo cual encontrará en el numeral 2.10.3.1 del Título II de la Circular Única, en los siguientes términos: “2.10.3.1 Sistema de peticiones, quejas y reclamos-PQR “Las personas naturales o jurídicas dedicadas a la organización y/o promoción de espectáculos públicos y a la venta de boletería para espectáculos de este tipo deberán implementar un sistema de registro de peticiones, quejas y reclamos-PQR-, el cual deberá contener como mínimo la siguiente información: “a) Fecha de presentación de la PQR; “b) Medio de presentación de la PQR (personas, escrito o electrónico); “c) Nombre e identificación del solicitante; “d) Teléfono, dirección y correo electrónico del solicitante;

10 Circular Única, Título II, numeral 2.11.1.3. “e) Motivación de la PQR; “f) Tiempo máximo en el cual será resuelta; “g) Estado de tramitación de la queja.”11 El procedimiento a seguir por parte de quien organizó y/o promovió el evento, el cual deberá llevar un registro a este respecto, será el establecido por el numeral 2.10.3.2 de la citada circular: “2.10.3.2 Procedimiento de peticiones, quejas y reclamos-PQR. “Dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la interposición de la petición, queja o reclamo, se deberá enviar una comunicación física o electrónica al peticionario quejoso o reclamante, informándole el número bajo el cual quedó registrada su solicitud, salvo que lo haya hecho de manera personal. “La PQR será tramitada en el término fijado por el sistema anteriormente descrito, en un plazo no superior a treinta (30) días hábiles y en todo caso se deberá comunicar al peticionario, quejoso o reclamante el motivo del retraso en la respuesta, cuando ésta sea dada por fuera del término indicado para dar la respuesta. “Adicionalmente, se deberá informar al consumidor a cerca de la posibilidad de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o a las alcaldías, cuando la inconformidad persista.”12 El trámite establecido, como se ha expuesto, no puede tener una duración superior a treinta (30) días y en los eventos en que ocurra algún retraso, deberá comunicarse al usuario la razón de no poderle dar respuesta en dicho término.

4. RECLAMACIONES DE LOS CONSUMIDORES

En el evento en que no exista regulación especial respecto al sistema de PQR’s en determinado sector, esta situación no es motivo para que no exista un mecanismo para que los consumidores presenten sus quejas y reclamos ante determinado establecimiento y obtengan respuesta de las mismas. Lo importante es que el consumidor frente al proveedor de bien o servicio pueda presentar su reclamación. La Ley 1480 de 2011, en su artículo 58 establece, de manera general, los requisitos para poder presentar la demanda, incluyendo un requisito de procedibilidad, consistente en haber presentado reclamación, de manera previa, al productor y/o proveedor. Es de anotar que la reclamación constituye un derecho de los consumidores, de conformidad con el numeral 1.5 del artículo 3 de la citada ley, el cual señala: “Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada 11 Circular Única, Título II, numeral 2.10.3.1. 12 Circular Única, Título II, numeral 2.10.3.2. de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.”13 Al efecto, el numeral 5 del mencionado artículo 58 dispone que “[a] la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o

verbalmente…”, indicando a continuación cuales son las reglas que deben acatarse en relación con dicha reclamación. Igualmente, dispone que la respuesta del productor o proveedor debe ser suministrada, como máximo, dentro de los 15 días siguientes, tal y como lo dispone el literal c del numeral 5 del precitado artículo: “El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa. Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del envío por correo.”14 Ahora bien, la respuesta que debe darse al consumidor debe cumplir con algunos requisitos, los cuales están establecidos en el artículo 2.2.2.32.2.2. del Decreto 1074 de 2015. “Artículo 3. Decisión del productor o expendedor. De conformidad con lo dispuesto en el literal c) del numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, cuando se niegue o se haga efectiva una garantía legal, el productor o el expendedor, según corresponda, debe expresar por escrito y de manera sustentada las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. El escrito y las pruebas deben ser entregados al consumidor al momento de informarle la decisión correspondiente. “(…)”15 Visto lo anterior, tenemos que la norma estableció que toda respuesta deberá proporcionarse por escrito, suministrando las razones por las cuales se decide en

tal sentido y con las pruebas que sean sustento para ello. 13 Ley 1480 de 2011, artículo 3, numeral 1.5. 14 Ley 1480 de 2011, artículo 58, numeral 5, literal c. 15 Decreto 1074 de 2015, artículo 2.2.2.32.2.2.

5. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA

PRESENTADA.

En línea con lo anterior, y teniendo en cuenta que a este punto se ha logrado la exposición de las consideraciones de orden legal, jurisprudencial y doctrinal, en el marco del interrogante planteado en la solicitud formulada, nos permitimos manifestar: Frente a su inquietud, debemos señalar que esta Superintendencia a través de la Circular Única, impartió instrucciones sobre como deben implementarse los sistemas de PQR’s, respecto de las específicas materias reguladas en cada caso, como se indicó en el numeral 3 de este escrito. Respecto de las reclamaciones el numeral 1.5 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, dispuso que se pueden presentar personalmente o mediante representante o apoderado y el numeral 5 del artículo 58 de la misma ley, señala que las reclamaciones se pueden presentar por escrito, telefónica o verbalmente. En cuanto a la respuesta de conformidad con lo establecido en el numeral 5 literal c) de la Ley 1480 de 2011 y en artículo 2.2.2.32.2.2. del Decreto 1074 de 2015, deberá proporcionarse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación, y deber ser por escrito, suministrando las razones por las cuales se

decide en tal sentido y con las pruebas que sean sustento para ell