SIC - Concepto-12081420

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-81420--1-0

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número de la referencia en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta Es su escrito formula varios interrogantes que serán respondidos en su orden a continuación.

2. Primer y segundo interrogantes Aquí, en atención a lo normado por el artículo 12 de la Ley 1480 de 2011, solicita saber si es correcta la interpretación en la que se puede "direccionar al consumidor para que dicha entrega sea realizada en un establecimiento de comercio designado por productores y distribuidores para la reparación del bien".

En el segundo interrogante solicita se le aclare, respecto de la obligación de productores y proveedores de cubrir los gasto de transporte en los eventos de efectividad de la garantía "¿En qué eventos es necesario que el proveedor y/o fabricantes cubran los gastos de transporte?". Igualmente, solicita saber, en consideración a las normas que regulan el contrato de transporte en el Código de Comercio,; si "¿Pueden los proveedores o productores exigirle al consumidor que al momento de la entrega del bien, este se encuentre debidamente embalado conforme a las exigencias propias de la naturaleza de dicho bien? Si la respuesta al anterior interrogante es Si, cuál es el fundamento legal en la medida que la ley

1480 no estableció nada al respecto?". Se responderán los dos primeros interrogantes en forma conjunta y a continuación, en consideración que sus contenidos guardan relación. La Ley 1480 de 2011, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas. El artículo 5 de la citada Ley 1480 define garantía como la "[o]bligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto". De acuerdo con el artículo 7, la garantía legal es: "Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. "En la prestación de servicios en el que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidas en normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado." Consagra igualmente que "[l]a entrega o distribución de productos con descuento, rebaja o con carácter promocional está sujeta a las reglas contenidas en la presente ley. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad, las cuales deben estar garantizadas, en relación

con los productos (bienes o servicios) adquiridos, el consumidor afectado podrá Solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. En virtud del artículo 11, ejúsdem, se establece que las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor, se extienden al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo; alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. De la misma forma, en el evento de existir repetición de la falla, el consumidor podrá optar ante el proveedor o productor, por una nueva reparación, cambio del bien parcial o total o la devolución del dinero pagado por el producto. "ARTÍCULO 11. ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA LEGAL Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones: "1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero. "2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio

parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía. "3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado. "4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos. "5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio. "6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna. "7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo. "8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser

de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados. "9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso." En consecuencia, de conformidad con lo expuesto, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad de un producto se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad), í Al respecto de los costos de transporte en casos de efectividad de garantía, los autores Alejandro Giraldo, Carlos Caicedo y Ramón Madriñán, en su libro "Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor", señalan: "Él consumidor deberá dejar el producto en el mismo sitio donde se lo entregaron cuando lo compró, y tiene derecho a que se lo devuelvan allí mismo; es decir que si el consumidor le pagó al almacén el transporte del bien hasta un sitio específico, e| mismo almacén deberá encargarse de recoger el

bien donde lo entregó, llevarlo a arreglar v devolverlo en el mismo sitio, sin cobrar valores adicionales. Si el consumidor recibió el producto en el almacén, allí lo tendrá que llevar para que le cumplan con la garantía." (Subraya fuera de texto) En opinión de esta Oficina, en el evento en que el consumidor haya recibido el bien en el establecimiento del proveedor y/o productor, para efectos de la reclamación en garantía, el consumidor deberá llevar el bien al lugar donde efectivamente lo recibió, es decir, en el establecimiento. Ahora, cuando la entrega la ha efectuado el proveedor/productor en el lugar indicado por el consumidor, distinto al establecimiento, los gastos de transporte, para efectos de la reclamación en garantía, serán por cuenta del proveedor y/o productor. Igualmente, cuando el productor y/o proveedor, en los casos en que se reclama la garantía, pretende que el consumidor llevé el bien a un sitio diferente del lugar donde realizó la compra, esta Oficina considera que el consumidor puede acceder en forma absolutamente voluntaria a ello, pero en caso de no consentirlo, es obligación del productor y/o proveedor a recibirlo en el lugar de compra, por lo tanto, deberá disponer de la logística pertinente a fin de dar cumplimiento a su obligación legal. En cuanto a los elementos de embalaje, cajas, elementos de protección están diseñados para la conservación en condiciones de venta de un bien que se comercializa, pero no hacen parte integral del mismo, pues su función pierde razón de ser cuando el bien comienza a emplearse. Debe tenerse en cuenta que estos elementos no son necesarios para la utilización

del bien y su existencia o no, no se refleja frente al bien que en su momento estaban protegiendo, así que, en opinión de esta Oficina, cuando se lleva un bien ante el proveedor y/o producto para que responda por la garantía, no puede haber negativa por no llevar tales elementos. Más adelante se explicarán las causales de exoneración que puede alegar un productor y/o proveedor respecto de la garantía, que serán las únicas legalmente admisibles. Conforme a lo expuesto, en los casos en que el bien fue entregado por el productor y/o proveedor al consumidor en el lugar en que el consumidor indicó, todos los gastos de transporte, incluyendo los que sean necesarios para el embalaje, en caso de ser requeridos, serán responsabilidad del productor y/o proveedor, independiente de que el remitente sea el consumidor. Al respecto deberá tenerse en cuenta que las normas contenidas en la Ley 1480 de 2011, acorde con lo normado por el artículo 4o de la misma ley, "son de orden público. Cualquier estipulación en contrario se tendrá por no escrita, salvo en los casos específicos a los que se refiere la presente ley", en consecuencia, el alcance de éstas será el qúe la ley determina en las mismas, en la medida en que regulan las relaciones de consumo. Las normas calificadas como reglas de orden público son irrenunciables, tal y como lo dispone el artículo 16 del Código Civil, por tanto, son de obligatorio cumplimiento, así, mientras no exista norma especial que regule la materia, en consideración a la calidad de supletiva que tienen las normas de consumidor, se considera que su desconocimiento no tendría eficacia, pues un acto unilateral no

puede estar por encima del ordenamiento jurídico.1 La calificación de reglas de orden público, se encuentra fundamentada en el bien jurídico que salvaguarda las normas de protección del consumidor, cuál es el interés público o bienestar de los consumidores, lo que significa que prevalecen sobre los intereses particulares de quien presta el servicio. En consecuencia, todo aquello que contraríe una norma de orden público se considera ineficaz. De cualquier manera, cada caso debe ser considerado de manera particular, a efectos de determinar el alcance de la garantía y las circunstancias de tiempo, modo y lugar que hacen parte del mismo, lo cual será de examen de la autoridad que conozca del asunto. En conclusión, acorde con la legislación colombiana, todos los gastos que estén referidos a la garantía, incluyendo el transporte de los bienes para su efectiva reparación serán por cuenta del productor, proveedor, distribuidor o importador.

3. Tercer interrogante En relación con los documentos que se pueden exigir al momento de hacer efectiva la garantía, en el entendido que no se puede exigir la factura como documento, solicita opinión sobre si "los productores o proveedores se podrán negar a otorgar una garantía cuyo bien el consumidor no indique, al momento de efectuar una reclamación, datos mínimos de la compra como por ejemplo (i) fecha de compra; (ii) nombre del comprador; y (iii) nombre del establecimiento dónde fue comprado el bien".

Examinada la Ley 1480 de 2011, encontramos que el artículo 27 dispone de manera expresa que es deber del productor o proveedor entregar constancia, sea la factura o no, de la existencia de una relación de consumo. La expedición de la

misma puede hacerse á través de cualquier medio, sea físico, electrónico o similares: 1 Código Civil, artículo 6,16,1523 y 1602. "Artículo 27. Constancia. El consumidor tiene derecho a exigir a costa del productor o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice. La factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o similares podrá hacer las veces de constancia. Su presentación no será condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley." Igualmente, acorde con la normativa transcrita, tenemos que puede afirmarse de manera categórica la presentación de éste documento no es condición para hacer efectiva una reclamación por la garantía de un bien o servicio. De cualquier forma, es claro que quien pretenda la reclamación en garantía de un producto tendrá algunas cargas que le son inherentes a la naturaleza de su solicitud, entre ellas probar que existe un vínculo entre el proveedor o productor y el bien respecto del cual efectúa el reclamo. Para el caso de los automotores, electrodomésticos y gasodomésticos, el asunto no reviste, en principio, mayor problema, pues los números de serie siempre deben encontrarse dentro de los registros y bases de datos que llevan los productores y/o expendedores, así que estos no deberían requerir la factura para cumplir con su obligación de cumplir con la garantía. Tratándose de otro tipo de bienes, a efectos de probar la relación a que venimos haciendo referencia, visto que la ley no establece requisitos especiales, tenemos que se puede recurrir a cualquier forma probatoria que allegue certeza sobre la existencia del vínculo. Claro está que hoy día las empresas cuentan con sistemas de información y de etiquetado cada vez más sofisticados que hacen que puedan determinar muy

fácilmente si han fabricado, distribuido o vendido un producto. En consecuencia, además de la prohibición legal que contiene la nueva ley, no puede afirmarse que la única forma que tiene un consumidor para realizar reclamos por garantía sea mediante la presentación de la factura expedida por quien realizó la venta. Por lo tanto, aun cuando no se allegue un documento (sea o no una factura) no puede deducirse que el consumidor quede desprotegido, pues puede acudir a cualquier otra forma probatoria para demostrar la relación de consumo, incluyendo las bases de datos de quien realizó la venta. En conclusión, en respuesta a su interrogante, en consideración a que no existe una única forma para probar una relación de consumo, tal y como se ha expuesto, es obligación honrar la garantía y el consumidor debe gozar de ésta con Independencia de la forma como manejen la información todos aquellos que deben responder solidariamente por ella y siempre deberá observarse que la garantía comienza a correr a partir de la fecha efectiva de entrega del bien o de la prestación del servicio. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: José González

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos