SIC - Concepto-21046157

Bogotá D.C., 15 de marzo, 2021 [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Asunto: Radicación: 21-46157- -00000-000

Trámite: 113

Actuación: 440

Folios: Apreciado Señor: Reciba cordial saludo, De conformidad con lo previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la Superintendencia de Industria y Comercio a emitir un pronunciamiento, en los términos que se exponen a continuación.

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través de su comunicación,

en la cual se señala:

“Señores CLARO C.C. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO C.C.

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR De la manera más atenta y bajo el amparo del Art. 23 de la Constitución Política de Colombia solicito muy amablemente se deje de cobrar el servicio de un repetidor de WIFI ROUTER, en razón a que cedí el contrato del servicio del hogar en el mes de noviembre del año 2020. ANTECEDENTES El día 29 de agosto del año 2019, se instalaron los servicios hogar en xxxxx, por motivos de venta del apto cedi el contrato al nuevo dueño con el ánimo de que la Empresa Claro no perdiera el contrato un año y tres meses después del contrato inicial por lo cual no pueden aducir que no cumplí con el

contrato inicial. En el momento que contrate el servicio hogar se me fijo la tarifa mensual y adicionalmente dentro de ese contrato según la promoción y/o gancho del servició se me ofreció como beneficio de nuevo usuario según lo expresado por la asesora se me entregaba un segundo ROUTER. Al momento de ceder el contrato del servicio hogar al nuevo propietario del inmueble se hace con la totalidad de los equipos que prestan el servicio Claro. Razón por la cual no entiendo por qué después de ceder el contrato en su totalidad ¿cómo pretenden cobrar un servicio de uso del supuesto segundo ROUTER, cuando es imposible su uso de parte mía cuando no tengo vínculo alguno en el servicio hogar y como solo equipo mucho menos? beneficio que me otorgó la empresa por ser un nuevo usuario en su momento. Es claro y a todas luces que al ceder el contrato o servicio hogar se rompe cualquier vínculo o compromiso legal con ustedes. PRETENSIÓN No se me siga cobrando el valor por el uso de un equipo que no está prestando el servicio ofrecido inicialmente por la empresa como beneficio por ser un nuevo usuario, ya que al ceder el contrato a otro usuario se rompe cualquier vínculo o compromiso legal con ustedes.”.

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un

derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”. Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO.

En concordancia con el Decreto 4886 de 2011, son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

1. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten;

2. Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones;

3. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley;

4. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de

protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

4. PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES Conforme a lo dispuesto por el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009: El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. De lo anterior deducimos que la protección a usuarios de servicios de comunicaciones está regulada por el régimen especial contemplado en la Ley 1341 de 2009 y normativa expedida por la Comisión de Regulación de Servicios de Comunicaciones (CRC). 4.1 DERECHOS QUE SE LE DEBEN RECONOCER A LOS USUARIOS En cuanto a la protección al usuario de servicios de comunicaciones la Resolución 5050 de 20161 enumera los siguientes derechos a los usuarios: ”Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son: 1 Resolución 5050 de 2016. Artículo 2.1.2.1 modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017.

2.1.2.1.1. Recibir los servicios que contrató de manera continua, sin interrupciones y con la calidad fijada por la regulación y la pactada contractualmente. 2.1.2.1.2. Conocer siempre las tarifas que les aplican a los servicios que ha contratado y que no le sean cobrados precios sorpresa, es decir, tarifas que no han sido antes aceptadas por él; o incrementos a las tarifas que superan los límites pactados en el contrato, o incrementos a las tarifas que encontrándose dentro de dichos límites no fueron informadas previamente. 2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (oficinas físicas, oficinas virtuales, línea telefónica), recibir atención integral y una respuesta oportuna. 2.1.2.1.4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (oficinas físicas, oficinas virtuales, línea telefónica). 2.1.2.1.5. Ser compensado por fallas en la prestación del servicio, de acuerdo con los criterios del Anexo 2.1 del Título “Anexos Título II. 2.1.2.1.6. Recibir protección de la información que cursa a través de la red del operador, quien debe garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones”. (Subrayado por fuera del texto original). En ese orden de ideas, el Régimen de protección a usuarios de servicios de telecomunicaciones garantiza que el usuario pueda terminar el contrato en cualquier momento, solicitud que debe ser atendida por el proveedor del servicio y proceder de

conformidad. 4.2 PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos –PQRante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en la Sección 24 de la Resolución 5050 de 2016. En ese sentido, la Resolución CRC 5050 de 20162 dispone que: “El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda imponer alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención, así el servicio se encuentre suspendido. En ningún caso requieren de la intervención de un abogado o de presentación personal, aunque 2 Artículo 2.1.24.2. el usuario autorice a otra persona para la presentación de dicha PQR, así como tampoco documentos autenticados. Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud. Cuando el usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud. Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico (CUN), el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Para el caso del servicio de televisión por suscripción, el

operador solo le informará al usuario la constancia de la presentación de su PQR y el número de radicación. Una vez radicada la PQR, conforme lo dispone el artículo 2.1.24.3, el operador debe dar respuesta dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada por el usuario, a menos que este decida que quiere recibirla por otro medio distinto. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá quince (15) días, hábiles adicionales, para dar respuesta a la PQR. Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio”. (Negrita por fuera del texto original). En virtud de la norma citada, es claro que al usuario se le reconoce el derecho de reclamar ante el proveedor del servicio por cualquier medio que considere, y el proveedor deberá recibirle la petición, proveer un código CUN mediante el cual el usuario pueda hacerle seguimiento a la misma y de ser el caso, será el número de identificación mediante el cual identificará su PQR ante la Superintendencia de Industria y Comercio en caso de que así lo requiera, en virtud de un recurso de apelación, o para exigir que se haga efectiva su petición

en virtud del silencio administrativo positivo por parte del proveedor. 4.3 RECURSOS Conforme a lo dispuesto por la Resolución CRC 5050 de 2016: Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición). En caso de que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación). En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención. Si lo presenta por escrito esto es en medio físico o electrónico, el operador le suministrará en la oficina física o a través de la página web, según corresponda, un formato en el que el usuario podrá escoger si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación. Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que resuelva el recurso de apelación.

5. SOBRE LA CESIÓN DEL CONTRATO RESPECTO A SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES La regulación contenida en el artículo 2.1.8.5 de la Resolución 5050 de 2016 manifiesta al respecto que: “Cuando el usuario desee ceder el contrato que celebró con su operador a un tercero, debe atender las siguientes reglas: 2.1.8.5.1. Debe informar a su operador por escrito, su intención de ceder el contrato a un tercero acompañado de la aceptación de dicho tercero. 2.1.8.5.2. El operador dará respuesta a su solicitud dentro de los 15 días hábiles siguientes, la cual solo podrá ser rechazada por las siguientes razones: a) Cuando no cumpla con los requisitos del numeral 2.1.8.5.1 del presente artículo, caso en el cual el operador le debe indicar claramente los aspectos que debe corregir; b) Cuando el tercero al cual se va ceder el contrato, no cumpla con las condiciones mínimas requeridas para asegurar el cumplimiento de las obligaciones del contrato; c) Cuando por razones técnicas no sea posible la prestación del servicio. 2.1.8.5.3. Si el operador acepta la cesión del contrato, el usuario cedente queda liberado de cualquier responsabilidad a partir de dicho momento.”

Conforme a la norma citada, es claro que el usuario tiene el derecho de ceder el contrato siempre y cuando haya informado al operador por escrito de su intención de cesión, con la aceptación del tercero que se encargará de asumir el pago del servicio. Tenga en cuenta que el operador debe dar respuesta a su solicitud dentro de los 15 días hábiles, bien sea aceptando o negando la solicitud, de acuerdo con las razones expuestas en el artículo citado. CONSIDERACIONES RESPECTO A LA CONSULTA Como primera medida, es menester reiterar que no es competencia de esta Oficina establecer la legalidad de situaciones jurídicas de carácter particular a través de la respuesta a su petición, por lo cual, en el desarrollo del presente escrito se le brindaron herramientas de carácter conceptual, legal, mediante las cuales Usted puede aplicar cada supuesto normativo para su caso en concreto. No obstante, resulta importante resaltar los siguientes aspectos de los expuestos en el presente escrito:

1. El usuario de servicios de telecomunicaciones tiene derecho a solicitar la cesión del contrato, la cual debe cumplir con los parámetros del artículo 2.1.8.5 de la Resolución 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones.

2. Ahora bien, si el usuario presentó PQR, el operador del servicio cuenta con un término de 15 días hábiles desde la fecha de la radicación para responder la PQR presentada.

Por lo tanto, en caso de no recibir respuesta en este término, se entenderá que la PQR fue resuelta a su favor y podrá hacer valer lo solicitado ante el proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término que tenía este para responder, como

resultado de que opera la figura del silencio administrativo positivo. Ahora bien, si el proveedor no accede a cumplir lo solicitado por el usuario habiendo operado esta figura, el usuario podrá acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio para que se reconozcan los efectos del silencio administrativo positivo e imponga las sanciones correspondientes de acuerdo a la Ley.

3. Por otro lado, si el proveedor dio respuesta a la PQR, pero la misma fue desfavorable a los intereses del usurario, este tiene derecho a solicitar dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud, en virtud de la figura del recurso de reposición.

En ese sentido, si el proveedor insiste en su respuesta, ya sea en su integridad o solo parcialmente, recuérdese que a la Superintendencia de Industria y Comercio le compete resolver los recursos de apelación presentados contra las decisiones proferidas por el operador, quien deberá en los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que resuelva el recurso de apelación. Es decir, el proveedor del servicio responderá la PQR y su eventual recurso de reposición en contra de la respuesta negativa ante la misma en una primera instancia, correspondiéndole a esta Superintendencia resolver el recurso de apelación presentado en subsidio del recurso de reposición contra la decisión proferida. Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina

Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/drupal/Doctrina-1 En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Natalia Andrea Ruiz Peñuela.

Revisó: Roció Soacha Pedraza.

Aprobó: Roció Soacha Pedraza.