SIC - Concepto-17148489

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 17-148489

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 10

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA.

Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través de su comunicación de fecha 02 de junio de 2017, en la cual señala: “- En virtud de lo establecido en la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio para el mecanismo institucional de recepción de peticiones, quejas y reclamos (PQR’S) en el caso de un importador del sector automotor que importa varias marcas de vehículos, este ¿puede contar con un representante institucional por cada una de las marcas o debe solo nombrar un representante institucional para todas las marcas?, es decir, ¿es posible que cada marca cuente con su representante institucional o existe alguna restricción legal que no lo permita? - ¿Cómo y cuándo se debe informar a la SIC sobre actualizaciones en la composición de la red autorizada?, ¿es viable hacerlo globalmente

o de be ser por cada una de las marcas que representa? - Si los concesionarios, Talleres y Almacenes de Repuestos tienen prestación combinada de las diferentes marcas que representa el importador, para efecto del Reporte Trimestral de PQR, ¿el código ante la SIC es el mismo o es diferente para cada marca que atiende el mismo concesionario? - El reporte trimestral de PQR consolidado, ¿debe realizarse de manera global o en detalle por cada una de las marcas? - ¿Las salas de ventas y talleres de servicio de una misma marca, pero separados físicamente pueden tener el mismo código ante la SIC? ¿pueden tener el mismo representante local o debe ser diferente por cada punto comercial” Al respecto, nos permitimos realizar las siguientes aclaraciones:

2. CUESTIÓN PREVIA.

Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO, a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional. Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”. Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las

herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. COMPETENCIAS DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.

En atención al tema de su consulta, le informamos que las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.  Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. En virtud de dichas competencias, entre otras, las funciones que cumple esta Superintendencia se relacionan con los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como, la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente, publicidad engañosa e indicación pública de precios, y protección contractual (cláusulas abusivas).

4. SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN EL SECTOR

AUTOMOTOR.

4.1. Mecanismo Institucional. De conformidad con lo previsto en la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio existen una variedad de mecanismos dirigidos hacia la defensa de los consumidores dentro de los cuales se consagra el sistema de peticiones, quejas y reclamos (PQRs) dentro del sector automotor. El numeral 1.2.2.3.1 de la Circular Única de esta Superintendencia, establece frente al Mecanismo Institucional: “1.2.2.3.1 Mecanismo institucional Los productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de PQR debidamente documentado. Los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor deberán procurar, con una intensidad directamente proporcional al tipo de relación contractual que los vincule, que los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, dispongan de dicho mecanismo. Los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor de motocicletas, motonetas y motocarros deberán garantizar que los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos, autorizados de sus productos o servicios, dispongan de un mecanismo institucional de recepción y trámite de las PQRs relacionadas con la atención al cliente, debidamente documentado. (…)” De conformidad con lo anterior, se puede dilucidar que cada productor, ensamblador, importador, representante de productor, concesionario, taller y

expendedor de repuestos autorizado, deberá disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de PQR debidamente documentado, para que de esta manera el consumidor interesado en reclamar pueda realizar dicho trámite de manera clara e informada, además que, los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor deberán procurar, con una intensidad directamente proporcional al tipo de relación contractual que los vincule, que los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, dispongan de dicho mecanismo, además de seguir las pautas con las que debe cumplir dicho mecanismo. Ahora bien, respecto a los parámetros establecidos en la normatividad mencionada, en lo que respecta a tener una relación detallada de las PQR presentadas por los consumidores del sector automotor, el literal c) del numeral 1.2.2.3.1 de la Circular Única, menciona lo siguiente en cuanto a los códigos asignados a cada concesionario, taller o expendedor de repuestos para llevar a cabo dicho mecanismo: “(…) El mecanismo institucional de atención al cliente deberá, por lo menos: (…) c) Contar con sistemas que permitan identificar y clasificar adecuadamente las PQR. Podría tratarse de un código de atención asignado a cada una de las PQR presentadas y respondidas. El rótulo de radicación deberá permitir ubicar e identificar fácilmente la PQR, la fecha de su presentación, el motivo del reclamo y el código que para el efecto los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor asignarán a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos. A manera de

ejemplo se establece el formato contenido en el anexo 1.1 Rótulo de radicación 3010-F01. (…)” Además, el literal e) del mismo numeral menciona: e) Asignar un código a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos, cuyos tres primeros dígitos deben corresponder a los asignados por la Superintendencia de Industria y Comercio en el anexo 1.3, y cuyos tres dígitos siguientes deben identificar el concesionario, taller autorizado y expendedor de repuestos de la siguiente manera: Si se trata de concesionarios, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 100 y 199. Si se trata de talleres, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 200 y 299. Si se trata de expendedores de repuestos, los tres siguientes dígitos deberán ubicarse entre los números 300 y 399. En caso que un concesionario tenga la calidad de taller y/o expendedor de repuestos simultáneamente, la prioridad para su código de identificación será la siguiente: Concesionarios o talleres o expendedores de repuestos, de forma excluyente. Todo productor, ensamblador, importador y representante de productor a quien no se le haya asignado un código, por ser nuevo en el sector o por no encontrarse incluido en el anexo 1.3, deberá informar de su presencia a la Delegatura para la Protección del Consumidor y solicitar que le sea asignado un código para los efectos establecidos en el presente numeral.” De esta manera queda claro que, con el fin de darle cumplimiento a los parámetros establecidos en la norma citada en lo referente al desarrollo del mecanismo

institucional de recepción y trámite de PQR, y tener un sistema que permita identificar y clasificar adecuadamente las mismas, será necesario asignar un código a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos de acuerdo con las pautas señaladas, y en caso que un concesionario tenga la calidad de taller y/o expendedor de repuestos simultáneamente, la prioridad para su código de identificación será, concesionarios o talleres o expendedores de repuestos, de forma excluyente, como viene de señalarse. Aunado a lo anterior, es importante resaltar que los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor, deberán contar con un representante institucional por cada marca automotor, al cual cada concesionario, taller y expendedor de repuestos autorizado, reportará las PQRs recibidas de los consumidores dentro de su mecanismo institucional de recepción y trámite de peticiones, quejas y reclamos, además de designar un responsable local con las mismas funciones del responsable institucional. Frente a esto, el numeral 1.2.2.4.2 de la Circular Única, menciona: “(…) El órgano directivo correspondiente de los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor, deberá designar un funcionario “responsable institucional”, encargado de la implementación y cumplimiento de lo aquí establecido y de asegurar la disposición de los medios materiales, administrativos y económicos para dar cumplimiento a los cronogramas establecidos. Constancia de lo anterior, deberá enviarse a la Delegatura de Protección al Consumidor a más tardar el 27 de septiembre de 2001. Los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados deberán designar un “responsable local” con idénticas funciones a las

señaladas en el inciso anterior. (…)” 4.2. Mecanismos de Seguimiento y control. Por su pate la referida| Circular Única de esta Entidad en su numeral 1.2.2.4, Capitulo Primero, Titulo Segundo, establece entre otros, los mecanismos de seguimiento y control para efectos del cumplimiento del mecanismo institucional de recepción y trámite de peticiones, quejas y reclamos, así: “1.2.2.4.1 Remisión de información Los concesionarios, talleres autorizados y expendedores de repuestos deberán remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio la información a la que se hace referencia en los numerales siguientes, a través de los respectivos productores, ensambladores, importadores y representantes de productor. (…)” De esta manera es claro que, los concesionarios, talleres autorizados y expendedores de repuestos deberán enviar constantemente información a los respectivos productores, ensambladores, importadores y representantes de productor, para que estos a su vez remitan dicha información a esta Superintendencia y así mantener actualizada su red autorizada. Al respecto, el literal j) del numeral 1.2.2.1 de la Circular Única define la Red Autorizada de la siguiente manera: “1.2.2.1 Definiciones (…) j) Red autorizada: Conjunto de productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados que ejercen su actividad respecto de la misma o mismas marcas de vehículos. (…)” Continuando con el análisis frente a la remisión de información existente entre los concesionarios, talleres autorizados y expendedores de repuestos hacia los

respectivos productores, ensambladores, importadores y representantes de productor, para que estos a su vez remitan dicha información a esta Superintendencia, el numeral 1.2.2.4.5 de la Circular Única, establece: “1.2.2.4.5 Información periódica Dentro de la primera semana de cada trimestre, todo concesionario, taller autorizado y almacén de repuestos, allegará al fabricante, ensamblador, importador o representante de productor respectivo, un informe relativo al cumplimiento de los mecanismos institucionales adoptados, indicando las desviaciones que se hubiesen presentado, el responsable de la anomalía y las correcciones adoptadas. Igualmente presentará en los mismos términos, la relación detallada a que se refiere el literal d) del numeral 1.2.2.3.1. Una vez recibida la información de su red autorizada y dentro de la segunda semana de cada trimestre, los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor, informarán al Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor del cumplimiento de los esquemas adoptados en su red, indicando los resultados obtenidos, las desviaciones que se hubiesen presentado, el responsable de la anomalía y las correcciones adoptadas. Igualmente remitirá una relación consolidada de las variables a las que se refiere el literal d) del numeral 1.2.2.3.1. Para el efecto, se sugiere aplicar el formato detallado en el anexo 1.4 Consolidado PQR 3010F02. Dentro de la segunda semana de cada trimestre, los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor de motos, motonetas y motocarros deberán informar al Superintendente

delegado para la protección al consumidor del cumplimiento de los esquemas adoptados en su red, indicando los resultados obtenidos, las desviaciones que se hubiesen presentado, el responsable de la anomalía y las correcciones adoptadas. Igualmente remitirá una relación consolidada de las variables a las que se refiere el literal d) del numeral 1.2.2.3.1. Para el efecto, se sugiere aplicar el formato detallado en el anexo 1.4 Consolidado PQR 3010-F02. La información periódica deberá allegarse certificada por el responsable institucional de cumplimiento y el representante legal. La certificación por parte del revisor fiscal deberá realizarla anualmente, la cual deberá remitirse con el informe periódico correspondiente al mes de enero. El 15 de diciembre de 2001 los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor de motocicletas, motonetas y motocarros deberán informar a la Delegatura de Protección al Consumidor si se presentaron modificaciones al contenido del informe periódico allegado a la Superintendencia de Industria, las cuales deberán detallarse. La información a que se refiere el literal d del numeral 1.2.2.3.1 deberá contener el detalle de la PQRS (conforme a definición antes citada). No obstante, en el anexo 1.4 Consolidado PQR 3010F02, se indicará en la casilla de observaciones el total de las solicitudes de atención en garantía recibidas por cada concesionario, taller o expendedor de repuestos y por cada productor o ensamblador cuando no exista red de distribución o atención, sin que sea necesario clasificarlas conforme

al anexo No. 1.2.” Una vez analizado el anterior literal, es menester precisar que dentro de la primera semana de cada trimestre todo concesionario, taller autorizado y almacén de repuestos, allegará al fabricante, ensamblador, importador o representante de productor respectivo, un informe de acuerdo con lo establecido en la presente norma, para que estos a su vez dentro de la segunda semana de cada trimestre informen al Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor del cumplimiento de los esquemas adoptados en su red, indicando los resultados obtenidos bajo los mismos parámetros mencionados.

5. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA

PRESENTADA.

Respecto a su comunicación de fecha 02 de junio de 2017, es importante precisar que, a esta Superintendencia, a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional, en concordancia con el pronunciamiento emitido en tal sentido por la Corte Constitucional en sentencia C-542 de 2005. Sin embargo, en virtud de las competencias otorgadas a esta Superintendencia, esta Oficina Asesora Jurídica se referirá al tema en cuestión de manera general y en línea con la normatividad vigente, de la siguiente manera: En relación con su interrogante, respecto al representante institucional, es importante resaltar que los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor, deberán contar con uno por cada marca automotor, de acuerdo con lo establecido en el numeral 1.2.2.4.2 de la Circular Única, al cual

cada concesionario, taller y expendedor de repuestos autorizado, reportará las PQRs recibidas de los consumidores dentro de su mecanismo institucional de recepción y trámite de peticiones, quejas y reclamos, además de designar un responsable local con las mismas funciones del responsable institucional. Por otro lado, respecto a la información actualizada que se debe aportar a esta Superintendencia en la composición de la red autorizada de cada marca automotor, de acuerdo con lo previsto en el literal 1.2.2.3.1 de la Circular Única, cada productor, ensamblador, importador, representante de productor, concesionario, taller y expendedor de repuestos autorizado, deberá disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de PQR debidamente documentado, para que de esta manera el consumidor interesado en reclamar pueda realizar dicho trámite de manera clara e informada, además que, los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor deberán procurar, con una intensidad directamente proporcional al tipo de relación contractual que los vincule, que los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, dispongan de dicho mecanismo, además de seguir las pautas con las que debe cumplir dicho mecanismo, razón por la cual, dicha actualización de información deberá ser constante y realizada individualmente. Ahora bien, en lo referente a los códigos que asigna esta Entidad a cada marca automotor, puede concluirse que en lo referente al desarrollo del mecanismo institucional de recepción y trámite de PQR, y tener un sistema que permitan identificar y clasificar adecuadamente las mismas, será necesario asignar un código a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos de acuerdo

con las pautas de los literales c) y e) del numeral 1.2.2.3.1 de la normatividad mencionada, y en caso que un concesionario tenga la calidad de taller y/o expendedor de repuestos simultáneamente, la prioridad para su código de identificación será, concesionarios o talleres o expendedores de repuestos, de forma excluyente. Por último, es menester precisar que los concesionarios, talleres autorizados y expendedores de repuestos deberán enviar constantemente información a los respectivos productores, ensambladores, importadores y representantes de productor, para que estos a su vez remitan dicha información a esta Superintendencia y así mantener actualizada su red autorizada, teniendo en cuenta los establecido en los numerales 1.2.2.4.1 y 1.2.2.4.5, respecto de la remisión de información y su aporte periódico, respectivamente Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/drupal/Doctrina-1 En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que las mismas no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia ni son de obligatorio cumplimiento ni ejecución. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Andrés Gómez

Revisó: Jazmín Rocío Soacha

Aprobó: Jazmín Rocío Soacha