SIC - Concepto-18092357

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 18-92357-3

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, que sustituyó el Título II del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer, así: Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

1. OBJETO DE LA CONSULTA.

Atendiendo a la consulta por usted radicada en esta entidad a través de su comunicación de la referencia en la cual señala: “Buenas tardes En el 2017 la agencia de viajes (…) me realizo un contrato que ellos me prestarían sus servicios para un viaje que tenia pensado realizar en el 2019 debido a que me encuentro en una situación complicada me acerco a la oficina donde me dice que debo de cancelar el 40 por ciento de la totalidad del viaje, consulto ante ustedes para saber si esto es legal, aunque yo ya cancele esa totalidad..”(SIC) Previo a resolver su consulta es necesario realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar, en primer lugar, que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de

dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional. Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”. Ahora bien, una vez realizada la anterior precisión, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por Usted manifestadas, de esta forma se iniciará especificando las funciones de esta Superintendencia en lo pertinente a su consulta, luego se expondrá uno a uno de manera general los temas a relacionados directamente con su consulta para finalizar en las conclusiones relacionando los temas expuestos para orientarlo en la solución de su consulta de forma general.

2. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN

MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.

En atención al tema de su consulta, le informamos que las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes

facultades: • Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor. • Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales. • Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación. • Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. En virtud de dichas competencias, entre otras, las funciones que cumple esta Superintendencia se relacionan con los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como, la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente, publicidad engañosa e indicación pública de precios, y protección contractual (cláusulas abusivas). 3.1. Competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección de los usuarios de los servicios turísticos Conforme a lo dispuesto por el Decreto 4176 del 03 de noviembre de 2011, “Por el cual se reasignan unas funciones del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales -DIANy a la Superintendencia de Industria y Comercio, y se dictan otras disposiciones”, se estableció que esta Entidad tiene entre sus funciones, adelantar las investigaciones relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos. El artículo tercero dispone: “Reasignar al Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor y al Director de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, las funciones

establecidas en el numeral 7 del artículo 6 y el numeral 6 del artículo 8 del Decreto 2785 de 2006, respectivamente, relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos, para lo cual dicha entidad adelantará el trámite de las investigaciones administrativas por las causales de infracción establecidas en la Ley 300 de 1996 y en las normas que la modifiquen y reglamenten.” Por lo anterior, el Decreto 2785 de 2006 estableció en relación con las atribuciones anteriores que: “Artículo 6 numeral 7: Decidir en segunda instancia sobre las quejas presentadas por incumplimiento de servicios por parte de los prestadores de servicios turísticos y demás infracciones contempladas en las normas legales vigentes sobre la materia Artículo 8 numeral 6. Adelantar las investigaciones y decidir en primera instancia sobre las quejas presentadas por incumplimiento de servicios por parte de los prestadores de servicios turísticos y demás infracciones contempladas en las normas legales vigentes sobre la materia e imponer las sanciones de carácter administrativo a que haya lugar, así como iniciar investigaciones de oficio contra los prestadores de servicios turísticos no inscritos en el Registro Nacional de Turismo.” Ahora bien, la enunciación de las infracciones se encuentra contenida en el artículo 71 de la Ley 300 de 1996 y son las siguientes: “ARTÍCULO 71. DE LAS INFRACCIONES. Los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto de sanción cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas: “a) Presentar documentación falsa o adulterada al Ministerio de Desarrollo Económico o a

las entidades oficiales que la soliciten; “b) Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o cobertura del servicio turístico ofrecido; “c) Ofrecer información engañosa o dar lugar a error en el público respecto de la modalidad del contrato, la naturaleza jurídica de los derechos surgidos del mismo y sus condiciones o sobre las características de los servicios turísticos ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas; “d) Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas; “e) Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo; “f) Infringir las normas que regulan la actividad turística; “g) Operar sin el previo registro de que trata el artículo 61 de la presente Ley.”. Así mismo, el artículo 77 de la Ley 300 de 1996 establece en relación con las obligaciones de los prestadores de servicios turísticos lo siguiente: “ARTICULO 77. Obligaciones de los prestadores de servicios turísticos. Los prestadores de servicios turísticos deberán cumplir las siguientes obligaciones:

1. Inscribirse en el registro nacional de turismo.

2. Acreditar, ante el Ministerio de Desarrollo Económico, las condiciones y requisitos que demuestren su capacidad técnica, operativa, financiera, de procedencia de capital y de seguridad al turista, así como los títulos o requisitos de idoneidad técnica o profesional correspondientes, de conformidad con la reglamentación que para el efecto expida el Gobierno Nacional, para efectos de su inscripción en el registro nacional de turismo.

3. Ajustar sus pautas de publicidad a los servicios ofrecidos, en especial en materia de precios, calidad y cobertura del servicio.

4. Suministrar la información que le sea requerida por las autoridades de turismo.

5. Dar cumplimiento a las normas sobre conservación del medio ambiente tanto en el desarrollo de proyectos turísticos, como en la prestación de sus servicios.

6. Actualizar anualmente los datos de su inscripción en el registro nacional de turismo.” Al respecto, cabe mencionar que mediante la Ley 790 de 2002 se fusionaron los ministerios de Desarrollo Económico y Comercio Exterior conformando el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Así las cosas, las atribuciones establecidas en la Ley 300 de 1996 en relación con el Ministerio de Desarrollo Económico fueron asumidas en el año 2002 por el Ministerio de

Comercio, Industria y Turismo.

4. DE LA NO PRESENTACIÓN O NO UTILIZACIÓN DEL SERVICIO PACTADO.

Atendiendo el contenido de su consulta consideramos relevante señalar que la Ley 300 de 1996, “Por la cual se expide la Ley General de Turismo y se dictan otras disposiciones”, aplicable a la situación planteada, establece en su artículo 65: “ARTÍCULO 65. DE LA NO PRESENTACIÓN. Cuando el usuario de los servicios turísticos incumpla por no presentarse o no utilizar los servicios pactados, el prestador podrá exigir a su elección el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo que previamente hubiere recibido del usuario, si así se hubiere convenido.” Así mismo, el decreto único del sector industria y comercio en concordancia con lo anterior en su artículo 2.2.4.3.2.6. establece: “Artículo 2.2.4.3.2.6. De la no presentación o utilización de los servicios

pactados. De acuerdo con lo previsto en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996, cuando el usuario de los servicios turísticos, incumpla por no presentarse o no utilizar los servicios pactados, cualquiera que sea la causa, el prestador de servicios turísticos podrá exigir a su elección el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo que previamente hubiere recibido del usuario, si así se hubiere convenido y constare por escrito.” Esto significa que para los eventos en que el usuario de los servicios turísticos no se presenta a utilizar contratado la ley habilita al prestador del servicio para exigir a su elección el pago del 20% del valor del servicio o retener el valor pagado como anticipo por el usuario.

3. ACCIONES PROCEDENTES Ante el incumplimiento de las disposiciones del Estatuto del Consumidor o de las instrucciones y órdenes impartidas sobre la materia por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, el consumidor puede interponer ante esta Entidad, la acción jurisdiccional de protección al consumidor establecida en el numeral 3° del artículo 56 y/o las actuaciones administrativas del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011. 3.1. Actuación administrativa El artículo 59 de la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidorotorga facultades administrativas de inspección, vigilancia y control en materia de protección al consumidor a la Superintendencia de Industria y Comercio las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad.

Las sanciones administrativas serán impuestas previa investigación, de acuerdo con el

procedimiento establecido en el Código Contencioso Administrativo. El inicio de la actuación administrativa puede darse de oficio (cuando es la misma Entidad quien inicia el trámite sin que medie petición al respecto) o mediante una denuncia o queja. La denuncia debe contener al menos la siguiente información: • Nombre completo e identificación del denunciante y de la persona contra la cual se dirige la denuncia. • Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado. • Relato completo y legible de los hechos denunciados. • Copia de los documentos que respaldan la denuncia • Expresar claramente lo que solicita. • Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas. La queja se puede presentar por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la Entidad, ubicada en la carrera 13 27–00, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C, el formulario está disponible en esa dirección o en la página web de la Entidad. El trámite se rige por lo previsto en los artículos 60 y subsiguientes de la Ley 1480 de 2011 y en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo – Ley 1437 de 2011-, y las posibles sanciones que deban imponerse, están contempladas en el artículo 61 de la referida normatividad. 3.2. Acción jurisdiccional Por disposición del artículo 24 de la Ley 1564 de 2012, la Superintendencia de Industria y Comercio tiene funciones de tipo jurisdiccional, en relación con las materias de protección al

consumidor. Dispone el artículo: “Las autoridades administrativas a las que se refiere este artículo, ejercerán funciones jurisdiccionales conforme a las siguientes reglas:

