SIC - Concepto-11112833

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-112833- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 5

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta Se pregunta si un supermercado tiene la obligación de entregar a uno de sus clientes copia de la factura, cuando la original se perdió en manos de éste.

Sea lo primero manifestarle que no es posible, a través de un concepto, dar solución a asuntos particulares. Sin embargo, a continuación, encontrará información referente a nuestras atribuciones en materia de protección al consumidor y sobre los documentos que pueden ser exigidos al momento de hacer efectiva la garantía.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección del consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de

protección al consumidor De acuerdo con el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes funciones: (i) velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras; (ii) vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control; (iv) vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la Ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008); (v) en ejercicio de facultades jurisdiccionales, conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el artículo 145 de la Ley 446 de 1998 (ordenar la efectividad de las garantías de bienes y servicios establecidas en las normas de protección al consumidor, o las contractuales).

4. Garantías de bienes y servicios El Decreto-Ley 3466 de 1982, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las

garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas. El artículo 1 del citado Decreto-Ley 3466 define la idoneidad de un bien o servicio como "Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado". La citada norma define la calidad de un bien o servicio como "el conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan." De acuerdo con los artículos 11, 13 y 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, todo bien o servicio debe estar amparado por una garantía, referida a las condiciones de idoneidad y calidad del mismo, por la cual responden sus productores, distribuidores o expendedores. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. Adicionalmente, la ley, en virtud del artículo 13 del Decreto-Ley 3466 de 1982, establece que las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor se extienden al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y la asistencia

técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. "Aspectos que comprenden la garantía mínima presunta y las garantías diferentes a la mínima presunta. Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Estas obligaciones se entenderán pactadas en todos los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, sometidos al régimen de garantía mínima presunta o respecto de los cuales se haya otorgado garantías diferentes. (...)". En consecuencia, de conformidad con el citado artículo 13, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o un servicio se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) la asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En estos casos si, una vez reparado el bien, la falla persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún se encuentra dentro del término de la garantía y si no existe pacto expreso en contrario.

En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer efectivas las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio.

5. Obligación de expedir copia de la factura En norma alguna del Estatuto de Protección al Consumidor y su normativa concordante existe alguna que obligue al productor, proveedor o expendedor la expedición de una copia de la factura, de tal manera que dentro de nuestra competencia no estaría la de exigir la entrega de tal documento al consumidor.

Sin embargo, si se trata de probar el vínculo entre el proveedor o productor con el bien respecto del cual efectúa el reclamo, le informamos que la factura no es el único medio de prueba con el que cuenta el consumidor. Veamos:

6. Documentos exigidos para la efectividad de una garantía Examinado el Decreto 3466 de 1982, llamado Estatuto de Protección al Consumidor, así como el resto de la normativa que regula la materia, incluyendo la Circular Única de la entidad, tenemos que no puede afirmarse de manera categórica que sólo con un tipo determinado de documento, como la factura, puede hacerse la reclamación por la garantía de un bien o servicio o pueda hacerse efectiva la garantía.

De cualquier forma, es claro que quien pretenda la reclamación de la garantía de un producto tiene algunas cargas que le son inherentes a la naturaleza de su solicitud, entre ellas probar que existe un vínculo entre el proveedor o productor y el bien respecto del cual efectúa el reclamo. Para el caso de los automotores, electrodomésticos y gasodomésticos, el asunto no reviste, en principio, mayor problema, pues los números de serie siempre deben encontrarse dentro de los registros y bases de datos que llevan los productores y/o expendedores, así que éstos no deberían requerir la factura para cumplir con su obligación de cumplir con la garantía. Tratándose de otro tipo de bienes, a efectos de probar la relación a que venimos haciendo referencia, visto que la ley no establece requisitos especiales, tenemos que se puede recurrir a cualquier forma probatoria que allegue certeza sobre la existencia del vínculo. Claro está que hoy día las empresas cuentan con sistemas de información y de etiquetado cada vez más sofisticados que hacen que puedan determinar muy fácilmente si han fabricado, distribuido o vendido un producto. Por lo tanto, aun cuando no se allegue un documento (sea o no una factura) no puede deducirse que el consumidor quede desprotegido, pues puede acudir a cualquier otra forma probatoria para demostrar la relación de consumo, incluyendo las bases de datos de quien realizó la venta, bien porque la aporte al proceso, bien porque solicite dentro del mismo su obtención a través de una orden del despacho. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA