SIC - Concepto-20332335

Bogotá D.C. Señor(a) {Datos Personales eliminados en virtud de la Ley 1580 de 2012} Asunto: Radicación: 20-332335 - -1

Trámite: 113

Actuación: 440

Folios: 20

Reciba un cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, modificado por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través de su comunicación de fecha 11 de septiembre de 2020 en el cual se señala: “En el día 4 de marzo de 2020 realicé mediante…la compra de dos entradas para la fecha del día 5 de abril de 2020. El contacto fue mediante WhatsApp al número indicado en la página, el agente que nos atendió se llama…nos envió un Link de pago de…al cuál realizamos el pago por un monto de dólares 213.19 (Bs. 700.000). Esta persona nos dijo que las entradas nos iban a llegar a mi mail en 15 días, pero nunca llegaron. El festival se pospuso hasta diciembre, pero ellos dejaron de

atender el WhatsApp en junio. Tratamos de reclamar mediante…y dicen que no pueden hacer nada. No tenemos forma de contactarnos con los organizadores, sólo queremos nuestras entradas ya que pudimos cambiar los pasajes para asistir a la nueva fecha de diciembre. Adjunto el resumen de la tarjeta Visa de mi esposa…con la cual realizamos el pago…así como también la transcripción de la charla mediante WhatsApp y nuestras identificaciones. Tengo también el mail donde me solicitan el pago desde…pero sólo puedo subir tres archivos. Esperamos puedan ayudarnos a contactarnos con el organizador o con…quienes no sólo gestionaron el pago sino que también eran sponsors del evento.” Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”. Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de

información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones: - Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, fijar términos de la garantía mínima presunta, entre otras. - En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor. - Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas. - Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación. - Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. - Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones. - Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control. - Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la

proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008). En este orden de ideas, se procederá a poner en conocimiento del consumidor los fundamentos legales, doctrinales y jurisprudenciales que corresponda realizar en torno a su cuestionamiento.

4. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES El artículo 3° de la Ley 1480 de 2011 “Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones”, establece los derechos y deberes de los consumidores y usuarios, entre

los cuales están: “(…)

1. Derechos: 1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos. (…) 1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado. (…)” Por lo anterior, tanto consumidores como usuarios estarán facultados para recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea de los bienes y servicios que se oferten en el mercado nacional, así como de los mecanismos que le asisten para presentar

reclamaciones ante productores, proveedores y /o prestadores del servicio, o ante autoridades judiciales o administrativas, cuando presuntamente se vulneren sus garantías.

5. COMERCIO ELECTRÓNICO El numeral 16 del artículo 5° del Estatuto del Consumidor define las ventas a distancia como “Las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico.” En este sentido, El artículo 49 de la normatividad citada, establece: “Sin perjuicio de lo establecido en el literal b) del artículo 2o de la Ley 527 de 1999, se entenderá por comercio electrónico la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios.” (Subrayado fuera del texto original) Por su parte, el artículo 2° de la Ley 527 de 1999 “Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones”, desarrolla el concepto de comercio electrónico en los siguientes términos: “Comercio electrónico. Abarca las cuestiones suscitadas por toda relación de índole comercial, sea o no contractual, estructurada a partir de la utilización de uno o más mensajes de datos o de cualquier otro medio similar. Las relaciones de índole comercial comprenden, sin limitarse a ellas, las siguientes operaciones: toda operación comercial de suministro o intercambio de

bienes o servicios; todo acuerdo de distribución; toda operación de representación o mandato comercial; todo tipo de operaciones financieras, bursátiles y de seguros; de construcción de obras; de consultoría; de ingeniería; de concesión de licencias; todo acuerdo de concesión o explotación de un servicio público; de empresa conjunta y otras formas de cooperación industrial o comercial; de transporte de mercancías o de pasajeros por vía aérea, marítima y férrea, o por carretera.” (Resaltado fuera de texto) Así mismo, el artículo referenciado conceptúa mensajes de datos como “La información generada, enviada, recibida, almacenada o comunicada por medios electrónicos, ópticos o similares, como pudieran ser, entre otros, el Intercambio Electrónico de Datos (EDI), Internet, el correo electrónico, el telegrama, el télex o el telefax”1 Por lo anterior, las ventas a distancia son los actos, negocios y operaciones mercantiles que se ejecutan sin que el consumidor tenga contacto directo con el productor y/o proveedor, las cuales son desarrolladas vía telefónica, correo, catálogo o mediante la utilización de medios electrónicos, ópticos o similares, para la comercialización de productos y servicios. 5.1 PASARELA DE PAGOS A grandes rasgos, el comercio electrónico requiere, como mínimo la participación de: 1) el comercio, que es el oferente del bien o servicio; 2) el comprador, la persona interesada y adquiriente del bien o servicio; 3) un gestor de medios de pagos, quien proporciona los medios por los cuales se garantiza el pago del cliente al comercio, y; 4) una entidad de verificación o certificación, encargada de validar la

información de los que intervienen en la transacción. No obstante, los anteriores agentes no necesariamente son los mismos para todo tipo de operaciones de comercio electrónico, puesto que la forma de pago puede variar según las preferencias y posibilidades del consumidor.2 La pasarela de pagos es aquel agente que realiza el traslado de información del cliente a una red procesadora de forma segura; así lo ha mencionado la doctrina de esta entidad en los siguientes términos: 1 Literal a) del artículo 2° de la Ley 527 de 1999 “Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones.” 2 SIC. “Estudios de Mercado, Comercio Electrónico en Colombia”, Disponible en: https://www.sic.gov.co/recursos_user/documentos/promocion_competencia/Estudios_Economicos/Estudios_Economicos/Estudios_Mercado _E-commerce.pdf Consultado el 17 de septiembre de 2020. “Se entenderá a la pasarela de pagos como la intermediaria entre la tienda online y la cuenta bancaria del vendedor, su principal función es dar traslado de la información aportada por el comprador a los administradores del sistema de pagos, y transmitir de vuelta al comprador el resultado de la validación realizada por los administradores. (…) los sistemas de pagos de bajo valor, para el comercio electrónico, son aquellos que en la práctica permiten la transacción entre el banco del comprador y el banco del vendedor con el uso de la información entregada por un intermediario. A dicho intermediario se le llama comúnmente pasarela de pagos, y es quien compila la información directamente del comprador

para que sea corroborada por los sistemas de pago.”3 (Subrayado fuera del texto original) Así mismo, la Delegatura de Protección de la Competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio en su “Estudios de Mercado, Comercio electrónico en Colombia”, explica la modalidad de pago con tarjeta de crédito en el comercio electrónico, así: “Bajo este esquema de operación de comercio basado en web es necesario precisar que se hacen indispensables dos elementos. Primero, una página de internet donde el comercio oferte los productos, sean bienes y/o servicios, y sea por este medio que el consumidor tenga el acceso y la posibilidad de seleccionar los productos que son de su interés. Y segundo, se debe entender que tanto el comercio como el comprador tienen acceso al sistema bancario, el primero de ellos con una cuenta recaudadora y el segundo siendo poseedor de alguna tarjeta de crédito. (…) a continuación se describen cada uno de los pasos de una transacción bajo esta modalidad de pago: Paso 1. En la página del vendedor, el comprador selecciona el(los) producto(s) que desea comprar y elige la opción pago con tarjeta de crédito. Paso 2. Una pasarela de pagos se encarga de recibir la información del consumidor, la cual incluye identificación del usuario y datos de la tarjeta. Dicha información es trasladada de forma encriptada a las redes CREDIBANCO o REDEBAN según corresponda. Pasos 3 y 4. Las correspondientes redes son quienes tienen acceso a la red bancaria para solicitar la aprobación de la transacción al banco emisor de la tarjeta de crédito. Pasos 5 y 6. El banco emisor de la tarjeta envía la respuesta a la red, sobre si la transacción

fue aprobada o rechazada. Paso 7. La red procesadora le entrega la respuesta enviada por el banco emisor a la pasarela de pagos. 3SIC. “Estudios de Mercado, Comercio Electrónico en Colombia”, Disponible en: https://www.sic.gov.co/recursos_user/documentos/promocion_competencia/Estudios_Economicos/Estudios_Economicos/Estudios_Mercado _E-commerce.pdf Consultado el 17 de septiembre de 2020. Paso 8. La pasarela de pagos envía mensaje de respuesta al comprador y al comerciante. Paso 9. En caso de que la transacción haya sido aprobada por el banco emisor, se procede a deducir del cupo de la tarjeta del comprador el monto de la compra y ser transferido a la cuenta de recaudo del comerciante.” (Resaltado fuera del texto original) En este sentido, es claro que la pasarela de pagos es un intermediario entre el productor y/o proveedor que ofrece bienes y servicios utilizando medios electrónicos, y el consumidor, cuya principal función es compilar la información aportada por el comprador para que sea verificada por los sistemas de pagos y transmitir el resultado de dicha validación al consumidor y al comerciante. El artículo 53 de la Ley 1480 de 2011, establece en relación con los portales de contacto lo siguiente: “ARTÍCULO 53. PORTALES DE CONTACTO. Quien ponga a disposición una plataforma electrónica en la que personas naturales o jurídicas puedan ofrecer productos para su comercialización y a su vez los consumidores puedan contactarlos por ese mismo mecanismo, deberá exigir a todos los oferentes información que permita su identificación, para lo cual

deberán contar con un registro en el que conste, como mínimo, el nombre o razón social, documento de identificación, dirección física de notificaciones y teléfonos. Esta información podrá ser consultada por quien haya comprado un producto con el fin de presentar una queja o reclamo y deberá ser suministrada a la autoridad competente cuando esta lo solicite.” (Subrayado fuera del texto original) En términos de la Superintendencia de Industria y Comercio, un portal de contacto se diferencia de una plataforma en donde se proveen o expenden bienes y servicios a través de medios electrónicos, en adelante plataformas de comercio electrónico, dado que, por un lado, el portal de contacto pone a disposición de los consumidores una plataforma electrónica en la que personas naturales o jurídicas puedan ofrecer productos para su comercialización y a su vez los consumidores puedan contactarlos por ese mecanismo; mientras que una plataforma de comercio electrónico no se restringe a permitir el contacto entre compradores y vendedores, sino que también hace parte de la relación de consumo de forma directa al actuar como proveedor de bienes y servicios o indirecta a gestionar la comercialización de bienes y servicios de terceros, o propios y de terceros intermediando en la relación y adquiriendo un porcentaje de las ventas o ganancias por las transacciones realizadas por el consumidor. 4 De acuerdo con los parámetros planteados, el hecho que las pasarelas de pago pongan a disposición una plataforma electrónica en la que personas naturales y jurídicas puedan ofrecer sus productos, y a su vez los consumidores tengan la posibilidad de contactarlos por ese mismo mecanismo y hacer sus pagos online, lo constituye como Portal de Contacto. En este sentido, están obligados a exigir a todos

los oferentes en la plataforma, la información que permita su identificación, de modo que pueda ser consultada por quien adquiere bienes y servicios a través de esta, con el fin que puedan presentar una queja o reclamo, y que dicha información pueda ser consultada por la autoridad competente. 4 Resolución 40212 del 28 de agosto 2019 de la Dirección de Investigación de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio. 5.2 REVERSIÓN DEL PAGO Respecto al derecho de reversión del pago, el artículo 51 del Estatuto del Consumidor, señala: “ARTÍCULO 51. REVERSIÓN DEL PAGO. Cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso. Para que proceda la reversión del pago, dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, el consumidor deberá presentar queja ante el proveedor y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago,

procederán a reversar la transacción al comprador. En el evento que existiere controversia entre proveedor y consumidor derivada de una queja y esta fuere resuelta por autoridad judicial o administrativa a favor del proveedor, el emisor del instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez haya sido notificado de la decisión, y siempre que ello fuere posible, cargará definitivamente la transacción reclamada al depósito bancario o instrumento de pago correspondiente o la debitará de la cuenta corriente o de ahorros del consumidor, y el dinero será puesto a disposición del proveedor. De no existir fondos suficientes o no resultar posible realizar lo anterior por cualquier otro motivo, los participantes del proceso de pago informarán de ello al proveedor, para que este inicie las acciones que considere pertinentes contra el consumidor. Si la controversia se resuelve a favor del consumidor, la reversión se entenderá como definitiva. Lo anterior, sin perjuicio del deber del proveedor de cumplir con sus obligaciones legales y contractuales frente al consumidor y de las sanciones administrativas a que haya lugar. En caso de que la autoridad judicial o administrativa determine que hubo mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales vigentes. El Gobierno Nacional reglamentará el presente artículo. PARÁGRAFO 1o. Para los efectos del presente artículo, se entienden por participantes en el proceso de pago, los emisores de los instrumentos de pago, las entidades administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, los bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del proveedor, entre otros.

PARÁGRAFO 2o. El consumidor tendrá derecho a reversar los pagos correspondientes a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico, por cualquier motivo y aún sin que medie justificación alguna, siempre que el pago se haya realizado a través de una operación de débito automático autorizada previamente por dicho consumidor, en los términos que señale el gobierno Nacional para el efecto.” (Subrayado fuera del texto original) Lo anterior, en consonancia con los lineamientos contemplados en los artículos 2.2.2.51.1, 2.2.2.51.2 y 2.2.2.51.3 del Decreto 1074 de 2015, adicionados por el artículo 1° del Decreto 587 de 2016, a través de los cuales se reglamenta lo concerniente a la reversión de pago, en donde se indica lo siguiente: "ARTÍCULO 2.2.2.51.1. Objeto y ámbito de aplicación. El presente capitulo tiene como objeto reglamentar las condiciones y el procedimiento para la reversión de los pagos solicitada por los consumidores según lo previsto en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, cuando la adquisición de los bienes o servicios se hubiere realizado a través de mecanismos de comercio electrónico y, para tal efecto, se hubiere utilizado tarjetas de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico. La reversión de los pagos de que trata el presente capitulo no procede cuando hayan sido realizados por medio de canales presenciales. Parágrafo 1. Las disposiciones previstas en el presente capitulo solo tendrán efectos para las operaciones en las cuales el productor o expendedor y la entidad emisora del instrumento de pago electrónico se encuentren domiciliados en Colombia.

Parágrafo 2. Las disposiciones contenidas en el presente capitulo no son aplicables a las relaciones de consumo respecto de las cuales exista regulación especial en materia de reversión de pagos. ARTÍCULO 2.2.2.51.2. Reversión del pago en la venta de productos. Cuando la adquisición de productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor en cualquiera de los siguientes casos: (...)

2. Cuando el producto adquirido no sea recibido.

3. Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

4. Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.

ARTÍCULO 2.2.2.51.3. Reversión parcial. Cuando la adquisición corresponda a varios productos, el consumidor podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente alguno de los eventos mencionados en el artículo anterior. El consumidor deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal." (Subrayado fuera del texto original) Por lo anterior, los requisitos contemplados por el legislador para el ejercicio del derecho de reversión del pago, son: (i) Que la venta de los bienes se haya realizado mediante algún mecanismo de comercio electrónico; (ii) Que se haya utilizado para realizar el desembolso un instrumento de pago electrónico;

(iii) Que la transacción haya sido objeto de fraude o sea una operación no solicitada o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso; (iv) Que el consumidor haya presentado queja ante el proveedor dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en la que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado; (v) Que el consumidor devuelva el producto al proveedor cuando sea procedente; y (vi) Que el consumidor notifique de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra. En consecuencia, encontrándose el consumidor en alguna de las circunstancias descritas y obrando dentro del tiempo dispuesto en la norma, estará facultado para solicitar la devolución del pago y en consecuencia los participantes en el proceso de pago; esto es, los emisores de los instrumentos de pago, las entidades administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, los bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del proveedor, entre otros, procederán a reversar la transacción. 5.2.1 PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR LA REVERSIÓN DEL PAGO El Decreto 587 de 2016 “Por el cual se adiciona un capítulo al Libro 2 de la Parte 2 del Título 2 del Decreto Único del sector Comercio, Industria y Turismo, Decreto número 1074 de 2015, y se reglamenta el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011” establece el procedimiento para que los consumidores soliciten

la reversión del pago de una forma ágil y simple. En primer lugar, el consumidor deberá presentar una queja dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto y no lo recibió, o en que recibió el producto defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, al proveedor que deberá contener: (i) Las razones para sustentar la solicitud de reversión; (ii) La causal invocada; (iii) El valor por el cual solicita la reversión; (iv) Indicación del instrumento de pago al cual fue cargada la operación; (v) Indicación al proveedor que el bien estará a su disposición para recogerlo en las mismas condiciones y lugar en que fue recibido. El proveedor deberá dar constancia de la presentación de la queja. No obstante, en caso de renuencia del proveedor o si el consumidor desconoce la identidad y demás datos de contacto del proveedor, éste estará exonerado de presentar la constancia de la presentación de la queja. En segundo lugar, dentro de los mismos cinco días hábiles mencionados, el consumidor deberá notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra del producto, de la solicitud de reversión de pago. En dicha notificación deberá indicar lo siguiente: (i) Las razones que fundamentan la solicitud de la reversión; (ii) Indicar la causal invocada; (iii) Valor por el cual se solicita la reversión; (iv) Identificación de la transacción; (v) Identificación del instrumento de pago al que fue cargada la operación; (vi) Manifestación de haber puesto a disposición del proveedor

el bien para su devolución; (vi) Constancia de la presentación de la queja al proveedor. Es importante resaltar que cuando el consumidor del bien no sea el mismo titular del instrumento de pago, la notificación al emisor deberá ser realizada por el titular del producto financiero. Después de la notificación de la solicitud al emisor del instrumento de pago, la reversión del pago deberá realizarse dentro de los 15 días hábiles siguientes. Los participantes del proceso de pago (emisor del instrumento de pago, entidad administradora de los sistemas de pago de bajo valor, bancos, entre otros) dentro de este término deberán verificar por una vez la existencia de fondos en la respectiva cuenta del proveedor y tendrán que hacer los descuentos correspondientes.5

6. GARANTÍA DE LOS BIENES Y SERVICIOS.

El artículo 5º de la Ley 1480 de 2011 define la garantía como la “obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” Así mismo, el legislador ha descrito la garantía legal como “la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. En la prestación de servicios en el que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidas en normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado. (…)”6 Así las cosas, cuando un consumidor advierta que el bien que ha adquirido no cumple con las

condiciones inherentes o atribuidas por la información o no sea apto para el fin por el cual fue producido o comercializado, podrá solicitar, en primera instancia, ante el productor/proveedor la efectividad de la garantía, para los efectos, deberá atender lo dispuesto en el artículo 8 del Estatuto del Consumidor que expresa lo siguiente: “Término de la garantía legal. El término de la garantía legal será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente. A falta de disposición de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el productor y/o proveedor. El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor. 5 Universidad Externado de Colombia, Facultad de Derecho. “Blog de derecho de los negocios”. Disponible en: https://dernegocios.uexternado.edu.co/comercio-electronico/derecho-del-consumo-el-abc-de-la-reversion-de-pagos/ consultado el 25 de agosto de 2020. 6 L.1480/2011, art. 7 De no indicarse el término de garantía, el término será de un año para productos nuevos. Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de vencimiento o expiración. Los productos usados en los que haya expirado el término de la garantía legal podrán ser vendidos sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el producto tiene garantía de tres