SIC - Concepto-12180630

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-18063000001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 9

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos: Nos permitimos suministrarle información relevante en relación con la implementación del uso de medios tecnológicos y telecomunicaciones en reemplazo de papel, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto.

1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa

investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones.” La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet www.crc.gov.co. En relación con la citada disposición, cabe resaltar que deroga la Resolución CRT 1732 de 2007, y en el artículo 113 se señala: \"Articulo 113. Vigencia y derogatorias. Loa proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. \"Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a mas tardar el 1° de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46 y 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a mas tardar el 1° de enero de 2012, y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el 1o de noviembre de 2011.

Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013. \"La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 20071, CRT 1812 de 20082, CRT 1890 de 20083, CRT 1940 de 20084, CRT 2015 de 20085, CRT 2029 de 20086, CRT 2107 de 20097, CRC 2209 de 20098, CRC 2229 de 20099, CRC 2258 de 200910, CRC 2554 de 201011 y Resolución CRC 2595 de 201012, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias\". Sobre la vigencia de la Resolución CRC 3066 de 2011, la Comisión de Regulación de Comunicaciones mediante concepto No. 201180380 del 22 de junio de 2011, señaló lo siguiente: “En este orden de ideas, es claro que para la generalidad de las medidas regulatorias adoptadas por la Resolución CRC 3066 de 2011, cuyo tiempo de implementación se estableció a más tardar a partir del 1o de octubre de 2011, entre el periodo comprendido entre el 18 de mayo de 2011 y el 30 de septiembre de 2011 debe entenderse que los proveedores cuentan con la libertad de implementar dichas medidas o continuar aplicando lo dispuesto en la Resolución CRT 1732 de 2007, sin embargo a partir del 1o de octubre de 2011 todos los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cabal cumplimiento de las medidas adoptadas por la Resolución CRC 3066 a

que haya lugar. Lo anterior, se predicará en igual sentido respecto de los demás plazos adicionales que contempló el artículo 113 de la mencionada Resolución CRC 3066.” Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultadaen nuestra página de internet www.sic.gov.co A continuación resolveremos sus interrogantes, respecto a la implementación del uso de medios tecnológicos y telecomunicaciones en reemplazo de papel en los siguientes términos: \"1. ¿Qué tipo de información y/o documentos por ejemplo extractos, facturas, estados de cuenta, deben ser enviados obligatoriamente por parte de las entidades vigiladas por esta superintendencia a sus clientes y/o usuario?¿En qué instrumento normativo se encuentra consignada dicha obligación?\" Respuesta: Existe un régimen especial para los proveedores de servicios de comunicaciones en materia de facturación. El artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011, señala las siguientes definiciones: Factura: Documento impreso o por medio electrónico que los proveedores de servicios de comunicaciones entregan al usuario con el lleno de los requisitos legales, por causa del consumo y demás bienes y servicios contratados por el usuario en ejecución del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, que en todo caso debe reflejar las condiciones comerciales pactadas con el proveedor.

Período de facturación: Tiempo establecido en el contrato de prestación de servicios de comunicaciones, correspondiente a un (1) mes, en el cual se facturan los consumos realizados.

Dentro de los derechos de los usuarios de comunicaciones, señalados en el literal u

del artículo 10 de la mencionada resolución se encuentra: \"u. Recibir oportunamente la factura de sus servicios, en forma detallada, a través del medio que haya elegido, esto es, papel o medio electrónico, para que cuente con el tiempo suficiente para pagarla. \" En concordancia con lo anterior, el artículo 54 de la precitada resolución señala lo siguiente: FACTURACIÓN. Todos los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a Internet y demás cargos a que haya lugar. De conformidad con lo expuesto, la factura consiste en el cobro del consumo y de los bienes facilitados para la prestación del mismo en un lapso de tiempo de un (1) mes en la que se especifica el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de valor agregado y demás cargos a que haya lugar y los valores adeudados con anterioridad e intereses causados entre otros. Por su parte, la Ley 1480 de 2011, (Estatuto del Consumidor) en su artículo 27

señala lo siguiente: Constancia. El consumidor tiene derecho a exigir a costa del productor o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice. La factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o similares podrá hacer las veces de constancia. Su presentación no será condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley. La misma Ley en su artículo 5 define al consumidor, productor y proveedor así:

3. Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.

9. Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos. También se reputa productor, quien diseñe, produzca, fabrique, ensamble, o importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria;

11. Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro; El consumidor tiene derecho a exigir una constancia de toda operación de consumo, la cual, puede ser la factura y podrá ser expedida por cualquier medio físico o electrónico. \"2. ¿Pueden las entidades vigiladas por esta superintendencia elegir libre y autónomamente, mediante cual instrumento o mecanismo remitirán a usuario y/o clientes, la información y/o documentos a que se hizo mención en el

numeral anterior, como extractos, facturas, estados de cuenta, entre otros. ¿Qué norma autoriza o impide a las entidades vigiladas por esta superintendencia elegir o no el mecanismo para remitir información de extractos, facturas, estados de cuenta, a sus usuarios y/o clientes?\" Respuesta: En materia de comunicaciones el artículo 57 de la resolución CRC 3066 de 2011 señala lo siguiente: MECANISMOS DE ENTREGA DE LA FACTURA. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben ofrecer al usuario la alternativa de elegir el mecanismo a través del cual le entregarán la factura en las condiciones aquí señaladas, ya sea por medios físicos o electrónicos, siempre que cuente con la aceptación expresa y escrita del usuario. Cuando se utilice la factura electrónica, lo cual es diferente a realizar la entrega por mecanismos electrónicos, deberán observarse las normas vigentes sobre la materia. En todo caso, la información del detalle de las facturas, cuando ésta se requiera por medios electrónicos, deberá suministrarse a través del mismo medio. Lo anterior, sin perjuicio del derecho de los usuarios, salvo los corporativos distintos a los señalados en el parágrafo del artículo 1° de la presente resolución, a solicitar en cualquier momento la entrega impresa de la copia de la facturación detallada de períodos de facturación específicos, sin ningún costo, al menos por una vez en cada periodo de facturación. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben ofrecer a sus usuarios la alternativa de elegir si la factura es entregada en medio físico o electrónico, pero la elección de dicho mecanismo es exclusiva de éste a través de su aceptación expresa y escrita.

En materia de protección al consumidor, la Ley 1480 de 2011 no señala un mecanismo especifico para la entrega de la factura al consumidor, por lo que, lo acordado por las partes al realizar la operación de consumo será lo que prevalece. \"3. ¿Es deber de las entidades vigiladas por esta superintendencia preguntar a sus clientes y/o usuarios, qué medio o mecanismo prefieren para que a través de ellos, les sean remitidas sus facturas, extractos y/ o demás documentos obligatorios?\" Respuesta: Nos remitimos a la respuesta anterior, en relación con que el proveedor del servicio de comunicaciones debe ofrecer al usuario la alternativa física o electrónica para entregar la factura. Así mismo, respecto a lo consagrado en el Estatuto del Consumidor. \"4. Existe alguna formalidad sobre el mecanismo que debe utilizar las entidades vigiladas por esta superintendencia a sus clientes y/o usuarios que medio desean utilizar, como por ejemplo correo electrónico, medios tecnológicos o papel, para recibir sus extractos, facturas y/o estados de cuentas? ¿En qué norma se encuentra regulado el tema? \".

Respuesta: Nos remitimos a la respuesta del numeral 2 5. ¿Qué consecuencia se generaría para el usuario y/o cliente si guarda silencio frente al mecanismo mediante el cual desea le sean remitidos sus extractos, facturas y estados de cuenta? Se presumiría que se ha decidido por algún medio o mecanismo en particular? ¿Qué mecanismo o medio debe utilizar la entidad vigilada por esta superintendencia (sic) para remitir los extractos, facturas o estado de cuentas? Lo debe hacer a través de medios tecnológicos como correo electrónico o a través de medios físicos como el papel?

Respuesta: Como se mencionó en las respuestas anteriores el usuario es quien debe elegir de manera expresa y escrita el medio por el que quiere recibir su factura, lo cualgeneralmente se realiza al suscribir el contrato de prestación de servicios de comunicaciones.

Por lo anterior, el proveedor del servicio no podrá imponer el mecanismo para la entrega de la factura al usuario, pues podrá incurrir en las sanciones previstas en la Ley 1341 de 2009 así: El numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece como infracción: “12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” En concordancia con lo anterior, el artículo 111 de la resolución CRC 3066 de 2011, establece lo siguiente: Artículo 111. Sanciones. El incumplimiento de lo establecido en el presente régimen se considerará una violación al régimen de comunicaciones y acarreará las sanciones contempladas por la ley. El artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, establece las siguientes sanciones: Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales. (...) Por lo anterior, cualquier incumplimiento de las disposiciones del régimen integral de

protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, por parte de los proveedores de servicios de comunicaciones podrá generar la imposición de sanciones como amonestación o multas hasta por el equivalente a dos mil (2000) salarios mínimos legales mensuales. El Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), señala como incumplimiento de las obligaciones contractuales la no expedición de la factura, por lo cual esta Superintendencia podrá imponer vía jurisdiccional, además de la condena que corresponda, una multa de hasta ciento cincuenta (150) salarios mínimos legales mensuales vigentes a favor de esta entidad. \"6. ¿Qué autoridad o autoridades son competencia para regular los asuntos objeto de inspección, vigilancia y control de esta superintendencia? ¿Qué autoridad tiene competencia principal? ¿Cuáles tienen competencia subsidiaria y cuales asuntos?\" Respuesta: Las autoridades que regulan las funciones de vigilancia, control y vigilancia de esta Superintendencia son:  El Congreso de la República, a través de la expedición de leyes que facultan a esta Superintendencia para el conocimiento de ciertos asuntos.  El Gobierno Nacional, a través de la expedición de Decretos  La Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC-, en los servicios de comunicaciones que a través de la expedición de resoluciones señala algunas funciones en esta materia. \"7. ¿Es esta superintendencia competente para atender temas relacionados con los derechos del consumidor? En casos de violación de derechos del consumidor relacionados con los asuntos específicamente atendidos por esta superintendencia, ¿quién tendría competencia principal, la superintendencia

de Industria y Comercio o esta superintendencia? ¿Quién tendría competencia de manera subsidiaria?\" Respuesta: En materia de servicios de comunicaciones el numeral 4 del artículo 2 de la Ley 1341 de 2009 se señaló como uno de los principios orientadores la protección de los usuarios de las Tecnologías de la Información y las comunicaciones, entre ellas, los servicios de telefonía móvil de la siguiente manera:

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábeas Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/u operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.

Por lo anterior, el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones expidió la circular No. 000003 del 20 de agosto de 2009 en la que informó que en cumplimiento con la Ley 1341 de 2009 la entidad competente para la protección de los derechos de los usuarios y suscriptores de todos los servicios de telecomunicaciones, incluyendo los que se consideraban servicios públicos domiciliarios como telefonía pública básica conmutada (TPBC) y Telefonía Móvil Rural (TMR) es la Superintendencia de Industria y Comercio.

La competencia atribuida a la Superintendencia de Industria y Comercio en materia del régimen de protección al consumidor es de naturaleza residual, es decir, que radica en cabeza de la Entidad siempre y cuando no le haya sido atribuida a otra autoridad. Respecto al interrogante \"¿quién tendría competencia principal, la superintendencia de Industria y Comercio o esta superintendencia?\" no es claro, por lo que esta Oficina Asesora Jurídica no emitirá ningún concepto. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos