SIC - Concepto-12018798

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-018798- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Objeto de la consulta Se pide respuesta al siguiente cuestionario, relacionado con los proveedores de redes y servicios de comunicaciones (PRS) y el régimen de protección a los usuarios: 1. \"Están obligados los PRS ha(sic) publicar en el portal del estado(sic) colombiano, los formularios que utilizan para la atención de sus usuarios?

(Artículo 26 del Decreto 019 de 2012)\". 2. \"Están obligados los PRS ha(sic) inscribir los diferentes trámites y requisitos que aplican para la atención de sus usuarios en l Sistema Único de Información de Tramites(sic) y Procedimiento SUIT? (Artículo 40 del Decreto 019 de 2012)\" 3. \"A qué autoridad debe reportar los PRS y a través de que(sic) medio los indicadores de calidad en la atención al usuario previsto en el artículo 53 de la Resolución 3066 de 2011?\" 4. \"En el literal I. del artículo 11.8 de la Resolución 3066 se establece que los PRS deben mantener disponible la información de Nivel de calidad ofrecido. Me puede indicar qué significa el nivel de calidad ofrecido? Para cumplir con

esta obligación los PRS deben publicar los indicadores históricos? O las metas que se comprometen a alcanzar? Qué indicadores deben utilizar para determinar el Nivel de calidad ofrecido?\". 5. \"La Circular Unica(sic) de la SIC es aplicable a los PRS que presten telefonía fija?\". 6. \"Qué información, con que(sic) periodicidad y a través de medio, deben reportar los PRS que prestan servicio de acceso a internet a la Superintendencia de Industria y Comercio?\".

2. Materia objeto de la consulta De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011 entre otras funciones, corresponde a esta entidad (i) velar en los términos establecidos en la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de comunicaciones (excepto los de televisión y los de radiodifusión sonora); (ii) dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (iii) resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; (iv) reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (v) ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos; (vi) imponer, previa

investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. En el marco de las funciones enunciadas y teniendo en cuenta que el Decreto 19 de 2012, por el cual se dictaron normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública, es una norma de orden público aplicable desde el 10 de enero de 2012 a todos los organismos y entidades de la Administración Pública, y a los particulares que ejerzan o cumplan funciones administrativas, daremos respuesta a su cuestionario: 2.1 Respuesta al cuestionario 2.1.1 \"Están obligados los PRS ha(sic) publicar en el portal del estado(sic) colombiano, los formularios que utilizan para la atención de sus usuarios? (Artículo 26 del Decreto 019 de 2012)\".

Respuesta: En primer lugar hay que mencionar que de acuerdo con su artículo 2, el Decreto 19 de 2012 es aplicable a todos los organismos de la Administración Pública (organismos que conforman la Rama Ejecutiva y los organismos y entidades de naturaleza pública que ejerzan funciones administrativas de manera permanente o presten servicios públicos del Estado, según el artículo 39 de la Ley 486 de 1998) y a los particulares cuando cumplan funciones administrativas. Por lo tanto, las empresas que prestan el servicio público(1) esencial(2) de comunicaciones, de cualquier carácter: oficial, mixto o privado, se encuentran dentro del ámbito de aplicación del Decreto 19 de 2012 y le son aplicables todas sus disposiciones, en lo pertinente.

Ahora, el texto del artículo 26 del Decreto 19 de 2012 es el siguiente: \"El artículo 4 de la Ley 962 de 2005, quedará así: \"Artículo 4. Divulgación y gratuidad de formularios oficiales para la presentación de declaraciones y realización de pagos. Cuando sea del caso, los destinatarios a quienes se les aplica el presente Decreto-Ley, deberán habilitar los mecanismos necesarios para poner a disposición gratuita y oportuna de los interesados el formato definido oficialmente para el respectivo período en que deba cumplirse el deber u obligación legal, utilizando para el efecto formas impresas, magnéticas o electrónicas. Las entidades públicas y los particulares que ejercen funciones administrativas deberán colocar en medio electrónico, a disposición de los particulares, todos los formularios cuya diligencia se exija por las disposiciones legales. En todo caso, para que un formulario sea exigible al ciudadano, la entidad respectiva deberá publicarlo en el Portal del Estado colombiano. Las autoridades dispondrán de un plazo de tres meses contados a partir de la publicación del presente decreto, para publicar los formularios hoy existentes. Para todos los efectos legales se entenderá que las copias de formularios que se obtengan de los medios electrónicos tienen el carácter de formularios oficiales.\" De acuerdo con lo anterior, los formularios que deban llenar los usuarios para presentar peticiones, quejas y reclamos ante las empresas prestadoras del servicio de comunicaciones deberá estar publicado en el Portal del Estado colombiano, a más tardar el 10 de abril de 2012. Vale decir que esta norma adiciona un sitio de publicación del anexo II de la

Resolución 3066 del 18 de mayo de 2011 expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones CRC (Formato para Presentación de PQRs a través de las Oficinas Virtuales), a los referidos en su artículo 45: páginas web de cada proveedor y al menos una red social. 2.1.2 \"Están obligados los PRS ha(sic) inscribir los diferentes trámites y requisitos que aplican para la atención de sus usuarios en el Sistema Único de Información de Tramites(sic) y Procedimiento SUIT? (Artículo 40 del Decreto 019 de 2012)\" Respuesta: Sí, de acuerdo con la respuesta anterior. El artículo 40 del Decreto 19 de 2012, dice: \"Información y publicidad. Sin perjuicio de las exigencias generales de publicidad de los actos administrativos, para que un trámite o requisito sea oponible y exigible al particular, deberá encontrarse inscrito en el Sistema Único de Información de Trámites y Procedimientos -SUITdel Departamento Administrativo de la Función Pública, entidad que verificará que el mismo cuente con el respectivo soporte legal. El contenido de la información que se publica en el SUIT es responsabilidad de cada una de las entidades públicas, las cuales tendrán la obligación de actualizarla dentro de los tres (3) días siguientes a cualquier variación. Parágrafo. El Departamento Administrativo de la Función Pública con el apoyo del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, especialmente el Programa Gobierno en Línea, deberá fortalecer el SUIT y depurar la información contenida en el mismo, de tal manera que permita el acceso y actualización de manera clara y ágil al usuario, reflejando las

cadenas de trámites. Para tal efecto, las entidades deberán prestar el apoyo y suministrar información requerida. Dentro de los seis meses siguientes a la vigencia del presente Decreto, el Departamento Administrativo de la Función Pública deberá organizar y depurar la información contenida en dicho sistema.\". Según lo dispuesto, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán inscribir en el SUIT los requisitos y el trámite de peticiones, quejas y recursos y todos los relacionados con los mecanismos de atención al usuario, sin perjuicio de que la Superintendencia de Industria y Comercio, también lo haga.. 2.1.3 \"A qué autoridad debe reportar los PRS y a través de que(sic) medio los indicadores de calidad en la atención al usuario previsto en el artículo 53 de la Resolución 3066 de 2011?\" Respuesta: El texto del artículo 53 de la Resolución 3066 de 2011 es el siguiente, en lo pertinente: \"Calidad en la atención al usuario. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben definir y desarrollar acciones tendientes al mejoramiento continuo de la calidad en la atención al usuario. Para ello, deben establecer indicadores para evaluar permanentemente los procesos de atención al usuario y, especialmente, la calidad en la atención que suministran a los usuarios a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario. En todo caso, los proveedores deberán medir y publicar mensualmente, a través de los mecanismos de atención al usuario, mencionados en el numeral 11.9 del artículo 11 de la presente resolución, los siguientes indicadores de atención al usuario: (...) Parágrafo 1: La Superintendencia de Industria y Comercio, en el marco de

sus competencias, propiciará los mecanismos de mejora de los procesos de atención al usuario, de conformidad con el análisis que realice tal Entidad sobre los indicadores de los procesos de atención establecidos en el presente artículo.\". Como se observa en la norma, esta no se refiere a información que deba reportarse a alguna autoridad. Indica que son los mismos proveedores de servicios de comunicaciones quienes deben medir y publicar mensualmente los indicadores de atención al usuario. La publicación de esta información deberá hacerse a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario, que son las oficinas físicas y virtuales de atención al usuario (la página web y la página de red social) y las líneas gratuitas de atención al usuario. 2.1.4 \"En el literal I. del artículo 11.8 de la Resolución 3066 se establece que los PRS deben mantener disponible la información de Nivel de calidad ofrecido. Me puede indicar qué significa el nivel de calidad ofrecido? Para cumplir con esta obligación los PRS deben publicar los indicadores históricos? O las metas que se comprometen a alcanzar? Qué indicadores deben utilizar para determinar el Nivel de calidad ofrecido?\".

Respuesta: El artículo 11.8, literal l, de la Resolución 3066 de 2011 dispone lo siguiente: \"Artículo 11. Deber de información. Los proveedores de servicios de comunicaciones, desde el momento en que ofrecen la prestación de sus servicios, durante la celebración de los contratos y en todo momento durante la ejecución de los mismos, deben suministrar al usuario información clara, transparente, necesaria, veraz, anterior, simultánea y de todas maneras

oportuna, suficiente y comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita, que no induzca error para que los usuarios tomen decisiones informadas, respecto del servicio ofrecido o prestado. En cuanto a la gratuidad en el suministro de información que se ha mencionado, ésta admite únicamente las excepciones previstas en la presente resolución. En consecuencia, los proveedores deben como mínimo cumplir con las siguientes reglas: (...) 11.8. Mantener disponible información en relación con los siguientes aspectos: (...) l. Nivel de calidad ofrecido.\". El \"nivel de calidad ofrecido\" no está definido con exactitud en la ley, por lo cual es necesario atender a su significado natural y obvio. Así, de acuerdo con la definición de cada una de las palabras que conforman la frase \"nivel de calidad ofrecido\"(3), podemos concluir que se refiere a la valoración que logra tener el conjunto de componentes del servicio de comunicaciones que el proveedor se comprometió a prestar al usuario. En todo caso, la calidad del servicio debe cumplir con el principio de calidad que se menciona en el artículo 3 de la Resolución 3066 de 2011: \"Principio de calidad. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos en la regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, incluyendo las normas relativas a la calidad en la atención a los usuarios y, en todo caso, atendiendo a los principios de trato igual y no discriminatorio, en condiciones similares, en relación con el acceso, la calidad y el costo de los servicios.\". Conforme se dispone en el artículo 4 de la Resolución 3067 de 2011 expedida por

la CRC, por la cual se definieron los indicadores de calidad para los servicios de telecomunicaciones, los proveedores de servicios de comunicaciones sólo deberán reportar los indicadores señalados en ese acto de carácter general, y en la forma y los plazos determinados en él, y la vigilancia y control sobre el cumplimiento de estas condiciones fue asignada en la misma norma al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. 2.1.5 \"La Circular Unica(sic) de la SIC es aplicable a los PRS que presten telefonía fija?\".

Respuesta: Actualmente el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, Servicios No Domiciliarios de Comunicaciones, sólo contiene instrucciones para el cumplimiento de la normativa aplicable a proveedores de servicios de telefonía móvil celular, sistemas de comunicación personal PCS, Trunking e Internet. 2.1.6 \"Qué información, con que(sic) periodicidad y a través de medio(sic), deben reportar los PRS que prestan servicio de acceso a internet a la

Superintendencia de Industria y Comercio?\".

Respuesta: La clase de información, la forma y la periodicidad en que los proveedores del servicio de acceso a Internet deben reportar a la Superintendencia de Industria y Comercio está determinada en el Título III de la Circular Única de la entidad, punto 1.7, a la que puede acceder fácilmente a través de la siguiente ruta en Internet: www.sic.gov.co/normatividad/circular única/títulos/ título III.

Para mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y de las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página en

Internet, www.sic.gov.co.

Nota de referencia: (1) CORTE CONSTITUCIONAL-Sala Sexta de Revisión. T-332 del 4 de mayo de 2011, expediente T-2895764. Magistrado Ponente: Nilson Pinilla Pinilla. \"5.5. Frente al servicio público de telecomunicaciones, cabe anotar que es una prestación de interés general en cabeza de los particulares, encargados de su asistencia eficiente, oportuna y sin discriminación a todos los habitantes del territorio nacional, por lo cual, el Estado debe promover el acceso a las tecnologías de la información y las comunicaciones, en virtud de los principios de eficiencia, igualdad y fomento “que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social”[16].

En este sentido, resulta inadecuado que, dada la importancia del servicio de las telecomunicaciones en la sociedad, por ser connatural a dicha prestación el interés general, el pronunciamiento del juez de tutela se base en suposiciones.\". Sobre el carácter público del servicio de telecomunicaciones también puede consultarse la Sentencia C-184 del 19 de abril de 1994, dictada dentro del expediente D-422 en el que se siguió la demanda de inconstitucionalidad contra los artículos 2 parcial, 20, 39, 40 parcial, 48, 50, 52 parcial y 65 del decreto 1900 de 1990, con ponencia del Magistrado

Carlos Gaviria Díaz. (2) CORTE CONSTITUCIONAL C-226 del 30 de marzo de 2011, expediente RE-189.

Magistrado Ponente: Jorge Ignacio Pretelt Chaljub. \"En primer lugar, en los dos decretos se da cuenta de la necesidad de la toma de medidas urgentes para hacer frente a los efectos negativos del fenómeno de la niña, esto es, a la considerable destrucción de inmuebles, a la interrupción de la prestación de servicios públicos esenciales –entre ellos el de telecomunicaciones-, y a la importancia del flujo de información para hacerle frente a la crisis.\". (3) DICCIONARIO DE LA REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. Nivel. Altura que algo alcanza, o a la que está colocado. Medida de una cantidad con referencia a una escala determinada. Categoría, rango. Igualdad o equivalencia en cualquier línea o especie.

Calidad. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Buena calidad, superioridad o excelencia. Ofrecer. Comprometerse a dar, hacer o decir algo. Presentar y dar voluntariamente algo. Manifestar y poner patente algo para que todos lo vean. Entregarse voluntariamente a alguien para ejecutar algo. Valor. Grado de utilidad o aptitud de las cosas, para satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o deleite. Cualidad de las cosas, en virtud de la cual se da por poseerlas cierta suma de dinero o equivalente. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Asesor de la Oficina Jurídica