SIC - Concepto-21011167

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Bogotá D.C. RAD: 21-11167 FECHA: 2021-02-23

DEP: 10 OFICINA JURÍDICA EVE: 0 SIN EVENTO

TRA: 113 DP-CONSULTAS FOLIOS: 8

ACT: 440 RESPUESTA

10 Señor (a):

Asunto: Radicación: 21-11167

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Estimado (a) Señor (a): Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a su solicitud, radicada en esta Superintendencia el 12 de enero de 2021, en la que manifiesta lo siguiente: “(…) Desde el mes de Diciembre exactamente día 23 solicite la cancelación del Plan del cual soy titular, lo anterior debido a que desde NOVIEMBRE quiero regresar a Claro y la portabilidad me ha sido rechazada y MOVISTAR indican que no soy la titular, lo cual es falso. El # de Radicado que recibí el 23/12 es (…) y ese día me indicaron que el plan se cancelaria el pasado 09 de Enero; sin embargo, esto no fue así y al

comunicarme telefónicamente el asesor me indico que la solicitud no podía ser efectiva dado que me encontraba en un proceso de traslado de portabilidad. Hoy nuevamente me llega el siguiente mensaje \"Claro le informa que su solicitud de portabilidad ha sido 1 rechazada por su operador móvil, por no ser el titular del contrato.\" NECESITO CANCELAR EL PLAN, NO ES MI DESEO SEGUIR CON MOVISTAR (La señal es pésima) ELLOS NO ME PUEDEN OBLIGAR A SEGUIR CON EL PLAN, Esta situación me conlleva a radicar una queja ante la SIC y MINTIC. Es deshonesto lo que Movistar esta haciendo para retenerme, de manera recurrente me llaman del área de fidelización y creo que es claro que no quiero continuar con este operador. Adjunto copia del contrato que tengo con Movistar” Al respecto, nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de

vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”. Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al 2 consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. 3.1. CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES La Resolución CRC 5111 de 20171, incorporada en la Resolución CRC 5050 de 2016 define en su Título I el contrato de prestación de servicios de comunicaciones en los siguientes

términos: “CONTRATO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES: Acuerdo de voluntades entre el usuario, y el proveedor de servicios de comunicaciones u operador del servicio de televisión por suscripción, el cual deberá constar en copia escrita física o electrónica, para el suministro de los servicios de telefonía, internet y/o televisión por suscripción, del cual se derivan derechos y obligaciones para las partes. Los derechos y obligaciones del usuario que celebró el contrato se extienden también al usuario que se beneficia de la prestación de los servicios, salvo los casos en que excepcionalmente la regulación señale que sólo el usuario que celebró el contrato, sea titular de determinados derechos, especialmente los derechos que implican condiciones de permanencia mínima, modificaciones a los servicios contratados o terminación del contrato. En consecuencia, el contrato de prestación de servicios de comunicaciones establece los derechos y obligaciones que se derivan para el usuario y para el proveedor del servicio de comunicaciones, de acuerdo con lo establecido en la ley y la regulación vigente, corresponde al proveedor del servicio de comunicación la prestación del servicio en condiciones de calidad, continuidad y eficiencia, y en el caso del usuario de los servicios de comunicaciones la obligación principal de realizar pago de los servicios solicitados en el tiempo acordado y el uso racional del mismo. 3.2. PORTABILIDAD NUMÉRICA EN SERVICIOS MÓVILES El título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 define la portabilidad numérica en los siguientes términos: “PORTABILIDAD NUMÉRICA: Posibilidad del usuario de conservar su número telefónico sin deterioro de la calidad y confiabilidad, en el evento

que cambie de Proveedor de Redes y Servicios de Telecomunicaciones”. 1 Régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones 3 La portabilidad numérica móvil tiene como fin permitir a los usuarios de los servicios de telefonía móvil cambiar de proveedor de servicios sin perder su número telefónico, manteniendo las condiciones de calidad y confiabilidad y con el cual surgirá una nueva relación contractual, para lo cual, el usuario que se beneficia del servicio de telefonía móvil o la que celebró directamente el contrato de prestación de servicios, deberá realizar una petición al proveedor receptor (Proveedor de servicios de telefonía móvil al que se quiere portar el número). Ahora bien, el artículo 2.6.2.2., de la Resolución CRC 5050 de 2016 dispone, entre otros, el siguiente derecho de los usuarios de telecomunicaciones en relación con la portabilidad numérica:

“DERECHOS DE LOS USUARIOS RESPECTO DE LA

PORTABILIDAD NUMÉRICA.

Sin perjuicio de los derechos generales previsto en el CAPÍTULO 1, del TÍTULO II son derechos de los Usuarios de los servicios a los que hace referencia el ARTÍCULO 2.6.1.2 del TÍTULO II asociados a la Portabilidad Numérica los siguientes: 2.6.2.2.1. Solicitar la Portación de su número, aun cuando el mismo se encuentre sujeto a cláusulas de permanencia mínima. En consecuencia, la portación del número se efectuará sin perjuicio del derecho del Proveedor Donante a perseguir el cobro de las obligaciones insolutas y la devolución de equipos, cuando aplique, y los demás cargos a que haya lugar, en los términos del ARTÍCULO 2.1.8.1 del CAPÍTULO 1 del TÍTULO II, o la norma que

la sustituya, modifique o complemente. Al solicitar la portación del número se entenderá que el Usuario ha solicitado la terminación del contrato con el Proveedor Donante y dará lugar a la celebración de un nuevo contrato con el Proveedor Receptor. (…) 2.6.2.2.4. Estar informado acerca del Proceso de Portación y del estado del trámite de su Solicitud de Portación, por parte del Proveedor Receptor”. En consecuencia, los usuarios de servicios de telecomunicaciones tienen derecho a solicitar la portación numérica en cualquier momento, sin perjuicio del derecho del proveedor donante (proveedor del servicio desde el cual es portado el número) a cobrar las obligaciones contractuales insolutas (no pagadas) durante la ejecución del contrato y las que se puedan generar hasta la activación de la ventana de cambio. 4 Al solicitar la portación del número se entenderá que el usuario de servicios de telecomunicaciones ha solicitado la terminación del contrato con el Proveedor Donante y dará lugar a la celebración de un nuevo contrato con el Proveedor Receptor. El usuario de telecomunicaciones tiene el derecho a ser informado acerca del proceso de portación por parte del proveedor receptor (proveedor al cual es portado el número del usuario). Por su parte, el artículo 2.6.4.3, establece lo siguiente, respecto a la solicitud de la portación: SOLICITUD DE PORTACIÓN. El Proceso de Portación se inicia con la entrega de la Solicitud de Portación por parte del Usuario al Proveedor Receptor. La Solicitud de Portación puede hacerse por escrito, personalmente o a través de la línea telefónica de atención al cliente, o por cualquier otro medio que determine o convalide la Comisión. En la Solicitud de Portación, el Usuario deberá proveer

únicamente la siguiente información: 2.6.4.3.1. Para las personas naturales: 2.6.4.3.1.1. Nombre completo. 2.6.4.3.1.2. Número del documento de identidad. 2.6.4.3.1.3. Autorización del suscriptor del contrato de servicios de telecomunicaciones tratándose de servicios en la modalidad de pospago, y copia del documento de identidad, en caso que la solicitud no sea presentada por el mismo. 2.6.4.3.1.4. Número(s) telefónico(s) asociado(s) a la portación solicitada. (…)” En consecuencia, la portabilidad numérica debe solicitarse por el usuario de los servicios de telecomunicaciones de manera escrita o personalmente ante el proveedor receptor (el proveedor que recibe la portación), suministrando el nombre completo, el número de documento de identificación y la autorización del suscriptor en el evento que se trate de servicios móviles en la modalidad pospago junto con la copia de su documento de identidad si es presentada por un tercero. 5 3.3. PETICIONES, QUEJAS Y RECUSOS EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES El artículo 2.1.24.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016, define las peticiones, quejas y recursos en los siguientes términos: 2.1.24.1. PETICIONES, QUEJAS/RECLAMOS O RECURSOSPQR-. Se entiende por: 2.1.24.1.1. Petición: Solicitud de servicios o de información en relación con los servicios prestados por el operador, o cualquier manifestación del usuario en relación con sus derechos.

2.1.24.1.2. Queja o reclamo: Manifestación de inconformidad por parte del usuario al operador en relación con la prestación de sus servicios o el ejercicio de sus derechos. 2.1.24.1.3.Recurso: Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador de telefonía y/o de internet frente a una queja presentada (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), y mediante la cual solicita la revisión por parte del operador (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación). Por su parte, el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece: “En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC”. En consecuencia, los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita sobre el servicio contratado de manera personal o a través de un tercero sin necesidad de presentación personal o autenticación de documentos y los proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada.

El Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios 6 de Comunicaciones, establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los diez (10) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 2.1.24.5.de la resolución CRC 5050 de 2016, el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC– decidirá de fondo. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor

no es resuelto por éste dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación.

4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA.

Teniendo en cuenta que a este punto se ha logrado la exposición de las consideraciones de orden constitucional, legal, jurisprudencial y doctrinal, en el marco de los interrogantes planteados en la solicitud formulada, nos permitimos manifestar lo siguiente: 7 La portabilidad numérica móvil tiene como fin permitir a los usuarios de los servicios de telefonía móvil cambiar de proveedor de servicios sin perder su número telefónico, manteniendo las condiciones de calidad y confiabilidad y con el cual surgirá una nueva relación contractual, para lo cual, el usuario que se beneficia del servicio de telefonía

móvil o la que celebró directamente el contrato de prestación de servicios, deberá realizar una petición al proveedor receptor (Proveedor de servicios de telefonía móvil al que se quiere portar el número). El usuario de servicios de telecomunicaciones tienen derecho a solicitar la portación numérica en cualquier momento, sin perjuicio del derecho del proveedor donante (proveedor del servicio desde el cual es portado el número) a cobrar las obligaciones cuyo plazo se encuentre vencido o venza en la fecha de presentación de dicha solicitud y las que se puedan generar hasta la activación de la ventana de cambio, o cualquier otra a su cargo de acuerdo con el contrato suscrito con el Proveedor Donante. Cualquier inconformidad puede presentar las peticiones, quejas y recursos para la protección de sus derechos de conformidad con el procedimiento señalado en el numeral 3.3., del presente concepto, entre ellas, la reclamación por la titularidad del servicio contratado. En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución. En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta

Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina-1 Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOCHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García Molina

Revisó: Rocío Soacha Pedraza

Aprobó: Rocío Soacha Pedraza

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