SIC - Concepto-18144712

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 18-144712-1

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, que sustituyó el Título II del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través de su comunicación del radicado en el cual se señala: “1. dentro de la relación de consumo hay alguna consecuencia cuando un cliente realiza reclamaciones tanto escritas ó verbales de manera grosera e irrespetuosa con los empleados del distribuidor, fabricante e incluso con el distribuidor y fabricante? 2. existe alguna sanción por parte de la S.I.C. que regule la forma como debe realizarse, es decir de manera respetuosa? 3.esta actitud irrespetuosa se puede ser tenida en cuenta en una demanda?” Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la

flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional. Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”. Ahora bien, una vez realizada la anterior precisión, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN

MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.

En atención al tema de su consulta, le informamos que las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades: • Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor. • Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales. • Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez

surtida una investigación. • Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. En virtud de dichas competencias, entre otras, las funciones que cumple esta Superintendencia se relacionan con los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como, la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente, publicidad engañosa e indicación pública de precios, y protección contractual (cláusulas abusivas). En este orden de ideas, se procederá en primer lugar al desarrollo legal, doctrinal y jurisprudencial que corresponda realizar en torno al objeto de su petición como eje central.

4. SISTEMAS DE PQR’S (PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS) Antes de abordar su consulta, es importante informar las normas aplicables de forma enunciativa de los sectores de los cuales se encuentra regulado el sistema de peticiones quejas y reclamos.

Así las cosas, Al tenor del numeral 22 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, por regla general, corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor, dando trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, teniendo en cuenta que la competencia del asunto no haya sido asignada a otra autoridad. “ARTICULO 1o. “(…) La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:(…) 22. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya

competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso y ordenar las medidas que resulten pertinentes...” De acuerdo con lo anterior, la competencia atribuida a esta Superintendencia en materia del régimen de protección al consumidor es de naturaleza residual, es decir, que radica en cabeza de la Entidad siempre y cuando no le haya sido atribuida a otra autoridad. La Superintendencia de Industria y Comercio, en desarrollo de sus funciones, ha impartido instrucciones en lo referente a los sistemas de peticiones, quejas y reclamos (PQR) en los sectores: Automotor1, de electrodomésticos2 y gasodomésticos3, telecomunicaciones4, en los grandes almacenes5 y espectáculos públicos6, las cuales se encuentran incluidas en la Circular Única de esta Entidad. Así las cosas, en atención a su consulta, a continuación, se dará una breve descripción de los sistemas de peticiones, quejas y reclamos (PQR) en los sectores, electrodomésticos, gasodomésticos, telecomunicaciones y grandes almacenes. 4.1. Sistema de PQR'S respecto de electrodomésticos y gasodomésticos Igualmente, la circular única de la superintendencia de industria y comercio, regula lo concerniente a la forma como los productores, importadores representantes de productor, proveedores o expendedores y centros de servicio autorizados deben atender los requerimientos que les sean efectuados por los consumidores en materia de atención de las garantías. “1.2.8.3.1 Mecanismo institucional 1 Numeral 1.2.2.3.1. del Título II, de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio

2 Numeral 1.2.8.3.1. del Título II, de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio 3 Numeral 1.2.8.3.1. del Título II, Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio 4 Numerales 1.2.1.; 1.2.2. y 1.3., del Título III, Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio. 5 Numeral 2.11. del Título II, de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio. 6 Numeral 2.10.3.1. del Título II, de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio “Los productores, importadores, representantes de productor, proveedores o expendedores y centros de servicio autorizados deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de atención de garantías y suministros de repuestos, en adelante PQR, debidamente documentado. “Los productores, importadores y representantes de productor deberán contemplar de acuerdo con el tipo de relación contractual que los vincule, que los centros de servicio autorizados y expendedores de repuestos dispongan de dicho mecanismo. “El mecanismo institucional de atención al consumidor deberá, por lo menos: “a) Tener a disposición y entregar a los consumidores del sector de electrodomésticos y gasodomésticos los listados con la información impresa de las direcciones ordinarias y electrónicas, números de teléfonos y de fax de los centros de servicio que conforman su red autorizada a nivel nacional y los procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de

la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. “b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente: “- Notificación inmediata al productor, importador o representante de productor respectivo de la PQR presentada directamente o a través de un centro de servicio autorizado; “(…); “- Si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le informará sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema. “En el caso, en que un consumidor, esté privado del uso del electrodoméstico o gasodoméstico en garantía por cualquier causa relacionada con su reparación imputable a los responsables de efectuarla, por un término superior al tiempo máximo establecido en el cual la PQR debió ser resuelta, se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiendo computarse dicho tiempo como prolongación del mismo.” En análisis de lo expuesto, es claro que quienes venden electrodomésticos deben atender en garantía las solicitudes que se efectúen respecto de los que hayan puesto en el mercado y no pueden exigir requisitos adicionales a los contemplados en las normas que regulan la materia. Al momento de llevarse a cabo la venta, debe entregársele al consumidor un certificado de garantía y una factura, sin embargo, a efectos de hacer efectiva la garantía, bastaría con aportar el certificado de garantía correspondiente, que serviría de soporte para el

correspondiente trámite ante el proveedor. Se insiste, las anteriores instrucciones contenidas en la Circular Única deberán ser interpretadas y cumplidas, siempre y cuando n contravengan lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011. 4.2. Procedimiento de PQR respecto de los operadores de telecomunicaciones De la misma manera, frente a los operadores de telecomunicaciones, sea de telefonía local, larga distancia o móvil, la citada Circular Única, en su Título Tercero, numeral 1.2.1, “Peticiones, quejas, reclamos y recursos”, establece: “Todo operador de SNDT debe indicar en el texto del contrato, el derecho de los usuarios y suscriptores a presentar peticiones, quejas o reclamos, en adelante PQR, y recursos relacionados con la prestación, utilización, facturación y calidad del servicio, así como los aspectos normativos y operativos de los procedimientos aplicables a la presentación de PQR y recursos. “Igualmente, en todas las facturas se informarán las direcciones de las oficinas de atención a usuarios o el número de la línea gratuita a través de la cual los usuarios o suscriptores podrán consultar éstas, así como los horarios de recepción de PQR. En la misma forma, se debe informar el número de fax y la dirección de correo electrónico a través de los cuales se pueden presentar las PQR y recursos.” Establece, igualmente, en el numeral 1.3, del Título Tercero, la obligación de tener en las Oficinas de Atención al Cliente a disposición de los usuarios formularios en los cuales pueden formular las peticiones, quejas y reclamos que consideren, en los siguientes términos:

“Los operadores de SNDT deberán disponer de oficinas de atención al cliente, constituidas conforme a lo establecido en la Resolución 87 de 1997 de la CRT y el artículo 153 de la ley 142 de 1994. En cada oficina se debe cumplir lo siguiente: “a) Tener a disposición del público formularios para cada uno de los trámites que haya de surtir, conforme a los procedimientos legalmente establecidos; “b) El diligenciamiento del formulario deberá ser suficiente para cumplir con los requisitos legales del trámite correspondiente. “Los formularios deberán incluir la reglamentación aplicable en materia de derecho de petición y recursos, de acuerdo con las disposiciones del Código Contencioso Administrativo, la ley 142 de 1994 y la Resolución 87 de 1997 de la CRT. A continuación, reglamenta la forma como debe llevarse un registro de PQR’s y recursos: “c) Implementar sistemas que permitan identificar y clasificar internamente y de manera adecuada las PQR y recursos; “d) Llevar la relación detallada de todas las PQR y recursos recibidos directamente por el operador o trasladadas a este por la Superintendencia de Industria y Comercio o cualquier otro ente; “e) Conforme a lo establecido en el artículo 7.6.5 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT, asignar un código único numérico (CUN) de atención a cada PQR y recurso presentado verbalmente o por escrito, que no deberá variar a lo largo del trámite. El rótulo de radicación o la constancia de la recepción oral, que contendrá el CUN, deberá permitir ubicar e identificar fácilmente la PQR o recurso, la fecha de su presentación, así como aquélla que constituye el límite temporal dentro del

cual deberá producirse la respuesta.” De la misma manera, en lo relativo a los requisitos para la presentación de las PQR’s y la oportunidad para hacerlo, el numeral 1.2.2, “Información sobre la oportunidad para presentar quejas”, reglamenta: “En los formularios para cada uno de los trámites que se hayan de surtir, a los que se hace referencia en el numeral 1.3 de este capítulo, no se podrán pedir requisitos o información adicional a la estrictamente indispensable para la procedibilidad del trámite. “Los formularios deberán contender información precisa sobre la oportunidad para la presentación de PQR de acuerdo con lo previsto en los incisos tercero y final del artículo 7.6.5 de la Resolución 87 de 1997 de la CRT, e ir acompañados de instrucciones sencillas para el diligenciamiento y presentación.” 4.3. Procedimiento de PQR en los grandes almacenes La Circular Única de la Entidad, en el numeral 2.11 del Título II establece el procedimiento que deben tener todos los almacenes de cadena respecto de la atención de peticiones, quejas y reclamos. Previo a cualquier consideración, es necesario tener en cuenta la definición que hace la citada circular sobre “gran almacén”: “2.11.1 Definición de gran almacén: “Todo establecimiento de comercio que venda bienes de consumo masivo al detal y cuyos ingresos brutos bimestrales sean iguales o mayores a tres mil (3.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, tales como almacenes de cadena, almacenes por departamentos, supermercados e hipermercados.” Igualmente, en el numeral 2.11.1.1 determina sobre la obligación de tener a disposición de sus

usuarios de un formulario donde podrán presentarse las reclamaciones y que deberá encontrarse en los puntos de pago. El citado formulario deberá contener información sobre el nombre del gran almacén, punto de venta donde sucedieron los hechos materia de denuncia o queja, fecha y hora, nombre completo del consumidor, documento de identificación, dirección, teléfono, email, ciudad, así como, un espacio para que el consumidor consigne su denuncia o reclamo; con una indicación de que en este espacio el interesado debe describir los hechos sucedidos en el punto de venta. Así mismo, deberá tener un espacio para la firma e identificación del consumidor y otro con el nombre, firma e identificación de la persona que atiende la denuncia o el reclamo en el punto de venta quien, a su vez, debe ser la persona designada como responsable local de cumplimiento, tal y como se verá más adelante. En el formulario deberá incluir la siguiente leyenda: “Señor consumidor, relate los motivos de su reclamo y solicite copia de este formulario debidamente firmado por el “responsable local del cumplimiento. “¡RECUERDE! En caso de tener que presentar un reclamo ante las entidades competentes (Superintendencia de Industria y Comercio o alcaldías), es recomendable que anexe fotocopia del presente formulario, ya que los hechos allí consignados pueden servirle como fundamento para su denuncia." En el numeral 2.11.1.2 se dispone la obligación de designar un responsable del cumplimiento de lo establecido en la Circular Única respecto de las PQR’s (peticiones, quejas y reclamos y se debe garantizar que durante todo el tiempo en que esté abierto el establecimiento al público, haya un responsable para la recepción de las quejas y la entrega de la correspondiente copia

al consumidor. Los grandes almacenes deberán publicar, acorde con el numeral 2.11.1.3 de la ya citada Circular Única, un aviso “en cada establecimiento abierto al público, en un lugar visible, en los puntos de pago y en el área de atención al cliente. Los números telefónicos de contacto de esta Superintendencia deben permanecer actualizados.” “AVISO DE CUMPLIMIENTO “Señor consumidor: Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento tiene a su disposición formularios de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR). Si requiere presentar una PQR, solicite el formulario al responsable (nombre del cargo), consigne los hechos motivo de inconformidad, especificando claramente la fecha y hora de los hechos y en la medida de lo posible las personas que conocieron directamente el reclamo y pida una copia firmada por el responsable del almacén para la recepción de la PQR. En caso de que el almacén no tenga disponibles formularios o no haya responsable de la recepción de la queja o reclamo, comuníquese con la línea de atención al cliente ________(línea del almacén) e informe de tal hecho a la Superintendencia de Industria y Comercio a los siguientes teléfonos: Línea Gratuita Nacional 018000910165 y en Bogotá 6513240, al correo electrónico: info@sic,gov.co o en la página web www.sic.gov.co”. A efecto de hacer el seguimiento correspondiente, el numeral 2.11.2 ordena a los representantes legales de los Grandes Almacenes remitir a esta Superintendencia, dentro de los 30 días siguientes a la fecha de publicación de la circular mediante la cual se imparten las

presentes instrucciones, el formato de formulario y el documento contentivo de las instrucciones impartidas al interior de la organización para cumplir con el mecanismo de PQR`s.

5. SISTEMA PQR EN SECTORES EN DONDE NO SE ENCUENTRA REGULADO.

En el evento en que no exista regulación especial respecto al sistema de PQR’s en determinado sector, tal y como lo menciona en su consulta, esta situación no es motivo para que no exista un mecanismo para que los consumidores presenten sus quejas y reclamos ante determinado establecimiento y obtengan respuesta de las mismas. Lo importante es que el consumidor frente al proveedor de bien o servicio pueda presentar su reclamación. La Ley 1480 de 2011, en su artículo 58 establece, de manera general, los requisitos para poder presentar la demanda, incluyendo un requisito de procedibilidad, consistente en haber presentado reclamación, de manera previa, al productor y/o proveedor. Es de anotar que la reclamación constituye un derecho de los consumidores, de conformidad con el numeral 1.5 del artículo 3 de la citada ley, el cual señala: “Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada 11 Circular Única, Título II, numeral 2.10.3.1. 12 Circular Única, Título II, numeral 2.10.3.2. de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.” Al efecto, el numeral 5 del mencionado artículo 58 dispone que “[a] la demanda deberá

acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente…”, indicando a continuación cuales son las reglas que deben acatarse en relación con dicha reclamación. Igualmente, dispone que la respuesta del productor o proveedor debe ser suministrada, como máximo, dentro de los 15 días siguientes, tal y como lo dispone el literal c del numeral 5 del precitado artículo: “El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa. Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del envío por correo.”7 Ahora bien, la respuesta que debe darse al consumidor debe cumplir con algunos requisitos, los cuales están establecidos en el artículo 2.2.2.32.2.2. del Decreto 1074 de 2015. “Artículo 3. Decisión del productor o expendedor. De conformidad con lo dispuesto en el literal c) del numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, cuando se niegue o se haga efectiva una garantía legal, el productor o el expendedor, según corresponda, debe expresar por escrito y de manera sustentada las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. El escrito y las pruebas deben ser entregados

al consumidor al momento de informarle la decisión correspondiente. “(…)”8 7 Ley 1480 de 2011, artículo 58, numeral 5, literal c. 8 Decreto 1074 de 2015, artículo 2.2.2.32.2.2. Visto lo anterior, tenemos que la norma estableció que toda respuesta deberá proporcionarse por escrito, suministrando las razones por las cuales se decide en tal sentido y con las pruebas que sean sustento para ello.

6. TRATAMIENTO DE LAS PETICIONES IRRESPETUOSAS La ley 1480 de 2011 nada dice sobre el tratamiento de las peticiones irrespetuosas no obstante lo anterior la misma corte constitucional da los parámetros para el tratamiento de estas peticiones, así: En consecuencia, la Corte considera que el rechazo de un escrito que se considere por la autoridad como irrespetuoso, en la medida que puede hacer nugatorio el derecho de petición y afectar otros derechos fundamentales del interesado, requiere de motivación y de la publicidad que se exige de todas las actuaciones de la administración, así como de la posibilidad de impugnar dicho rechazo. Así lo ha establecido la jurisprudencia respecto de escritos presentados por las partes en un proceso judicial que han sido devueltos por ser considerados irrespetuosos.9

Según lo anterior, ante la recepción de una petición que es irrespetuosa, la autoridad podrá abstenerse de dar respuesta, pero deberá, mediante comunicación motivada, declarar por que es irrespetuosa la queja, en concordancia con la jurisprudencia citada y el Artículo 19 de la Ley 1755 de 2015 y, notificar de esta al consumidor.

7. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA.

En línea con lo anterior, y teniendo en cuenta que a este punto se ha logrado la exposición de las consideraciones de orden legal, jurisprudencial y doctrinal, en el marco del interrogante planteado en la solicitud formulada, nos permitimos manifestar: Frente a su inquietud, debemos señalar que esta Superintendencia a través de la Circular Única, impartió instrucciones sobre cómo deben implementarse los sistemas de PQR’s, respecto de las específicas materias reguladas en cada caso, como se indicó en el numeral 4 de este escrito. Respecto de las reclamaciones que no se encuentren reguladas, el numeral 1.5 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, dispuso que se pueden presentar personalmente o mediante representante o apoderado y el numeral 5 del artículo 58 de la misma ley, señala que las reclamaciones se pueden presentar por escrito, telefónica o verbalmente. En cuanto a la respuesta a dichas reclamaciones, de conformidad con lo establecido en el numeral 5 literal c) de la Ley 1480 de 2011 y en artículo 2.2.2.32.2.2. del Decreto 1074 de 2015, deberá 9 Sentencia C-951 de 2014, Magistrada (e) Ponente: Martha Victoria Sáchica Méndez Sentencia C-951 de 2014, Magistrada (e) Ponente: Martha Victoria Sáchica Méndez proporcionarse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación, y deber ser por escrito, suministrando las razones por las cuales se decide en tal sentido y con las pruebas que sean sustento para ello. Por último, debemos señalar que la violación a las normas señaladas podrá dar lugar a la

imposición de las sanciones contempladas en el artículo 62 de la ley 1480 de 2011, previa investigación. No obstante, lo anterior y de conformidad con la sentencia de la Corte Constitucional C951 de 2014, ante la recepción de una petición que es irrespetuosa, el productor y/o proveedor podrá abstenerse de dar respuesta, pero deberá, mediante comunicación motivada, declarar por que es irrespetuosa la queja, en concordancia con la jurisprudencia citada y el Artículo 19 de la Ley 1755 de 2015 y, notificar de esta al consumidor. Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web www.sic.gov.co/Doctrina-1 En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carlos Saavedra

Revisó: Rocío Soacha

Aprobó: Rocío Soacha