SIC - Concepto-18085675

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 18-85675-1

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, que sustituyó el Título II del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer, así:

1. OBJETO DE LA CONSULTA.

Atendiendo a la consulta por usted radicada en esta entidad a través de su comunicación de fecha 24 de febrero de 2018 en la cual señala: “En días pasados, quise cambiar de equipo móvil y para financiarlo a 24 cuotas (…) me obligaba a tener un seguro que casi doblaba la cifra de la cuota, mi pregunta es eso es legal?.”(SIC). Previo a resolver su consulta es necesario realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar, en primer lugar, que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005:

“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”. Ahora bien, una vez realizada la anterior precisión, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por Usted manifestadas, de esta forma se iniciará especificando las funciones de esta Superintendencia en lo pertinente a su consulta, luego se expondrá uno a uno de manera general los temas a relacionados directamente con su consulta para finalizar en las conclusiones relacionando los temas expuestos para orientarlo en la solución de su consulta de forma general.

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta, entre otras, con las siguientes funciones: (i) Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras. (ii) En facultades jurisdiccionales puede conocer y

decidir los asuntos de protección del consumidor, propiedad industrial y competencia desleal.

4. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

5. DISPOSICIONES ESPECIALES SOBRE LA VENTA DE SEGUROS PARA EQUIPOS

TERMINALES (CELULARES).

En este punto es importante observar las definiciones que trata la Resolución CRC 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), a que significa un equipo terminal para con posterioridad exponer algunas normas respecto de su venta en especial de la veta de seguros para estos equipos terminales. “(…) “1.78. EQUIPO TERMINAL: Dispositivo que permite el acceso a una red de telecomunicaciones,

que está destinado a ser conectado directamente por cualquier medio a interfaces, entendidas estas últimas como puntos de terminación de red, tanto físicos como radioeléctricos.” “1.79. EQUIPO TERMINAL MÓVIL (ETM): Dispositivo que posea un IMEI (Identificador Internacional de Equipo Móvil), por sus siglas en Inglés, o aquel identificador que cumpla una función equivalente a éste, y por medio del cual se accede a las redes de telecomunicaciones móviles para la prestación de servicios de comunicaciones de voz y/o datos.” Así las cosas podemos determinar, en primer medida que los celulares son equipos terminales y dentro de esta categoría es una equipo terminal móvil, dado que la definición de equipo terminal opera como género y la definición de equipo terminal móvil opera como especie dentro de la misma definición, así pues la reglamentación contenida en la Resolución CRC 5050 de 2016 respecto de los equipos terminales aplica respecto de todos los equipos terminales sin perjuicio de la reglamentación particular para los equipos terminales móviles. Así mismo, el parágrafo del artículo 2.1.14.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016 establece la normatividad aplicable respecto de la comercialización de equipos terminales y de los seguros de los mismos en los siguientes términos: “PARÁGRAFO. Los proveedores no pueden condicionar la venta o la reposición de equipos terminales a la adquisición de seguros. Sin perjuicio de lo anterior, cuando los proveedores ofrezcan directa o indirectamente dichos seguros y el usuario que celebró el contrato manifieste expresamente su aceptación, los proveedores informarán por escrito al beneficiario el sitio y forma en que pueden consultar el contrato o póliza correspondiente.”

De esta forma queda claro que los proveedores no pueden condicionar la venta o la reposición de equipos terminales, incluido los celulares, a la adquisición de un seguro, puesto que los seguros son un complemento del servicio, venta o reposición del equipo terminal, Sin embargo, los proveedores pueden ofrecer los seguros directa o indirectamente, caso en el cual el proveedor requiere manifestación expresa de la aceptación por parte del usuario.

6. PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS EN SERVICIOS DE COMUNICACIONES El artículo 2.1.24.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016, que incorpora la Resolución CRC 5111 de 20171 define las peticiones, quejas y recursos en los siguientes términos: “2.1.24.1. PETICIONES, QUEJAS/RECLAMOS O RECURSOS -PQR-. Se entiende por: 2.1.24.1.1. Petición: Solicitud de servicios o de información en relación con los servicios prestados por el operador, o cualquier manifestación del usuario en relación con sus derechos. 2.1.24.1.2. Queja o reclamo: Manifestación de inconformidad por parte del usuario al operador en relación con la prestación de sus servicios o el ejercicio de sus derechos. 2.1.24.1.3.Recurso: Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador de telefonía y/o de internet frente a una queja presentada

(relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), y mediante la cual solicita la revisión por parte del operador (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación)”.

Por su parte, el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece: “En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC”. En consecuencia, los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita sobre el servicio contratado de manera personal o a través de un tercero sin necesidad de presentación personal o autenticación de documentos y los proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada. El Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. 1 "Por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones" Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse

el recurso de reposición dentro de los diez (10) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 2.1.24.5.de la resolución CRC 5050 de 2016, el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC– decidirá de fondo. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto.

Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso de que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. Así las cosas, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece como infracción: "12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones." En concordancia con lo anterior, el artículo 2.1.14.7. de la Resolución CRC 5050 de 2015, establece lo siguiente: "Artículo 2.1.14.7. Sanciones. El incumplimiento de lo establecido en el presente régimen se considerará una violación al régimen de comunicaciones y acarreará las sanciones contempladas por la ley." El artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, establece las siguientes sanciones: “Artículo 65. Sanciones. Modificado por el art. 44, Ley 1753 de 2015. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales.

3. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

4. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.” Por lo anterior, cualquier incumplimiento de las disposiciones del Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, por parte de los proveedores de servicios de comunicaciones, como por ejemplo no prestar los servicios de manera continua y eficiente, podrá generar la imposición de sanciones como: (i) amonestación;

(ii) multas hasta por el equivalente a dos mil (2000) salarios mínimos legales mensuales; (iii) Suspensión de la operación hasta por dos (2) meses; (iv) Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso para la prestación de servicios de comunicaciones.

4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA.

Esta Oficina Asesora Jurídica respecto de la consulta presentada considera que: Es importante reiterar que un concepto NO ES el medio idóneo para responder situaciones de carácter particular como las que usted expone en su consulta pues ello solo podrá darse dentro de una investigación y no por medio de un concepto, pues, de lo contrario, se estaría viciando el criterio judicial de la Entidad y realizando un prejuzgamiento en detrimento del debido proceso. No obstante lo anterior, respecto de su consulta es importante advertir que en ningún caso los proveedores pueden condicionar la venta o la reposición de equipos terminales, incluido los celulares, a la adquisición de un seguro, puesto que los seguros son un complemento del servicio, venta o reposición del equipo terminal. sin embargo, los proveedores pueden ofrecer

los seguros directa o indirectamente, caso en el cual, para la adquisición del seguro el proveedor requiere manifestación expresa de la aceptación por parte del usuario. Así las cosas, si lo cree pertinente, en el numeral 6 de este concepto se establecen las herramientas en torno a las peticiones, quejas y recursos en servicios de comunicaciones, con el fin de proteger a los usuarios de los servicios de comunicaciones frente a las vulneraciones de sus derechos. Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://serviciosweb.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/ConceptosJuridicos/Conceptos.php En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que las mismas no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia ni son de obligatorio cumplimiento ni ejecución. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carlos Saavedra

Revisó: Rocío Soacha

Aprobó: Rocío Soacha