SIC - Concepto-20476308

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Bogotá D.C. RAD: 20-476308 FECHA: 2021-01-28

DEP: 10 OFICINA JURÍDICA EVE: 0 SIN EVENTO

TRA: 113 DP-CONSULTAS FOLIOS: 10

ACT: 440 RESPUESTA

10 Señor (a):

Asunto: Radicación: 20-476308

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 10

Estimado (a) Señor (a): Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a su solicitud de presentación de recursos ante el un proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones y radicada en esta entidad el 14 de diciembre de 2020 en la cual se señala: “(…) El día 26 de octubre de 2020 compré a la empresa Claro un teléfono Celular Samsung Galaxy Note 10 Lite 128gb, en dicha ocasión no me indicaron de la compra de un seguro por el equipo. El 27 de noviembre cuando me llega la factura por el plan fijo mensual que es de $49.900 me aparece que debo pagar $123.376, es decir los

49.900 más $71.000 de un seguro por compra del equipo móvil, el cual nunca me informaron y por obvias razones no lo hubiese tomado, ese seguro debieron habérmelo informado en el momento de la compre del celular y no cobrarlo abusivamente en la factura. Llamé e interpuse la respectiva queja, me indicaron que efectivamente al 1 momento de la compra del equipo no me fue informado sobre ese seguro, que dejaban la inconformidad radicada con el número (…), que pagara solamente la cuota fija mensual de $49.900. El día 03 de diciembre pague sólo la cuota fija mensual, pero el día 09 de diciembre me llega un mensaje donde me dicen que mi línea ha sido enrutada por mora en el pago, ante esta situación me comunico nuevamente con Claro y me dicen que debo pagar $38.000 del seguro, que no me realizan el cobro de $33.000, entonces le digo que por que me cobran una parte, si se supone que el seguro es uno sólo no tienen por qué dividirlo y cobrarme una parte del mismo, el asesor me dice que si quiero seguir con el proceso de quejas y demás debo acercarme a un punto claro personalmente, que por teléfono no me puede seguir atendiendo, le digo que estamos e tiempo de pandemia donde lo indispensable es que den soluciones vía telefónica o por línea, que además tengo una niña de 3 años a quien no tengo con quien dejar y no la quiero exponer en la calle haciendo filas para algo que ellos pueden solucionar por teléfono, el asesor muy grosero me dice que ese no es su problema y me cuelga. Entonces recurro a ustedes para que por favor revisen esta queja y que

esta empresa de Claro no siga cometiendo abusos con los clientes.”. Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”. Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

2 De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se

presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

4. CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES La Resolución CRC 5111 de 20171, incorporada en la Resolución CRC 5050 de 2016 define en su Título I el contrato de prestación de servicios de comunicaciones en los

siguientes términos: “CONTRATO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES: Acuerdo de voluntades entre el usuario, y el proveedor de servicios de comunicaciones u operador del servicio de televisión por suscripción, el cual deberá constar en copia escrita física o electrónica, para el suministro de los servicios de telefonía, internet y/o televisión por suscripción, del cual se derivan derechos y obligaciones para las partes. Los derechos y obligaciones del usuario que celebró el contrato se extienden también al usuario que se beneficia de la prestación de los servicios, salvo los casos en que excepcionalmente la regulación señale que sólo el usuario que celebró el contrato, sea titular de determinados derechos, especialmente los derechos que implican condiciones de permanencia mínima, modificaciones a los servicios contratados o

terminación del contrato. En consecuencia, el contrato de prestación de servicios de comunicaciones establece los derechos y obligaciones que se derivan para el usuario y para el proveedor del servicio de comunicaciones, de acuerdo con lo establecido en la ley y la regulación vigente, corresponde al proveedor del servicio de comunicación la prestación del servicio en condiciones de calidad, continuidad y eficiencia, y en el caso del usuario de los servicios de comunicaciones la obligación principal de realizar pago de los servicios solicitados en el tiempo acordado y el uso racional del mismo. 1 Régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones 3 Por su parte, el artículo 2.1.3.1., establece, entre otras, la no inclusión de contenido prohibido por parte de los proveedores de servicios de telecomunicaciones lo siguiente: CONTENIDO PROHIBIDO. En los contratos de prestación de servicios de comunicaciones que los usuarios celebren con los operadores, no pueden incluirse disposiciones que establezcan límite alguno de los derechos o generen obligaciones adicionales a las descritas en el presente Régimen. De manera particular, no se podrán incluir disposiciones que: (…) 2.1.3.1.10. Presuman cualquier manifestación de voluntad por parte del usuario. (…) Cuando en el contrato o en cualquier otro documento que suscriba el usuario, se encuentre alguna de estas disposiciones o cualquiera prohibida por el Estatuto del Consumidor, las mismas no tendrán efecto alguno. En concordancia con lo anterior, el artículo 36 de la Ley 1480 de 2011 establece lo siguiente: PROHIBICIÓN DE VENTAS ATADAS. Sin perjuicio de las demás

normas sobre la materia, para efectos de la presente ley no se podrá condicionar la adquisición de un producto a la adquisición de otros. (Negrillas fuera de texto) Por lo anterior, los equipos terminales, servicios de telecomunicaciones, servicios adicionales y cualquier otro servicio ofrecido por el proveedor del servicio de telecomunicaciones, debe ser aceptado por el usuario a través de la manifestación de su consentimiento de manera clara y libre y no podrá condicionarse la adquisición de un bien a la adquisición de otro bien o servicio.

5. VENTA DE EQUIPOS TERMINALES MÓVILES El artículo 2.1.9.4., de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente, respecto a la venta de equipos de terminales móviles por parte de los operadores de servicios de comunicaciones: “En caso que el usuario decida adquirir su equipo con el operador, este podrá otorgar descuentos, financiar o diferir su pago, para lo cual celebrará un contrato independiente al de prestación del servicio. El operador no puede condicionar la celebración del contrato de prestación de servicios a la venta de equipos terminales móviles.

El operador podrá realizar la oferta conjunta del servicio y el equipo terminal móvil cuando se trate de equipos que cuenten con tecnología 4G o alguna 4 superior. Las ofertas, promociones o descuentos otorgados por el operador respecto de estos equipos, en ningún caso pueden implicar permanencias mínimas, así como tampoco cualquier tipo de afectación al ejercicio de la libre elección por parte del usuario para modificar su plan, terminar el contrato de prestación de servicios de comunicaciones o portar el número de su línea telefónica en cualquier momento. En todo caso el operador también deberá ofrecer el servicio y el equipo de manera

independiente”. Por su parte, el artículo 2.1.9.5., de la precitada resolución menciona lo siguiente, respecto a la facturación de los equipos terminales vendidos por los operadores de servicios de comunicaciones: “Cuando el usuario adquiere un equipo terminal móvil financiado o diferido su pago a cuotas por parte de su operador, los valores de dicha financiación deben ser facturados de manera separada a los correspondientes a la prestación de los servicios de comunicaciones. En ningún momento el operador puede condicionar la prestación y continuidad de dichos servicios al cumplimiento de las obligaciones correspondientes al contrato de financiación o venta a cuotas del equipo”. En consecuencia, los proveedores de servicios de comunicaciones pueden otorgar descuentos, financiar o diferir el pago de equipos terminales móviles, para lo cual deben celebrar un contrato independiente al de prestación del servicio de comunicaciones. Así mismo, pueden ofrecer ofertas conjuntas del servicio de comunicaciones y del equipo terminal y en ningún caso pueden implicar permanencias mínimas, así como tampoco cualquier tipo de afectación al ejercicio de la libre elección por parte del usuario para modificar su plan, terminar el contrato de prestación de servicios de comunicaciones o portar el número de su línea telefónica en cualquier momento. La facturación de los equipos terminales móviles financiados por el proveedor de servicios de comunicaciones debe realizarse de manera separada de los servicios de comunicaciones contratados y no puede afectar la prestación y continuidad del servicio por el cumplimiento de las obligaciones del equipo financiado.

6. PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS EN LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES El artículo 2.1.2.1.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016 señala los derechos de los

usuarios de los servicios de comunicaciones, entre ellos, el siguiente: “(...) 5 Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (oficinas físicas, oficinas virtuales, línea telefónica), recibir atención integral y una respuesta oportuna. (...)” (Subrayas y negrillas fuera de texto) El artículo 2.1.24.1., de la Resolución CRC 5050 de 2016 define las peticiones, quejas y recursos en los siguientes términos: “PETICIONES, QUEJAS/RECLAMOS O RECURSOS (PQR). Se entiende por: 2.1.24.1.1. Petición: Solicitud de servicios o de información en relación con los servicios prestados por el operador, o cualquier manifestación del usuario en relación con sus derechos. 2.1.24.1.2. Queja o reclamo: Manifestación de inconformidad por parte del usuario al operador en relación con la prestación de sus servicios o el ejercicio de sus derechos. 2.1.24.1.3. Recurso: Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador de telefonía y/o de internet frente a una queja presentada (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), y mediante la cual solicita la revisión por parte del operador (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación)”. Los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita sobre el servicio contratado de manera

personal o a través de un tercero sin necesidad de presentación personal o autenticación de documentos y los proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada. Los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita sobre el servicio contratado de manera personal o a través de un tercero sin necesidad de presentación personal o autenticación de documentos y los proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada.

6.1. MEDIOS DE ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS

6 El régimen de protección de usuarios de comunicaciones, señala como medios de atención de peticiones, quejas y recursos, las oficinas fisicas, líeas telefónicas, página web y redes sociales con las siguientes condiciones: - OFICINAS FÍSICAS2. En todas las capitales de departamento en que los operadores presten sus servicios, o en el municipio en que estos tengan mayor número de usuarios, los operadores deben disponer de una oficina física de atención al usuario, para recibir, atender y responder las PQR (petición, queja/ reclamo o recurso). En su defecto, los operadores deberán celebrar acuerdos con otros operadores que puedan brindar dicha atención. La información en relación con la ubicación de dichas oficinas deberá estar disponible a través de los distintos medios de atención. Estas oficinas deben ser claramente identificables de los puntos de venta o de pago del operador. - LÍNEA TELEFÓNICA3. El usuario podrá presentar cualquier PQR (Petición,

Queja/Reclamo o recurso) a través de la línea telefónica gratuita del operador, la cual estará disponible entre las 5:00 y 0:00 horas, los 7 días de la semana. Ahora bien, cuando la PQR esté relacionada con: i) Reporte de hurto y/o extravío de celular de equipo terminal móvil; ii) Activaciones de recargas; y iii) Fallas en la prestación del servicio, este servicio estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El usuario puede hacer uso de este medio de atención, aun cuando su servicio esté suspendido o no posea saldo. El operador tiene la obligación de almacenar las grabaciones por un término de por lo menos 6 meses siguientes a la fecha de la notificación de la respuesta definitiva a la PQR. En su factura y en los distintos medios de atención, el usuario encontrará el número telefónico al cual puede marcar para acceder a la línea telefónica. La opción relacionada con la presentación de QUEJAS debe encontrarse dentro de las 3 primeras del menú. - PÁGINA WEB4. El usuario podrá presentar cualquier PQR (Petición, Queja/Reclamo o recurso) a través de la página web del operador, llenando el formato que estará allí publicado. El operador le responderá a través del correo electrónico que el usuario le suministre al momento de la presentación de dicha PQR. A más tardar dentro del día hábil siguiente el usuario recibirá en su correo electrónico la constancia de la presentación de la PQR y el CUN (para los servicios de telefonía e internet). 2 Artículo 2.1.25.2., de la Resolución CRC 5050 de 2016 3 Artículo 2.1.25.3., de la Resolución CRC 5050 de 2016

4 Artículo 2.1.25.4., de la Resolución CRC 5050 de 2016 7 - RED SOCIAL5. El usuario podrá presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) a través de la red social que tenga mayor número de usuarios activos en Colombia, llenando el formato que estará allí publicado. El operador le responderá a través del correo electrónico que el usuario le suministre al momento de la presentación de dicha PQR. El usuario podrá conocer esta red a través de cualquiera de los medios de atención del operador. A más tardar dentro del día hábil siguiente el usuario recibirá en su correo electrónico la constancia de la presentación de la PQR y el CUN (para los servicios de telefonía e internet) y el número de radicación (para el servicio de televisión por suscripción). 6.2. PROCEDIMIENTO PARA LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS EN LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES El Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los diez (10) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio

tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 2.1.24.5., de la Resolución CRC 5050 de 2016, el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC– decidirá de fondo. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro del los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el 5 Artículo 2.1.25.5., de la Resolución CRC 5050 de 2016 8 proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal

arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación.

7. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA.

En línea con lo anterior, y teniendo en cuenta que a este punto se ha logrado la exposición de las consideraciones de orden constitucional, legal, jurisprudencial y doctrinal, en el marco de los interrogantes planteados en la solicitud formulada, nos permitimos manifestar: Los proveedores de servicios de comunicaciones pueden otorgar descuentos, financiar o diferir el pago de equipos terminales móviles, para lo cual deben celebrar un contrato independiente al de prestación del servicio de comunicaciones. Así mismo, pueden ofrecer ofertas conjuntas del servicio de comunicaciones y del equipo terminal y en ningún caso pueden implicar permanencias mínimas, así como tampoco cualquier tipo de afectación al ejercicio de la libre elección por parte del usuario para modificar su plan, terminar el contrato de prestación de servicios de comunicaciones o portar el número de su línea telefónica en cualquier momento. La facturación de los equipos terminales móviles financiados por el proveedor de servicios de comunicaciones debe realizarse de manera separada de los servicios de comunicaciones contratados y no puede afectar la prestación y continuidad del servicio por el cumplimiento de las obligaciones del equipo financiado. Los equipos terminales, servicios de telecomunicaciones, servicios adicionales y cualquier otro servicio ofrecido por el proveedor del servicio de telecomunicaciones, debe ser aceptado por el usuario a través de la manifestación de su consentimiento de

manera clara y libre y no podrá condicionarse la adquisición de un bien, por ejemplo un equipo terminal, a la adquisición de otro bien o servicio, por ejemplo un seguro. Los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita sobre el servicio contratado de manera personal o a través de un tercero sin necesidad de presentación personal o autenticación de documentos y los proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada. 9 Cualquier inconformidad puede presentar las peticiones, quejas y recursos para la protección de sus derechos de conformidad con el procedimiento señalado en el numeral 6.2., del presente concepto. En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución. En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina-1 Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOCHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García Molina

Revisó: Rocío Soacha Pedraza

Aprobó: Rocío Soacha Pedraza

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