SIC - Concepto-11012838

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-012838- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 9

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta En su comunicación consulta sobre la garantía de una moto que adquirió hace 6 meses y que ha presentado bastantes problemas, razón por la cual quiere cambiarla o que le devuelvan el dinero.

Lo primero es informarle que esta oficina no puede pronunciarse por medio de un concepto sobre situaciones de carácter particular como la señalada en su escrito. Sin perjuicio de lo anterior, a continuación, encontrará información relevante en relación con el tema de la consulta, esto es, sobre la garantía que todo bien o servicio debe tener con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia

desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Protección al Consumidor De acuerdo con el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones:  Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.  Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.  Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control.  Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008).  En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998. 3.1. Garantías de bienes y servicios El Decreto-Ley 3466 de 1982, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las

garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas. El artículo 1 del citado Decreto-Ley 3466 define la idoneidad de un bien o servicio como "Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado". Así mismo, dicha norma define la calidad de un bien o servicio como "El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan." Ahora bien, de acuerdo con los artículos 11, 13 y 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, todo bien o servicio debe estar amparado por una garantía, referida a las condiciones de idoneidad y calidad del mismo, por la cual responden sus productores, distribuidores o expendedores. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad , las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. Adicionalmente, la ley, en virtud del artículo 13 del Decreto-Ley 3466 de 1982, establece que las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor, se

extienden al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. En consecuencia, de conformidad con el citado artículo 13, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o un servicio se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En estos casos si, una vez reparado el bien, la falla persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún se encuentra dentro del término de la garantía y si no existe pacto expreso en contrario. Es importante señalar que, de conformidad con la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, "cuando se repare o cambie un bien o servicio a título de efectividad de la garantía comenzará a correr un nuevo término de ésta a partir de la última entrega o reparación". En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer efectivas las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las

autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. 3.2 Garantía de Motos En relación con las garantías de los automotores, la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante la Circular Única, impartió instrucciones sobre los términos en que debe otorgarse la garantía y estableció los mecanismos de control del cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor aplicables a los productores, ensambladores, importadores, representantes del productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados del sector de automotores. (Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, Titulo II, Capítulo Primero, numeral 1.2.2.) Es así como la mencionada circular dispone que los destinatarios de estas normas, deben garantizar que sus productos satisfagan las especificaciones anunciadas o las corrientes del mercado para vehículos automotores de la clase correspondiente, mediante el otorgamiento de una garantía de calidad e idoneidad y servicio de postventa, de la cual deben entregar un certificado en el que deben constar sus términos (Ibídem, numeral 1.2.2.2.). 3.2.1 Términos de la garantía mínima presunta en automotores En relación con los vehículos automotores, la Circular Única, numeral 1.2.2.2.2,

dispone que, la garantía de calidad y servicio de postventa amparará al producto por los defectos no imputables al usuario y asegurará la obligación de proporcionar la asistencia técnica necesaria para el mantenimiento, como sigue: (...) \”Para las motos, motonetas y motocarros por seis (6) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o seis mil (6.000) kilómetros de recorrido, lo primero que se cumpla. Las motocicletas, motonetas y motocarros que se destinen a competencias deportivas quedan excluidas de esta obligación, quedando por lo tanto en libertad los ensambladores, importadores y representantes de productor en fijar el término de la garantía y condiciones." (...) Además, se tiene que, cuando el usuario es privado del uso del vehículo automotor que se encuentra en garantía \”por cualquier causa relacionada con su reparación imputable a los responsables de efectuarla\”, el lapso que supere una semana interrumpe el plazo determinado en la garantía, para computársele como prolongación del mismo. 3.2.2 Alcance de la garantía Conforme a lo establecido en el numeral 1.2.2.2.3. del Título II, Capítulo Primero de la Circular Única, la garantía de calidad e idoneidad y servicio de postventa, compromete a sus obligados respecto de los vehículos automotores en cuya fabricación, ensamble, distribución o venta haya participado, como mínimo a: "Proporcionar la asistencia técnica o el reemplazo de las piezas necesarias que permita el adecuado funcionamiento del automotor durante todo el periodo que

ampara la garantía sin costo alguno para el comprador; Garantizar, por un término no menor de diez (10) años, material de reposición para los vehículos nacionales e importados. Para los efectos previstos en este numeral, el productor, ensamblador, importador, representante de productor, concesionario taller y expendedor de repuestos, deberá mantener un inventario representativo de las partes y piezas de rápido movimiento y garantizar el suministro oportuno de los restantes repuestos, en todas las ciudades en que opera." En virtud de lo anterior y en concordancia con el artículo 13 del Decreto-Ley 3466 de 1982, en relación con los vehículos automotores, los consumidores tienen derecho a que se les proporcione, sin costo alguno, asistencia técnica o el reemplazo de las piezas necesarias que permitan el adecuado funcionamiento del automotor durante todo el período de vigencia de la garantía de calidad e idoneidad y servicio postventa. 3.3. Efectividad de la garantía En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer efectivas las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. De conformidad con lo establecido en el Decreto 3523 de 2009, artículo 1, numeral

14, modificado por el Decreto 1687 de 2010, en concordancia con el Decreto-Ley 3466 de 1982, artículos 42 y 43 literal f), los consumidores pueden presentar sus denuncias por el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad ante la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de que imponga sanciones administrativas. 3.4. Facultades Administrativas en materia de Protección al Consumidor De conformidad con lo establecido en el Decreto 3523 de 2009, artículo 1, numeral 14, modificado por el Decreto 1687 de 2010, en concordancia con el Decreto-Ley 3466 de 1982, artículos 42 y 43 literal f), los consumidores pueden presentar sus denuncias por el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad ante la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de que imponga sanciones administrativas. 3.5. Facultades Jurisdiccionales en materia de Protección al Consumidor De acuerdo con lo previsto en el artículo 145 de la Ley 446 de 1998, los consumidores pueden presentar sus reclamos por el incumplimiento de las garantías con el fin de que la Superintendencia de Industria y Comercio ordene la efectividad de las mismas. Adicionalmente, los consumidores pueden presentar sus reclamos ante la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de que ejerza las siguientes funciones:  Ordenar el cese y la difusión correctiva, a costa del anunciante, en condiciones idénticas, cuando un mensaje publicitario contenga información engañosa o que no se adecúe a las exigencias previstas en las normas de protección del consumidor;

 Ordenar la efectividad de las garantías de bienes y servicios establecidas en las normas de protección del consumidor, o las contractuales si ellas resultan más amplias;  Emitir las órdenes necesarias para que se suspenda en forma inmediata y de manera preventiva la producción, la comercialización de bienes y/o el servicio por un término de treinta (30) días, prorrogables hasta por un término igual, mientras se surte la investigación correspondiente, cuando se tengan indicios graves de que el producto y/o servicio atenta contra la vida o la seguridad de los consumidores;  Asumir, cuando las necesidades públicas así lo aconsejen, las investigaciones a los proveedores u organizaciones de consumidores por violación de cualquiera de las disposiciones legales sobre protección del consumidor e imponer las sanciones que corresponda. En todo caso, el usuario o consumidor también puede acudir ante el juez competente, de acuerdo con las reglas propias del proceso verbal previsto en el Título XXIII del Libro III del Código de Procedimiento Civil, quien conocerá a prevención de los procesos en que se demande la efectividad de la garantía. Igualmente, dentro del mismo proceso, podrá solicitar la correspondiente indemnización de perjuicios, si a ello hay lugar. Finalmente tenga en cuenta que, para presentar una denuncia ante esta Entidad por el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad de los bienes y servicios, con el fin de que se impongan sanciones a los productores, expendedores o proveedores de bienes o servicios, debe presentar la respectiva denuncia que reúna los siguientes requisitos:  Nombre completo e identificación del denunciante.

 Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia.  Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado.  Relato completo y legible de los hechos denunciados.  Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como facturas, garantías, recibos, revisiones técnicas, servicios prestados, material publicitario y demás información que soporte los hechos.  En lo posible anexar el certificado de la cámara de comercio del denunciado o, en su defecto, toda la información que considere necesaria referente a la persona o establecimiento (proveedor) donde se adquirió el bien o servicio.  Si se actúa a través de representante o apoderado debe anexar el poder otorgado de acuerdo con las formalidades previstas en la ley (Art. 65 C.P.C.).  Expresar claramente lo que solicita. Ahora bien, para presentar una reclamación con el objeto de que se ordene la efectividad de una garantía, debe presentar la respectiva queja con los siguientes requisitos:

1. Del reclamante  Nombre completo de la persona que adquirió el bien o servicio con indicación del documento de identidad.  Dirección permanente de la persona que adquirió el bien o servicio a donde se le puedan notificar las decisiones que se tomen en relación con su reclamación.  Si es una persona jurídica (empresa), certificado de existencia y representación legal de la sociedad reclamante y nombre completo y número de identificación del representante legal de la empresa.  Si la reclamación es presentada mediante apoderado (abogado), se debe anexar el poder original con que actúa debidamente diligenciado de acuerdo

con los requisitos contenidos en los artículos 65 a 67 y 84 del Código de Procedimiento Civil.  Precisar la destinación, uso o finalidad del bien o servicio objeto de la reclamación.  Describir de manera clara y precisa los hechos que dieron origen a la reclamación.  Qué pretende de la reclamación (reparación del bien, cambio del bien, devolución del dinero pagado por el bien o por el servicio o la devolución del bien dejado en reparación).

2. De la persona contra quien se dirige la reclamación  Nombre completo e identificación de la persona, establecimiento de comercio o Nit de la empresa expendedora del producto adquirido o prestadora del servicio.  Dirección clara y completa de la persona, el establecimiento de comercio o empresa expendedora del producto o prestadora del servicio.  Si se encuentra en poder del reclamante, certificado de existencia y representación legal del denunciado (productor y proveedor).  Copia de la factura o el documento donde figure la compra del bien o contratación del servicio, (si la tiene)  Certificado de garantía del bien expedido por el expendedor o fabricante.  Órdenes de servicio o escrito de reclamación previa hecha ante el denunciado.  El escrito debe estar firmado por el peticionario, o apoderado, so pena de ser rechazado.

3. De la reclamación  Copias de la queja y sus anexos. Tantas copias como sea el número de denunciados. Si su reclamación es presentada vía internet, adjuntar a la reclamación los documentos solicitados.  Allegar copias legibles de los documentos solicitados  Demás pruebas que pretenda hacer valer, como por ejemplo fotografías,

planos, conceptos técnicos, etc. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de Internet www.sic.gov.co. En la pestaña de doctrina, encontrará todos los conceptos de esta Superintendencia. Finalmente podrá servirse del índice temático de normas y conceptos. Atentamente, MARIA CLAUDIA CAVIEDES MEJIA Coordinadora Grupo de Regulación con asignación de algunas funciones de la Oficina Asesora Jurídica