SIC - Concepto-19055810

Bogotá D.C., 10 Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Asunto: Radicación: 19055810 - 1

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través su comunicación de fecha 06 de marzo de 2019, en el cual se señala: “Conforme a lo consagrado en el régimen de protección al consumidor en Colombia, solicito me informe: “PRIMERA. Cuáles serían las consecuencias y efectos sobre la garantía (tanto para el productor como para el proveedor de un producto) en caso que no se haga entrega de los manuales de instalación, mantenimiento o uso de los mismos. “SEGUNDA. Cuáles son las acciones que puede ejercer el consumidor en caso de no hacérsele la entrega de los manuales de instalación, mantenimiento o uso de los productos a él entregados. “TERCERA. Cuál es el término de prescripción y/o caducidad de las acciones del consumidor para reclamar sus derechos en caso que no se haga entrega de los manuales de instalación, mantenimiento o uso de los productos por él adquiridos.

“CUARTA. El fundamento jurídico de cada una de las respuestas a las pretensiones anteriormente planteadas.” Al respecto nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.1 Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos

relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección del consumidor y competencia desleal.

4. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1 Corte Constitucional, Sentencia C-542 de 2005.

De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones: - Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, fijar términos de garantía, entre otras. - Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones. - Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control. - Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008). - En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor.

5. COMPETENCIA DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO EN MATERIA DE INFORMACIÓN

En relación con la información que debe suministrarse a los consumidores respecto de un bien o servicio, el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 dispone: “Artículo 23. Información mínima y responsabilidad. Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano. “Parágrafo. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de regulación técnica metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se consideran admisibles las mermas en relación con el peso o volumen informado en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones. “(…)”2 La norma genera la obligación de entregar información a los consumidores en todos los casos. Dicha información debe ser clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, esto encaminado a que los consumidores dispongan de todos los instrumentos necesarios que le hagan posible la decisión de compra contando con una ilustración mínima. Respecto del contenido de la información, el artículo 24 de la norma en cita establece: "Artículo 24. Contenido de la información. La información mínima comprenderá: “1. Sin perjuicio de las reglamentaciones especiales, como mínimo el

productor debe suministrar la siguiente información: “1.1. Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación del producto o utilización del servicio; “1.2. Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable; Las unidades utilizadas deberán corresponder a las establecidas en el Sistema Internacional de Unidades o a las unidades acostumbradas de medida de conformidad con lo dispuesto en esta ley; “1.3. La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente. Tratándose de productos perecederos, se indicará claramente y sin alteración de ninguna índole, la fecha de su expiración en sus etiquetas, envases o empaques, en forma acorde con su tamaño y presentación. El Gobierno reglamentará la materia. (…) “2. Información que debe suministrar el proveedor: “2.1. La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario; “2.2. El precio, atendiendo las disposiciones contenidas en esta ley. “En el caso de los subnumerales 1.1., 1.2. y 1.3. de este artículo, el proveedor está obligado a verificar la existencia de los mismos al momento de poner en circulación los productos en el mercado. “Parágrafo. El productor o el proveedor solo podrá exonerarse de responsabilidad, cuando demuestre fuerza mayor, caso fortuito o que la 2 Ley 1480 de 2011, artículo 23. información fue adulterada o suplantada sin que se hubiera podido evitar la adulteración o suplantación.”3 La citada norma establece obligaciones tanto para el productor como para el proveedor del producto (bien o servicio). Para el productor se generan las

obligaciones de indicar las instrucciones que hacen posible la utilización y conservación del bien, así como, en el evento de que aplique, la cantidad, el peso o el volumen. Lo mismo ocurre con la fecha de vencimiento, en caso de ser procedente. Otra de las obligaciones que se indican es la de suministrar las especificaciones del bien o servicio, palabra que viene del verbo especificar que, acorde con la real academia de la lengua española se refiere a “explicar, declarar con individualidad algo”, es decir, aplicando el concepto al producto en el mercado, ser referiría a las características generales del producto, las cuáles sirven para distinguirlo de otro. Para efectos del cumplimiento de la citada disposición el Capítulo Segundo del Título II de la Circular Única de esta Superintendencia, establece que “las marcas, leyendas, propagandas comerciales y, en general, toda la publicidad e información que se suministre al consumidor sobre los componentes, propiedades, naturaleza, origen, modo de fabricación, usos, volumen, peso o medida, precios, forma de empleo, características, calidad, idoneidad y cantidad de los productos o servicios promovidos y de los incentivos ofrecidos, debe ser cierta, comprobable, suficiente y no debe inducir o poder inducir a error al consumidor sobre la actividad, productos y servicios y establecimientos.

6. MANUAL DE INSTRUCCIONES La información mínima, la cual puede ser entregada a través de manuales de instrucciones, hace parte de la información que se suministra al consumidor y su importancia radica en que los fabricantes cumplen con sus obligaciones de ley, además, pueden suministrar instrucciones y recomendaciones para la correcta utilización del bien y para su adecuado funcionamiento.

También puede darse información de carácter general sobre qué hacer en caso de posibles fallas, lugares dónde acudir, acciones que se deben realizar y otras que se deben evitar, mecanismos de seguridad y características de desempeño que permiten una correcta utilización del producto. Es necesario aclarar que lo anterior en manera alguna significa que sea obligatorio en todos los casos, salvo que exista norma expresa, informar al consumidor acerca de los usos o forma de empleo de los productos o servicios que se ofrecen, pues no todos los bienes lo requieren. No obstante, siempre que, en virtud de la naturaleza 3 Ley 1480 de 2011, artículo 24. del bien, resulte necesario suministrar dicha información bien sea por motivos de seguridad en caso de que el uso incorrecto acarree riesgos para la salud, la vida o la integridad de las personas o bien por no resultar obvia para el consumidor corriente la forma en que éste se debe utilizar, aquella deberá, en todo caso, suministrarse al consumidor. Lo anterior siempre en consideración a que la información debe cumplir con el requisito de suficiencia y, no inducción a error previsto en la Ley 1480 de 2011. Sin embargo, en claro lo anterior, debemos considerar que la ley no ha establecido una forma única para entregar la información mínima de productos, pero si lo ha determinado en relación con los manuales de instrucción, pues al respecto el artículo 24 del Decreto 735 de 2013, integrado al Decreto 1074 de 2015, bajo el Artículo 2.2.2.32.7.2 señala: “Manuales de instrucciones. Los manuales de instrucciones sobre el uso

e instalación del producto, deberán ser entregados físicamente al consumidor. Sin perjuicio de lo anterior, también podrán ser puestos a disposición del consumidor a través de canales virtuales.” Así, los manuales de instrucción, cuando sea obligatorio por ley o por lo dispuesto por la autoridad competente, deberán entregarse en forma física al consumidor, independiente de que este pueda accederlos de manera virtual. Por último, la determinación de responsabilidades por ausencia de información o por información errónea en el manual solo podrá darse dentro de un proceso que se adelante al respecto.

7. TÉRMINO PARA PRESENTAR UNA DEMANDA A este respecto es necesario considerar que la Entidad cuenta con facultades de naturaleza jurisdiccional, esto es, cumple funciones de juez de la república, con el objeto de resolver conflictos entre particulares, es decir, aquellos que se presentan entre los consumidores y aquellos que son considerados como proveedores y/o productores. Las causales, forma y procedimientos también están regulados por la Ley 1480 de 2011.

Tanto la Superintendencia como los jueces de la República tienen competencia respecto de acciones de carácter jurisdiccional, tal y como lo norma el numeral 3, del artículo 56 de la ley 1480 de 2011: “3. La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados

a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 19 de esta ley o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor. Como es sabido, la Superintendencia de Industria y Comercio no tiene competencia exclusiva para conocer de estos asuntos, por tanto, su competencia es a prevención, puesto que para conocer de estos asuntos también son competentes los jueces civiles, tanto municipales como del circuito, de acuerdo con las normas sobre competencia contenidas en el Código de Procedimiento Civil. La competencia a prevención implica que el demandante tiene la posibilidad de escoger el Juez competente, es decir, puede escoger entre promover la demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio o hacerlo ante los Jueces Civiles. Establecido lo anterior, a efectos de dar respuesta a su pregunta, debemos considerar que la ley ha establecido los términos dentro de los cuales pueden presentarse demanda, tal y como lo regula el numeral 3° de la citada Ley 1480. “3. Las demandas para efectividad de garantía, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a la expiración de la garantía y las controversias netamente contractuales, a más tardar dentro del año siguiente a la terminación del contrato, En los demás casos, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación. En cualquier caso deberá aportarse prueba de que la reclamación fue efectuada durante la vigencia de la garantía.” Entonces, en análisis de esta normativa, tenemos que los términos máximos para

presentar las demandas serán los siguientes: a. En los asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía será de un (1) año, contado a partir del vencimiento de la garantía. b. En los asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en la Ley 1480 de 2011 y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios, será de un (1) año, contado a partir de la terminación del contrato. c. En los asuntos contenciosos que tengan fundamento en la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, será de un (1) año, contado a partir del momento en que tenga conocimiento de los hechos que motivan su reclamación. d. En los asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, será de un (1) año, contado a partir del momento en que tenga conocimiento de los hechos que motivan su reclamación. e. En los asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados por información o publicidad engañosa, será de un (1) año, contado a partir del momento en que tenga conocimiento de los hechos que motivan su reclamación. f. Por último, sobre el particular la doctrina ha señalado: “En el evento en que el consumidor no ejerza la acción judicial de protección al consumidor dentro del término correspondiente, operará la prescripción de la acción, de conformidad con el inciso 2 del numeral 6 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual señala “La

Superintendencia de Industria y Comercio adelantará las gestiones pertinentes para individualizar y vincular al proveedor o productor. Si transcurridos dos meses desde la interposición de la demanda, y habiéndose realizado las gestiones pertinentes, no es posible su individualización, se archivará el proceso, sin perjuicio de que el demandante pueda presentar, antes de que opere la prescripción de la acción, una nueva demanda con los requisitos establecidos en la presente ley y además deberá contener información nueva sobre la identidad del productor y/o expendedor”.4

8. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA

PRESENTADA.

En línea con lo anterior, y teniendo en cuenta que a este punto se ha logrado la exposición de las consideraciones de orden constitucional, legal, jurisprudencial y doctrinal, en el marco de los interrogantes planteados en la solicitud formulada, nos permitimos manifestar que esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones velar por la protección de los consumidores en relación con la información que reciben. Al respecto, tal y como se expuso, la doctrina5 ha expresado que al unir las definiciones de veraz y suficiente, “se concluye que la información que se dé al consumidor acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios que 4 DERECHO DEL CONSUMO, Problemas Actuales, IBAÑEZ EDITORES – UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS, Pag. 448, Autor del Artículo: William Antonio Burgos Durango 5 Jaeckel Kovacs Jorge, Publicidad Engañosa: Análisis Comparativo, Boletín Latinoamericano de Competencia, Tomo número 20, junio 2005, tomado de:

http://ec.europa.eu/competition/publications/blc/boletin_20_1_es.pdf, página 60. se ofrezcan, deber ser aquella que ordinaria o regularmente se considera necesaria o idónea, para que el consumidor se forme una opinión acerca de la oferta planteada y tome una decisión de si aceptar o rechazar la misma”. Siendo estos, en opinión de esta Oficina, criterios de aplicación de la normativa vigente para determinar si una información o una publicidad cumplen o no los requisitos establecidos en la ley. A la luz de lo normado por la Ley 1480 de 2011 y por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta Superintendencia, entre otras funciones, el control y vigilancia de normas referidas a la información que se suministra a los consumidores. La Ley dispone que los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y este respecto, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En lo relacionado con los manuales de instrucciones, deberá tenerse en cuenta lo expuesto en el numeral 6 del presente documento, así como las obligaciones del productor y del proveedor en materia de información, acorde con el artículo 24 de la Ley 1480. No obstante, la información relacionada con el origen, las instrucciones de uso, los contenidos, los ingredientes, las precauciones de uso del producto, la asistencia técnica y, en general, toda información que los productores, proveedores o expendedores suministren a los consumidores en relación con sus productos, puede suministrarse a través de cualquier medio, incluyendo los empaques, y

deberá ceñirse a lo dispuesto por la Ley 1480 de 2011, so pena que se le impongan las sanciones pertinentes, previa investigación. Estas sanciones son las contempladas por el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011. Frente al tema de prescripción de la acción, tenga en cuenta que este es de 1 año, tal y como se expuso en el numeral 7 de este concepto. Es importante poner de presente que esta Superintendencia solo conoce de asuntos que estén referidos a relaciones de consumo, esto es, las que se presentan entre un consumidor y un productor y/o proveedor definidos en los términos de la Ley 1480 de 2011. En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que las mismas no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia ni son de obligatorio cumplimiento ni ejecución. En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente hipervínculo: http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ. Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina-1. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: José González

Revisó: Rocío Soacha

Aprobó: Rocío Soacha