SIC - Concepto-12201950

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-201950- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 7

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta Manifiesta en su escrito lo siguiente: "1. Si aun (sic) siguen vigentes los indicadores de la Circular única de la SIC Titulo (sic) III para servicios no domiciliarios (Banda Ancha), que se indican en la pagina (sic) No. 11 y No. 12 numerales 1.11.1 y 1.11.2.

(...)"

2. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de

servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones." La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet, www.crc.gov.co. En relación con la citada disposición, cabe resaltar que deroga la Resolución CRT 1732 de 2007, con sus modificaciones y en el artículo 113 se señala: "Artículo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolución. "Las disposiciones previstas en la presente resolución deberán cumplirse a más tardar el 1o de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artículos 30, 32, 41, 46, 53 y el parágrafo del artículo 39 de la presente resolución, las cuales deberán cumplirse a más tardar el 1° de enero de 2012,

y la obligación establecida en el artículo 108 de la presente resolución, la cual deberá cumplirse a más tardar el1° de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artículos 90 y 91 del presente acto administrativo deberá cumplirse a más tardar para la edición del directorio telefónico del año 2013. "La presente resolución deroga la Resolución CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 2007i, CRT 1812 de 20082, CRT 1890 de 20083, CRT 1940 de 20084, CRT 2015 de 2008 , CRT 5 2029 de 2008e, CRT 2107 de 20097, CRC 2209 de 2009 , CRC 2229 de 20099, 8 CRC 2258 de 2009io, CRC 2554 de 2010n y Resolución CRC 2595 de 201012, así como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias". Sobre la vigencia de la Resolución CRC 3066 de 2011, la Comisión de Regulación de Comunicaciones mediante concepto No. 201180380 del 22 de junio de 2011, señaló lo siguiente: "En este orden de ideas, es claro que para la generalidad de las medidas regulatorias adoptadas por la Resolución CRC 3066 de 2011, cuyo tiempo de implementación se estableció a más tardar a partir del 1o de octubre de 2011, entre el periodo comprendido entre el 18 de mayo de 2011 y el 30 de septiembre de 2011 debe entenderse que los proveedores cuentan con la libertad de implementar dichas medidas o continuar aplicando lo dispuesto en

la Resolución CRT 1732 de 2007, sin embargo a partir del 1o de octubre de 2011 todos los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cabal cumplimiento de las medidas adoptadas por la Resolución CRC 3066 a que haya lugar. Lo anterior, se predicará en igual sentido respecto de los demás plazos adicionales que contempló el artículo 113 de la mencionada Resolución CRC 3066." Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.qov.co 2.1. Calidad en la atención al usuario El Título III de la Circular Única de esta Superintendencia fue modificada por la Circular Externa No. 014 del 10 de julio de 2012, y en la cual no se incluyó la obligación a los operadores de mantener disponible un control de la calidad del servicio de atención al usuario por vía telefónica ni contar con la información en cada uno de los puestos de atención al usuario que señalaba el numeral 1.11.2. Pese a lo anterior, debe tener en cuenta lo previsto en el artículo 53 de la Resolución CRC 3066 de 2011 que señala lo siguiente: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben definir y desarrollar acciones tendientes al mejoramiento continuo de la calidad en la atención al usuario. Para ello, deben establecer indicadores para evaluar permanentemente los procesos de atención al usuario y, especialmente, la calidad en la atención que suministran a los usuarios a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario.

En todo caso, los proveedores deberán medir y publicar mensualmente, a través de los mecanismos de atención al usuario, mencionados en el numeral 11.9 del artículo 11 de la presente resolución, los siguientes indicadores de atención al usuario: 53.1. Para la línea gratuita de atención al usuario de que trata el artículo 46 de la presente resolución: a) El porcentaje de llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. Los proveedores deben garantizar que este indicador no sea inferior al 95% en cada mes. b) El porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a veinte (20) segundos, donde el tiempo de espera corresponde al tiempo contabilizado desde el momento en que el usuario accede a un servicio automático de respuesta y opta por atención personalizada, hasta el momento en que comienza a ser atendido por uno de los funcionarios que atienden la línea. Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden la línea gratuita de atención, no sea superior a veinte (20) segundos. c) El porcentaje de usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 53.2 Para las oficinas físicas de atención al usuario de que trata el artículo 44 de la presente resolución: a) El porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en que el tiempo de espera para atención es inferior a quince (15) minutos, donde el tiempo de espera corresponde al tiempo desde el momento en que al usuario le es

asignado un turno, hasta que es atendido por uno de los funcionarios que atienden en las oficinas. Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden en las oficinas, no sea superior a quince (15) minutos. b) El porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistieron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas. 53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio. PARÁGRAFO 1: La Superintendencia de Industria y Comercio, en el marco de sus competencias, propiciará los mecanismos de mejora de los procesos de atención al usuario, de conformidad con el análisis que realice tal Entidad sobre los indicadores de los procesos de atención establecidos en el presente artículo. En concordancia con lo anterior, el numeral 1.1.4.3. del Título I, Capitulo Primero de la Circular Única señala como obligación de los proveedores de servicios de comunicaciones lo siguiente: 1.1.4.3. Calidad en atención al usuario. 1.1.4.3.1. Publicación de los indicadores de atención al usuario. La información a que se hace referencia en el artículo 53 del RPU deberá ser publicada dentro de los diez (10) primeros días hábiles siguientes al mes sobre el cual se realiza la respectiva medición, a través de los mecanismos de atención al usuario

previstos en el numeral 11.9 del artículo 11 del RPU. Los proveedores de servicios de comunicaciones que inicien nuevas operaciones deberán publicar dicha información dentro de los diez (10) primeros días hábiles del mes siguiente del inicio de sus actividades. De conformidad con la facultad prevista en el numeral 3 del artículo 53 del RPU, a efectos de la medición y publicación mensual de los índices de calidad en la atención al usuario, a continuación, se define la respectiva tipología de las Quejas más frecuentes: TIPO DE QUEJA Negación de consumos Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima Inconformidad con la terminación del contrato Inconformidad con los cobros inoportunos Inconformidad con cobros por servicios no prestados Inconformidad con el plan tarifario Inconformidad con la modificación de la tarifa y planes Inconformidad con la modificación del contrato Inconformidad con el estrato aplicado por la autoridad territorial y el aplicado en la factura Inconformidad con el subsidio aplicado Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio Inconformidad con el cambio de ciclo de facturación Inconformidad con la facturación Inconformidad con el plazo para inicio de la prestación del servicio Inconformidad con la cesión del contrato Inconformidad con la publicidad Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos Negación de la relación contractual Inconformidad con el derecho a la portabilidad numérica

Inconformidad con la apertura de bandas del equipo terminal Falta de disponibilidad del servicio por las fallas en el equipo terminal suministrado por el proveedor Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica Falta de disponibilidad del servicio en áreas de cubrimiento informada por el proveedor Inconformidad con la compensación Inconformidad con el servicio de Roaming Internacional Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios Inconformidad con la activación de equipos terminales y/o líneas Inconformidad con la recepción de equipo terminal en garantía Inconformidad con la reposición de equipos terminales Inconformidad en la calidad de atención al usuario Inconformidad por la negativa en recibir una Petición, Queja y Recurso Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet Inconformidad sobre el cumplimiento de una orden de la SIC Inconformidad con la vigencia de las tarjetas prepago Inconformidad con la transferencia de saldos en los servicios bajo la modalidad prepago Inconformidad con la utilización de datos personales con fines comerciales o publicitarios Inconformidad con el cambio unilateral de modalidad prepago a postpago Inconformidad con el cobro en las consultas por atención al usuario sin previa información Inconformidad con la suspensión del servicio con recurso en trámite Otros Por lo anterior, debe tener en cuenta que la Comisión de Regulación de Comunicaciones señaló en el Régimen Integral de Protección de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones unas obligaciones para los proveedores de servicios de comunicaciones en relación con la calidad en la atención al usuario a través de la línea gratuita de atención y las oficinas físicas y esta Superintendencia a través del Título

III de la Circular Única señala como debe realizarse la publicación de los indicadores de atención al usuario. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.qov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos