SIC - Concepto-21040748

Respetada Señora Adriana Marcela Medina Rojas marcela@hotmail.com

Asunto: Radicación: 21-40748

Trámite: 113

Actuación: 440

Folios: 7

De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, "por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo", fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los siguientes términos:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud remitida a esta Entidad a través del correo electrónico del 30 de enero de 2021 en la que usted realiza la siguiente consulta: “Yo tengo un contrato con ETB desde el 29 de julio y siempre ha sido un problema, pero la tapa es en este momento tan crítico por el que estamos pasando de pandemia donde nos estamos quedando sin trabajo, y a parte todo es virtual. los niños necesitan del internet para asistir a clases y yo para poder trabajar y ayudarles con sus tareas.

Adicional a lo anterior yo tuve que cambiar de apto aproximadamente a unas 2 cuadras de donde solicite el servicio inicial y solicité el traslado a ETB a lo que ellos me respondieron que no podía trasladarlo, ni garantizar el servicio porque no tienen puertos disponibles para la instalación, que la única solución que me daban es suspender el servicio 2 meses o hasta 180 días y después ver si algún otro usuario a soltado algún punto para dármelo a mi. Esto no es justo, pues yo contrate con esta empresa pensando

que tenían capacidad de prestar el servicio para el cual tienen un objeto social, no puedo dejar los niños de 2 a 6 meses sin estudiar solo por negligencia de ellos. Adicional les pipo por favor me cancelen el servicio ya que no lo pueden prestar y es un servicio esencial en este momento el internet para contratarlo con una empresa que si tenga capacidad y me dice que si me quieren retirar tengo que pagar la totalidad de los meses que me hacen falta del contrato. Esto no es justo, o que me toca pagar 1 millones trescientos mil pesos que supuestamente es lo que cuestan los equipos a los 6 meses de contrato. Los equipos ellos no me los están vendiendo como para ponerme una clausula de permanencia, están arrendados, porque cuando se acaba el contrato igual los recogen o si quieren se los devuelvo ya tal cual como están y que me cancelen el servicio que es lo que necesito ahorita. Les pido por favor me ayuden con esta solicitud, pues no es justo que en estas condiciones de poco trabajo, decretos de que los niños no pueden ir presencial a estudiar una empresa se aproveche de las necesidades de los usuarios que de igual manera somos repsonsables con los pagos..” Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la Superintendencia de Industria y Comercio a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de

consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”1. En consecuencia, no le corresponde a esta Entidad pronunciarse sobre aspectos específicos, sin embargo, se le suministrarán las herramientas que le faciliten encontrar una solución a su inquietud.

3. FACULTAD DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE TELECOMUNICACIONES De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad:

(i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. 1 Corte Constitucional. Sentencia C-542 de 2005. M.P. Humberto Antonio Sierra Porto.

4. CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS FIJOS DE TELECOMUNICACIONES En ejercicio de las facultades legales previstas en la Ley 1341 de 2009, “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC, se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones” le corresponde a la Comisión de Regulación de Comunicaciones –CRC-, entre otras, la función de expedir toda la regulación de carácter general y particular en las materias relacionadas con el régimen de competencia, los aspectos técnicos y económicos relativos a la obligación de interconexión y el acceso y uso de instalaciones esenciales, recursos físicos y soportes lógicos necesarios para la interconexión; así como la remuneración por el acceso y uso de redes e infraestructura, precios mayoristas, las condiciones de facturación y recaudo; el régimen de acceso y uso de redes; los parámetros de calidad de los servicios; los criterios de eficiencia del sector y la medición de indicadores sectoriales para avanzar en la sociedad de la información; y en materia de solución de controversias entre los proveedores de redes y servicios de comunicaciones.

En virtud de lo anterior, la Comisión de Regulación de Comunicaciones –CRC, profirió la Resolución 5111 de 2017 “por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones”, incorporada en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016, en la que respecto al Contrato de Prestación de Servicios de comunicaciones señaló:

“CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES: Acuerdo de

voluntades entre el usuario, y el proveedor de servicios de comunicaciones u operador del servicio de televisión por suscripción, el cual deberá constar en copia escrita física o electrónica, para el suministro de los servicios de telefonía, internet y/o televisión por suscripción, del cual se derivan derechos y obligaciones para las partes. Los derechos y obligaciones del usuario que celebró el contrato se extienden también al usuario que se beneficia de la prestación de los servicios, salvo los casos en que excepcionalmente la regulación señale que sólo el usuario que celebró el contrato, sea titular de determinados derechos, especialmente los derechos que implican condiciones de permanencia mínima, modificaciones a los servicios contratados o terminación del contrato” En este sentido, una vez se firma el contrato de prestación de servicio de comunicaciones, nacen tanto para el proveedor como para el usuario, derechos y obligaciones, entre los cuales se destaca el cumplimiento de los términos y condiciones pactados en el contrato, de acuerdo con lo establecido en la ley y la regulación vigente. Ahora bien, dentro del Artículo 2.1.2.1., de la Resolución CRC 5050 de 2016, se especifican los derechos y obligaciones de los usuarios así: “ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS. Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son: 2.1.2.1.1. Recibir los servicios que contrató de manera continua, sin interrupciones y con la calidad fijada por la regulación y la pactada contractualmente. 2.1.2.1.2. Conocer siempre las tarifas que les aplican a los servicios que ha contratado

y que no le sean cobrados precios sorpresa, es decir, tarifas que no han sido antes aceptadas por él; o incrementos a las tarifas que superan los límites pactados en el contrato, o incrementos a las tarifas que encontrándose dentro de dichos límites no fueron informadas previamente. 2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (oficinas físicas, oficinas virtuales, línea telefónica), recibir atención integral y una respuesta oportuna. 2.1.2.1.4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (oficinas físicas, oficinas virtuales, línea telefónica). 2.1.2.1.5. Ser compensado por fallas en la prestación del servicio, de acuerdo con los criterios del Anexo 2.1 del Título “Anexos Título II”. 2.1.2.1.6. Recibir protección de la información que cursa a través de la red del operador, quien debe garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones.” (negrilla fuera de texto) El artículo 2.1.10.12 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece lo siguiente respecto a la imposibilidad técnica de prestar el servicio cuando el usuario cambie de domicilio: “IMPOSIBILIDAD TÉCNICA DE PRESTAR EL SERVICIO. Cuando el usuario cambie su domicilio y por razones técnicas el operador no pueda seguir prestándole el servicio contratado, se dará la terminación del contrato, salvo que el usuario decida ceder su

contrato a una tercera persona, caso en el cual debe atender las reglas dispuestas en el artículo 2.1.8.5 del capítulo 1 del Título II de la presente resolución. Cuando en virtud de este artículo proceda la terminación y el usuario tenga una cláusula de permanencia mínima vigente, deberá pagar las sumas que debe asociadas a dicha cláusula, proporcional al tiempo que falta para que termine la misma…” En consecuencia, al tratarse de una estipulación contractual, el usuario no puede exonerarse de su cumplimiento, a pesar de que tecnicamente no sea viable el traslado del servicio, como quiera que la carga del traslado no la puede asumir el operador, menos aun cuando el usuario al firmar el contrato, aceptó libremente su contenido.

5. TERMINACIÓN DEL CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES En cuanto a la terminación del contrato, el artículo 2.1.8.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente: “TERMINACIÓN DEL CONTRATO. El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario. Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación.

El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro. La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser

almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera”. Atendiendo lo anterior, el usuario tiene la facultad de dar por terminado el contrato en cualquier momento, cumpliendo con las obligaciones pactadas dentro del contrato, la solicitud debe ser presentada ante el operador con una antelación de 3 días hábiles a la fecha de vencimiento del período de facturación.

6. CLÁUSULA DE PERMANENCIA MÍNIMA El artículo 2.4.2.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016, respecto a las Cláusulas de Permanencia Mínima en Servicios de comunicación fijas y televisión por suscripción,

dispone lo siguiente: “ARTÍCULO 2.4.2.1. CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA VIGENTES. Los contratos de prestación de servicios de comunicaciones fijas y televisión por suscripción con cláusulas de permanencia mínima que hayan sido celebrados con anterioridad a la entrada en vigencia del presente Acto Administrativo, seguirán vigentes conforme fueron pactados. Los proveedores de servicios de comunicaciones fijas y los operadores de televisión por suscripción no podrán prorrogar o renovar la cláusula de permanencia mínima establecida en dichos contratos. A los seis (6) meses de la entrada en vigencia del presente acto administrativo, los proveedores de servicios de comunicaciones fijas y los operadores de televisión por suscripción deberán incluir en la factura mensual de los contratos donde se hubieran establecido cláusulas de permanencia mínima la siguiente información: (i) el valor total del cargo por conexión subsidiado o financiado, el valor del equipo terminal financiado

o subsidiado, el descuento sustancial otorgado o el valor de lo relacionado con el servicio de televisión que justificó la cláusula; (ii) la suma mensual que debe pagar el usuario al operador por concepto del valor del cargo por conexión subsidiado o financiado, el valor del equipo terminal financiado o subsidiado, el descuento sustancial otorgado o el valor de lo relacionado con el servicio de televisión que justificó la cláusula; (iii) fechas exactas (día/mes/año) de inicio y finalización de la cláusula de permanencia mínima; y (iv) el valor a pagar por terminación anticipada teniendo en cuenta para ello la fecha de corte del periodo de facturación respectivo.” En ese orden de ideas, la cláusula de permanencia mínima es una estipulación contractual que se pacta en las condiciones establecidas en la regulación vigente, por medio de la cual el usuario que celebra el contrato, se obliga a no terminar anticipadamente su contrato, so pena de tener que pagar los valores que para tales efectos se hayan informado o pactado en el contrato.

7. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA En línea con lo anterior, y teniendo en cuenta que a este punto se ha logrado la exposición de las consideraciones de orden legal y jurisprudencial y en el marco de la cuestión planteada en su petición, nos permitimos manifestar: Sea lo primero señalar que no es posible para esta Oficina Asesora Jurídica dirimir situaciones de carácter particular como la planteada por usted en la consulta, en procura de derecho fundamentales como el debido proceso. En este sentido, si así lo considera, podrá seguir los parámetros generales plasmados en este documento.

En ese sentido, se especifica que a pesar del CAMBIO DE DOMICILIO no es posible

exonerarse del pago de la CLAUSULA DE PERMANENCIA, a menos que dicha cláusula no hubiese sido pactada en los términos y condiciones de la norma anteriormente citada. De lo contrario, como ya se advirtió, la solicitud de cambio de domicilio no elimina la procedencia del cobro de la cláusula de permanencia, pues esta subsiste y es de obligatorio cumplimiento por parte del usuario, en el sentido, que las mismas corresponden a estipulaciones contractuales, que libremente con su firma acepto. Ahora bien, si el usuario decide terminar su contrato antes de la finalización del periodo de permanencia mínima, solo deberá pagar el valor que a la fecha debe de la suma que le fue descontada o diferida del valor del cargo por conexión, la cual el operador deberá descontar mensualmente de forma lineal y dividida en los meses de permanencia. En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución. Por otro lado, le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina. En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ%

Atentamente,

ROCÍO SOACHA PEDRAZA

Jefe Oficina Asesora Jurídica

Elaboró: L. Franco

Revisó: Rocío Soacha Pedraza

Aprobó: Rocío Soacha Pedraza