1. La Superintendencia de Industria y Comercio en los procesos que versen sobre: a). Violación a los derechos de los consumidores establecidos en el Estatuto del Consumidor. b). Violación a las normas relativas a la competencia desleal

(…).”. En consecuencia, cuando un consumidor considera que ha sufrido un daño de carácter particular como consecuencia de una infracción a las normas sobre protección al consumidor, podrá adelantar cualquiera de las acciones mencionadas en el artículo 56 de la Ley 1480: “Sin perjuicio de otras formas de protección, las acciones jurisdiccionales de protección al consumidor son: (…)

3. Numeral corregido por el artículo 5 del Decreto 2184 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 18 de esta ley o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos

del consumidor”. A efectos de esta competencia la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de esta Superintendencia, conoce de las demandas, en única o primera instancia, según corresponda de acuerdo con la cuantía, relacionados con los temas mencionados en el numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor. Si el consumidor decide promover una acción jurisdiccional de protección al consumidor, debe tener en cuenta los siguientes aspectos: • Antes de presentar la demanda, debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste en reclamar directamente al productor o proveedor, para lo cual estos expedirán una constancia por escrito, la cual se debe anexar a la demanda. Como alternativa al cumplimiento de este requisito, el consumidor puede citar a una audiencia de conciliación al productor o proveedor, caso en el cual anexará a la demanda la constancia o el acta de la audiencia. • La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el 58 de la Ley 1480 de 2011 en armonía con el artículo 82 del Código General del Proceso. • El proceso, que es de tipo verbal sumario, se rige por las reglas especiales consagradas en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. • La competencia para conocer de la acción de protección al consumidor es a prevención, por lo cual el consumidor podrá elegir si presenta la demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, de conformidad con el artículo 24 del

Código General del Proceso. • En caso de que la demanda sea de mínima cuantía, esto es, que las pretensiones no excedan de 40 salarios mínimos no se requiere de abogado. En caso de que las pretensiones sean superiores a ese valor, se requerirá de abogado. (Artículo 25 del Código General del Proceso). • Se debe presentar dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía cuando se trate de la efectividad de la misma, o dentro del año siguiente a la terminación del contrato cuando se refiera a controversias contractuales, o en los demás casos, dentro del año siguiente a la fecha en que el consumidor conoció de los hechos que dan lugar a la reclamación. (Numeral 3 artículo 58 Ley 1480 de 2011).

4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA.

Esta oficina asesora jurídica respecto de la consulta presentada considera que: Así las cosas, es importante reiterar que un concepto NO ES el medio idóneo para responder situaciones de carácter particular como las que usted expone en su consulta pues ello solo podrá darse dentro de una investigación y no por medio de un concepto, pues, de lo contrario, se estaría viciando el criterio judicial de la Entidad y realizando un prejuzgamiento en detrimento del debido proceso. Con relación a su consulta es importante dejar claro que en los eventos en que el usuario de los servicios turísticos no se presenta o no utiliza los servicios turísticos contratados la ley habilita al prestador del servicio para exigir a su elección el pago del 20% del valor del servicio o retener el valor pagado como anticipo por el usuario. Por otra parte, en el evento de encontrar que la actuación del operador turístico vulnere

cualquiera de las disposiciones sobre protección al consumidor, usted podrá presentar su denuncia administrativa, encaminada a la imposición de sanciones, ante la Delegatura para la Protección al consumidor de esta Superintendencia, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento establecido en el Código Contencioso Administrativo allegando las pruebas que pretenda hacer valer. Igualmente, en caso de considerarlo viable, podrá presentar demanda con el fin de que esta Superintendencia en ejercicio de facultades jurisdiccionales, decida los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 19 de la ley 1480 de 2011 o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor. Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://serviciosweb.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/ConceptosJuridicos/Conceptos.php En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la ley 1437 de 2011, esto es,

bajo el entendido que las mismas no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia ni son de obligatorio cumplimiento ni ejecución. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carlos Saavedra

Revisó: Rocío Soacha

Aprobó: Rocío Soacha