SIC - Concepto-17292678

Bogotá D.C., 10 Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Asunto: Radicación: 17292678 - 1

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través su comunicación de fecha 02 de agosto de 2017, donde consulta: “(…) el objetivo de mi petición es conocer mis derechos respecto de la aerolínea Satena, debido a que en repetidas ocasiones he tenido que asumir las consecuencias de fallos de sus funcinarios (sic). En una primera oportunidad al realizar un vuelo Quibdo-Nuquí acompañada de mi madre, esta aerolínea extravió el equipaje de mi madre, el cual le fue devuelto 4 dias (sic) despues (sic). Luego el vuelo de regreso fue cancelado lo que significó la perdida (sic) de un dia (sic) laboral.

A pesar de la mala experiencia decido viajar nuevamente en la aerolinea (sic) y esta vez mi vuelo medellin-condoto (sic) fue cancelado, se me entrega un bono de

resarcimiento y me cambian de destino a la cuidad de Quibdo, donde al llegar no contaba con ningún transporte para llegar a mi destino final. Me vi obligada a acudir a la aerocivil (sic) para llegar a mi destino. Y finalmente de regreso Quibdomedellin (sic), realizo una reserva de un vuelo con el cual pretendo utilizar el bono recibido y uno de sus funcionarios me informa de una fecha hasta la cual podia (sic) pagar, estando dentro de estos terminos (sic) me acerco a pagar y mi reserva no existe, ocasionando el aumento en el valor de un nuevo tiquete y por tanto un detrimento en mi patrimonio. Asi (sic) las cosas, quisiera saber que acciones pudiera tomar contra la aerolinea (sic) ya que se (sic) que cuando el consumidor incumple debe pagar un valor pecuniario por su incumplimiento. Y a pesar de haber interpuesto el recurso pertinente ante la aerocivil (sic), en este momento no he recibido ninguna respuesta.” Al respecto, nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo.

Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.1 Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones: - Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, fijar términos de garantía, entre otras. 1 Corte Constitucional, Sentencia C-542 de 2005. - Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones. - Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control. - Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica

naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008). - En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

4. NATURALEZA RESIDUAL DE NUESTRAS COMPETENCIAS EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta, entre otras, con la función de velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.

Al respecto es necesario tener en cuenta que la Superintendencia de Industria y Comercio sólo puede pronunciarse respecto de las funciones que le han sido asignadas. En efecto, al tenor del numeral 22 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, por regla general, corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor, dando trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, teniendo en cuenta que la competencia del asunto no haya sido asignada a otra autoridad. “ARTICULO 1o. “(…) La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:(…) 22. Velar por la observancia de las

disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso y ordenar las medidas que resulten pertinentes...”2 2 Decreto 4886 de 2011, artículo 1, numeral 22. De acuerdo con lo anterior, la competencia atribuida a esta Superintendencia en materia del régimen de protección al consumidor es de naturaleza residual, es decir, que radica en cabeza de la Entidad siempre y cuando no le haya sido atribuida a otra autoridad.

5. COMPETENCIA AEROCIVIL Teniendo en cuenta que lo consultado, se precisa que el tema relacionado con el servicio de transporte aéreo no hace parte de las atribuciones administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio, considerando lo normado por el Decreto 4886 de 2011, siendo de competencia de la AERONÁUTICA CIVIL.

Al efecto, la Ley 1558 del 10 de julio de 2012, "por la cual se modifica la ley 300 de 1996 - Ley General de Turismo, la ley 1101 de 2006 y se dictan otras disposiciones", en el parágrafo segundo del artículo 25, en relación con el tema, dispone: “Las reclamaciones que se susciten en desarrollo de la prestación del servicio de transporte aéreo, serán resueltas por la entidad aeronáutica como única Entidad competente del sector. Se excluye a esta industria de la competencia determinada en la Ley 1480 de 2011.”3 Respecto la actividad aeronáutica, el Código de Comercio determina en su artículo

1868 que: “La inspección de la actividad aeronáutica, con la finalidad de garantizar la estabilidad de la industria aérea y los intereses del público, se extiende también a los agentes de viajes, intermediarios u operadores de viajes colectivos, que usualmente explotan la industria del turismo en colaboración o en conexión con servicios aéreos.”4 De la misma forma, debe tenerse en cuenta que el Art. 1782 del Código de Comercio establece: “Por “autoridad aeronáutica” se entiende el Departamento Administrativo de Aeronáutica Civil o la entidad que en el futuro asuma las funciones que actualmente desempeña dicha jefatura. “Corresponde a esta autoridad dictar los reglamentos aeronáuticos.”5 En desarrollo de esto, la Aeronáutica Civil expidió los REGLAMENTOS AERONAÚTICOS DE COLOMBIA – RAC, documento mediante el cual se regula la materia. 3 Ley 1558 de 2012, artículo 25. 4 Código de Comercio, artículo 1868. 5 Código de Comercio, artículo 1782. Por su parte, el artículo 68 de la Ley 336 de 1996, "Por la cual se adopta el estatuto nacional de transporte", dispone: "Artículo 68. El modo de transporte aéreo, además de ser un servicio público esencial, continuará rigiéndose exclusivamente por las normas del Código de Comercio (libro quinto, capítulo preliminar y segunda parte), por el manual de reglamentos aeronáuticos que dicte la unidad administrativa especial de aeronáutica civil y por los tratados, convenios,

acuerdos, prácticas internacionales debidamente adoptados o aplicadas por Colombia."6 La Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil de conformidad al artículo 55 de la Ley 105 de 1993 “por la cual se dictan disposiciones básicas sobre el transporte, se redistribuyen competencias y recursos entre la Nación y las Entidades Territoriales, se reglamenta la planeación en el sector transporte y se dictan otras disposiciones.”, le corresponde sancionar administrativamente a los particulares, personas naturales o jurídicas relacionadas con el sector, por violación de los reglamentos aeronáuticos y las demás normas que regulan las actividades del sector aeronáutico: "ARTÍCULO 55. RÉGIMEN SANCIONATORIO. Corresponde a la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, sancionar administrativamente a los particulares, personas naturales o jurídicas relacionadas con el sector, por la violación de los reglamentos aeronáuticos vías demás normas que regulan las actividades del sector aeronáutico".7 Esta norma es concordante con el numeral 13 del artículo 5 del Decreto 260 de 2004 “Por el cual se modifica la estructura de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil AEROCIVIL y se dictan otras disposiciones”, que dispone: “Artículo 5o. Funciones de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil – AEROCIVIL. Son funciones generales de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - AEROCIVIL, fas siguientes: “(...) “13. Intervenir v sancionar en caso de violación a los reglamentos

aeronáuticos o a la seguridad aeroportuaria.”8 6 Ley 336 de 1996, artículo 68. 7 Ley 105 de 1993, artículo 55. 8 Decreto 260 de 2004, artículo 5, numeral 13. Por su parte, en desarrollo de sus facultades legales, la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil – AEROCIVIL - expidió los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia. En la parte tercera de dicho reglamento se incorpora bajo el numeral 3.10 el aparte denominado "Transporte aéreo regular de pasajeros, derechos y deberes de los usuarios" y en la parte séptima en relación con el régimen sancionatorio, establece: “Numeral 7.1.1. Corresponde a la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil de conformidad con el artículo 55 de la ley 105 de 1993 sancionar administrativamente a los particulares, personas naturales o jurídicas relacionadas con el sector por la violación de los reglamentos aeronáuticos v las demás normas que regulan las actividades aeronáuticas y fijar los criterios para la imposición de dichas sanciones.” (Resalto fuera de texto)9 En análisis de las normas aquí reseñadas, debemos concluir que las quejas interpuestas en contra de entidades prestadoras de servicios aéreos, inclusive "intermediarios", conforme lo establece la Resolución No. 1582 de 2012, que goza de presunción de legalidad, serán de conocimiento de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil y no de esta Superintendencia.

6. ACCIONES JURISDICCIONALES EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR La Ley 1480 de 2011, en su artículo 56 establece distintas acciones jurisdiccionales que pueden ser ejercidas por los consumidores ante el incumplimiento de las normas contenidas en dicha norma, entre ellas se encuentran: - Acciones populares o de grupo previstas en la Ley 472 de 1998, ante la jurisdicción ordinaria o contencioso administrativa según el caso, - Acción de responsabilidad por producto defectuoso, ante la jurisdicción ordinaria, - Acción jurisdiccional de protección al consumidor El citado artículo 56 establece: “ARTÍCULO 56. ACCIONES JURISDICCIONALES. Sin perjuicio de otras formas de protección, las acciones jurisdiccionales de protección al consumidor son: “1. Las populares y de grupo reguladas en la Ley 472 de 1998 y las que la modifiquen sustituyan o aclaren. “2. Las de responsabilidad por daños por producto defectuoso, definidas en esta ley, que se adelantarán ante la jurisdicción ordinaria. 9 Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, Parte Tercera, numeral 3.10. “3. La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios

contemplados en el artículo 19 de esta ley o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor. “PARÁGRAFO. La competencia, el procedimiento y demás aspectos procesales para conocer de las acciones de que trata la Ley 472 de 1998 serán las previstas en dicha ley, y para las de responsabilidad por daños por producto defectuoso que se establece en esta ley serán las previstas en el Código de Procedimiento Civil. “En las acciones a las que se refiere este artículo se deberán aplicar las reglas de responsabilidad establecidas en la presente ley.”10 En relación con las que se pueden adelantar ante esta Superintendencia tenemos que, de conformidad con la Ley 1480 de 2011(Estatuto del Consumidor) y el Decreto 4886 de 2011 (por el cual se modificó la estructura de la Superintendencia de Industria y Comercio), la Entidad, en ejercicio de sus facultades jurisdiccionales, es competente para adelantar la acción de protección al consumidor en los siguientes eventos: a) los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; b) los que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios; c) los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; d) los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que supongan la entrega de un bien o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor.

La competencia para conocer de los asuntos jurisdiccionales de protección al consumidor es a prevención, es decir, no es una competencia exclusiva de la Superintendencia de Industria y Comercio, toda vez que para conocer de estos asuntos también son competentes los jueces civiles, tanto municipales como del circuito, de acuerdo con las normas sobre competencia contenidas en el Código de Procedimiento Civil. La competencia a prevención implica que el demandante tiene 10 Ley 1480 de 2011, artículo 56. la posibilidad de escoger el Juez competente, es decir, puede escoger entre promover la demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio o hacerlo ante los Jueces Civiles.

7. ACCIÓN JURISDICCIONAL Para el ejercicio de la acción jurisdiccional de protección al consumidor, deberá presentarse una demanda, cumpliendo los requisitos de los artículos 75 y siguientes del Código de Procedimiento Civil y los especiales señalados en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, con la que iniciará la acción judicial que se desarrollará según el procedimiento señalado en el artículo 58 citado, por lo cual es importante advertirle que a la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor o proveedor, como requisito de procedibilidad, cumpliendo las siguientes reglas establecidas en la misma norma: - La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o incluso de manera telefónica. - La reclamación realizada por medios electrónicos se considera una reclamación escrita. - La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento

de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio, caso en el cual deberá aportarse la constancia de envío por correo. - Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad. - El productor y/o proveedor tiene un plazo máximo de quince (15) para dar respuesta. - En aquellos casos en los cuales el proveedor y/o productor se niegue a recibir la reclamación, el consumidor demandante deberá manifestarlo bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañar la constancia del envío por correo de la reclamación. - Para efectos del proceso jurisdiccional, la conducta consistente en negarse a recibir la reclamación se tendrá en cuenta como indicio grave en contra del demandado. - Realizado lo anterior y habiendo transcurrido 15 días sin que se le haya dado respuesta definitiva al consumidor o está no corresponda a las prescripciones legales, podrá presentar una demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez competente.

8. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA

PRESENTADA.

En línea con lo anterior, y teniendo en cuenta que a este punto se ha logrado la exposición de las consideraciones de orden constitucional, legal, jurisprudencial y doctrinal, en el marco de los interrogantes planteados en la solicitud formulada, nos permitimos manifestar. Reiterándole que no nos es posible manifestarnos sobre la situación planteada, se evidencia que la competencia administrativa para asuntos como el expuesto por usted corresponde a la Aeronáutica Civil, entidad ante la cual usted manifiesta ya presentó su queja. Igualmente, en caso de considerarlo viable, usted podrá presentar demanda en ejercicio de facultades jurisdiccionales ante esta Superintendencia, para lo cual deberá tener en cuenta lo expresado en el presente escrito. Le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://serviciosweb.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/ConceptosJuridicos/Con ceptos.php. En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que las mismas no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia ni son de obligatorio cumplimiento ni ejecución. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: José González

Revisó: Rocío Soacha

Aprobó: Rocío Soacha